Quando il servizio clienti parte dalla formazione interna

La nuova suite Genesys Workforce Optimization di Alcatel Lucent attua il routing dinamico delle competenze per il miglioramento dei risultati aziendali.

Alcatel Lucent ha rilasciato una suite di soluzioni per la gestione delle risorse del servizio clienti attraverso l'adeguamento della formazione, degli incarichi di lavoro, della programmazione, del controllo della qualità, dello sviluppo della carriera agli obiettivi stabiliti per far sì che i dipendenti offrano un servizio ai clienti efficiente e conveniente.

Con Genesys Workforce Optimization (Wfo), che fa parte della suite di soluzioni software di Genesys 8, è possibile ottenere un approccio attivo, olistico e centralizzato in modo da comprendere e allineare le competenze dei dipendenti alle esigenze dei clienti, nel front e back office.

I piani formativi e i programmi che ne risultano puntano a creare un'organizzazione aziendale più coinvolta, efficiente ed efficace, riducendo contemporaneamente i costi di servizio e di amministrazione.

La soluzione Genesys Wfo è un insieme di applicazioni che servono per abilitare un ciclo virtuoso, in cinque fasi, che aiuta le aziende a contenere i costi e a raggiungere gli obiettivi di crescita, migliorando al contempo la soddisfazione dei dipendenti e la qualità dei servizi percepita dai clienti.

Include la pianificazione, la gestione delle risorse, la gestione della qualità e delle prestazioni, oltre a strumenti di verifica per raccogliere analisi e feedback da parte dei clienti.

Le funzionalità consentono la pianificazione e programmazione delle risorse aziendali; la distribuzione delle attività più accurata e flessibile, anche grazie alle capacità di routing dinamico della piattaforma Genesys; il controllo e notifiche in tempo reale; l'analisi dei dati e correlazione dei gap di rendimento; lo sviluppo di talenti sulla base di precise esigenze di formazione e programmi accurati.

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