La presenza online di un’azienda gioca un ruolo fondamentale nel costruire e supportare la fiducia di clienti. Se da un lato informazioni utili, un servizio clienti strutturato e prodotti affidabili sono imprescindibili, l’esperienza di navigazione può svolgere un ruolo davvero importante per consolidare la fiducia dei visitatori.
Il design ha infatti un forte impatto nel determinare il livello di fiducia che i visitatori ripongono nelle informazioni fornite dal sito web di un’azienda.
The Stanford Web Credibility Project ha rilevato che il 46% dei consumatori intervistati ha valutato la credibilità di un sito in base al progetto “visivo” complessivo, tra cui layout, tipografia, dimensioni dei caratteri e combinazione di colori.
Per Andrea Diazzi, Business Development Manager di Liferay Italia ci sono quattro elementi di progettazione della customer experience che possono influire notevolmente sulla fiducia del pubblico e dovrebbero essere presi in considerazione dalle aziende quando stabiliscono le loro identità online.
L’effetto estetica-usabilità
Secondo l’effetto Aesthetic-Usability, termine coniato da Nielsen Norman Group, le cose belle sono generalmente considerate più facili da utilizzare e più preziose di quelle percepite come brutte.
Ciò significa che un sito web o un’applicazione con un bell’aspetto avranno un impatto positivo sulle prime reazioni degli utenti.
Se il feedback emotivo al visual design è favorevole, i clienti saranno più tolleranti rispetto a problemi minori riguardanti l’usabilità e la relazione dell’azienda con il proprio pubblico partirà con il passo giusto.
Tuttavia, la fruizione di un sito aziendale deve essere effettivamente user friendly. Un aspetto attraente deve essere al servizio di un progetto ben congeniato. In caso contrario, i sentimenti positivi iniziali avranno vita breve. Se combinati con altri elementi, i benefici di un’esperienza digitale di grande impatto possono avere un effetto decisamente duraturo.
L’importanza della trasparenza
Come sottolineato da UX Design, i clienti apprezzano moltissimo la trasparenza delle aziende presso cui effettuano acquisti, sia online che fisici. La conoscenza di dipendenti, clienti, motivazioni, prezzi quando si interagisce con loro servono a consolidare il rapporto di fiducia e questo vale non solo per i contenuti online, ma anche nel modo in cui un’azienda si presenta al pubblico.
Più è difficile reperire informazioni utili, più è probabile che si insinui una certa diffidenza. Così come un sito web dovrebbe essere progettato per aiutare i visitatori a trovare i servizi di cui necessitano nel modo più semplice possibile, anche il design dovrebbe consentire agli utenti di trovare i prezzi e le informazioni aziendali se necessario.
Se invece il layout di un sito web tende a nascondere informazioni cruciali, i potenziali clienti potrebbero rapidamente diffidare dell’azienda e abbondonarla.
La coerenza delle pagine
La coerenza in tutto il sito gioca un ruolo importante nel mantenimento della fiducia: imbattersi in una sezione di un sito web aziendale incoerente con la logica generale può far sorgere rapidamente sospetti e preoccupazioni circa la sicurezza, l’affidabilità e la professionalità dell’azienda stessa.
Appcues consiglia alle aziende un audit sulla coerenza, compilando un inventario di tutti i punti di contatto con l’utente per vedere se design, caratteristiche, funzionalità, tono, marchio, etichette e altro siano allineati tra loro, nei diversi momenti di approccio di un visitatore.
Se manca la coerenza tra le pagine di destinazione, servizi e altro, può insorgere una certa confusione da parte degli utenti, che a questo punto sono indotti a pensare che quella determinata azienda non possa offrire un’esperienza sufficientemente professionale.
Pertanto, assicurarsi che l’esperienza utente sia coerente in tutto ciò che viene presentato contribuirà a creare una user experience davvero coinvolgente.
Dare esperienze sicure
Il pubblico attuale sta diventando più che mai consapevole delle potenziali minacce alla sicurezza che si verificano online e delle conseguenze di una violazione delle informazioni.
Come descritto da The Next Web, spiegare esplicitamente ai clienti come si stanno proteggendo i loro dati può avere un impatto positivo sulla loro fiducia nei confronti del sito aziendale.
Ciò può essere fatto in molti modi, tra cui offrendo un sigillo di approvazione proveniente dal servizio di sicurezza utilizzato e una descrizione di come le informazioni sensibili vengono archiviate e condivise (o meno).
Naturalmente, oltre alle raccomandazioni occorre offrire concretamente la sicurezza promessa ai clienti. Vi sono pochi modi di perdere la fiducia dei clienti più rapidamente che subendo una grave violazione delle informazioni sensibili degli utenti.
I vantaggi della fiducia
Secondo una ricerca di Wunderman il 79% dei consumatori sostiene che le aziende devono dimostrare di comprenderli e prendersi cura di loro prima di considerare un loro eventuale acquisto di prodotti o servizi.
Tuttavia, la fiducia dei clienti gioca un ruolo importante non solo nel garantire il primo acquisto di un consumatore, ma anche nell’incoraggiare la fedeltà a lungo termine a un’azienda.
Dalla prima interazione e attraverso il processo di molti acquisti, un cliente deve poter “credere” in un’azienda e nei prodotti che offre prima di investire tempo e finanze.
Un design forte e orientato alla fiducia può fare la differenza nel successo a lungo e a breve termine delle relazioni cliente-impresa.
