Quando un’azienda è social first

Come essere competitivi nel mondo digitale in evoluzione. L’opinione di Extreme Networks.

La rete oggi ha un ruolo primario nel fornire la migliore user experience e ciò impone un nuovo approccio al business, ossia l'adozione di una mentalità collaborativa dove clienti, partner e dipendenti possano connettersi facilmente e condividere le best practice.

Extreme Networks sta già utilizzano questo approccio mettendo in pratica la collaborazione tra impiegati e clienti con il team vendite.

Ce lo racconta Vala Afshar, Chief Marketing Officer di Extreme Networks.

Adottando un comportamento “Social First”, dice Afshar, le aziende favoriscono una cultura orientata al miglioramento continuo.
Un'azienda adattiva e lungimirante abbraccia una mentalità da esordiente, ossia aperta, curiosa e collaborativa, che si trae dall'intelligenza collettiva di clienti e fornitori.
Non importa quale sia la dimensione dell'organizzazione, ci sono sempre molte più persone all'esterno piuttosto che all'interno dell'azienda.

Visto l'odierno ritmo legato all'innovazione, le aziende devono comprendere la natura rivoluzionaria fornita da tecnologia e trend di mercato, e adattarsi al fine di continuare a crescere. Si tratta, dunque, di un'opportunità da apprendere e contestualmente da insegnare.

Cosa fa un'azienda Social First
Per essere un'azienda Social First, spiega Afshar, i fattori determinanti sono la cultura, le persone, i processi e in ultimo la tecnologia. Improvvisamente quest'ultima non è più da considerarsi un ostacolo.
Social significa cultura: si lavora insieme, in team, perché ci si fida, ci si rispetta e si ha cura l'uno dell'altro.
Fiducia, rispetto ed empatia sono necessari per sviluppare un approccio positivo e di continuo apprendimento.
Infine, la principale barriera può essere la predisposizione aziendale e per questo si richiede che le aziende investano sulla formazione dei dipendenti mettendo da parte una mentalità rigida e orientata solo al sistema di produzione (e sul Roi).

Il net promoter score
Diventare un'azienda Social First si può sintetizzare come l'inizio di un viaggio non come una semplice meta.

«Con i nostri servizi - dice Afshar - calcoliamo un net promoter score. Il nostro punteggio è uno strumento di misura che ci permette di confermare la qualità dei nostri prodotti e servizi, così come la qualità delle relazioni e il modo in cui si traduce in valore totale o nella fidelizzazione dei nostri clienti. Puoi misurare la fedeltà e il sostegno con il net promoter score, che rappresenta un grande aiuto nel valutare l'eventuale necessità di apporre correzioni sul percorso o nel proseguire con l'attuale strategia. Nel contesto social, il net promoter score sarà sostituito da un social promoter score. Oggi, il net promoter score si basa sulla seguente domanda: “Consiglieresti Extreme a un amico o collega?” Quindi si tratta di misurare un'intenzione. Una domanda migliore è “Hai suggerito Extreme Networks a un amico o collega e questa azione ha generato un nuovo cliente?” A questa domanda si può trovare risposta anche via Twitter, Pinterest, Facebook, Google+ e LinkedIn. Quando i clienti si muovono guidati da opinioni positive su noi come vendor, noi ne riceviamo concreta conferma».

«È importante ricordare - prosegue Afshar - che noi non abbiamo la customer experience. Solo il cliente la possiede. Dobbiamo essere in grado di anticipare i suoi bisogni e reagire esattamente al momento più opportuno. La customer experience è una collezione di ricordi: la vostra prima interazione, la vostra ultima interazione e tutto ciò che c'è nel mezzo. L'ultima interazione definisce se verrà mantenuto il business sul cliente anche nel futuro».

Oggi le aziende devono riuscire a sfruttare tutte le opportunità offerte dal mondo digitale. Il business digitale è costituito da diversi elementi: mobile, social, cloud, attenzione alle applicazioni e ai dati che sono strettamente ad esse correlate.
Il business digitale si trasforma per far leva sia sui dati sia sulle applicazioni e consente di entrare in contatto con i clienti mobile e social ancora più frequentemente attraverso il cloud.

Social, mobile e cloud non rappresentano una minaccia, il rischio più grande potrebbe essere quello di ignorare questi trend e il modo in cui sono strettamente connessi.

Se l'azienda si focalizza su social, mobile e cloud, percepisce già quelli che sono i principali valori di crescita dei nuovi trend di mercato, ma il massimo vantaggio competitivo si acquisisce prestando loro maggior attenzione.
Ciò include l'essere accessibile, ben informati, desiderosi di condividere e di promuovere proattivamente la leadership di pensiero con clienti e partner.
Le aziende guadagnano un vantaggio competitivo prestando la giusta attenzione agli aspetti di social e adeguando di conseguenza la fornitura dei propri servizi.

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