Pronto, chi parla? Il data warehouse

Un esempio di come aziende a sfondo tecnologico, nella fattispecie Bt Albacom, sappiano trarre vantaggio dall’It per migliorare il proprio servizio ai clienti

Fra le principali società sul mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, BT Albacom offre servizi all’utenza business. A oggi sono più di 240.000 le aziende e gli enti clienti ai quali corrisponde, come intuibile, una mole consistente di dati. Non stupisce, quindi, che il carrier abbia deciso, già nel 2000, di dotarsi di una soluzione di data warehousing al fine di centralizzare la gestione delle informazioni di business. Negli anni, la tecnologia in questione è stata progressivamente affinata. «Il gruppo che segue il progetto di data warehousing - chiarisce Maurizio Bonfissuto, responsabile del Corporate Data Warehouse di Bt Albacom - è composto da una ventina di persone, compresi dipendenti e consulenti, ed è diviso in tre strutture che fanno riferimento alle aree esercizio, front end e sviluppo. La prima si occupa dell’esercizio applicativo ed è preposta al controllo del corretto funzionamento delle procedure e, soprattutto, della qualità dei dati relativi a tutti i principali processi aziendali, tra cui le anagrafiche dei clienti, delle sedi, delle linee telefoniche, dei contratti e delle fatture, incluso, naturalmente, il traffico telefonico. Il gruppo di sviluppo realizza le nuove funzionalità e l’adattamento nel tempo del parco applicativo. Infine, chi segue il front end si occupa sia dello sviluppo sia dell’esercizio applicativo. Su quest’ultima struttura vengono, inoltre, convogliate le richieste ad hoc degli utenti, oltre che quelle di produzione della reportistica standard. Ognuno dei tre gruppi ha un responsabile, che riporta direttamente a me e questo ci permette di lavorare come una sorta di fabbrica interna».

Processi sotto controllo


La copertura informativa del data warehouse oggi è molto ampia, abbraccia tutti i processi aziendali fornendone una visione integrata: dall’acquisizione del singolo cliente/ordine all’erogazione del servizio e al controllo del relativo traffico, dalla fatturazione fino alla gestione del credito. «Accanto a queste funzionalità tradizionali - interviene Andrea Capodicasa, responsabile del team di sviluppo - se ne affiancano alcune decisamente più innovative, quali la fornitura di informazioni relative alla qualità della fatturazione e alla classificazione dei clienti finali. Per dare un’idea della complessità del progetto si consideri che preleviamo i dati da 25 infrastrutture diverse». La copertura dei processi aziendali classici supporta attività quali le chiusure contabili mensili, il controllo e la gestione. Esiste, poi, il supporto a processi più direttamente ascrivibili all’ambiente data warehouse "classico" quali il Crm analitico (un’applicazione realizzata "in casa", con le classiche funzionalità di profilazione e segmentazione di clienti e prospect) per l’area marketing; oppure il geomarketing e il data mining (per la previsione di serie storiche di traffico e servizi di destagionalizzazione).

Agenzie sempre collegate


Per consentire l’accesso al Corporate Data Warehouse, anche via intranet ed extranet, è stato predisposto un ambiente protetto, con macchine dedicate e firewall, Un portale, battezzato Sesamo, permette ad alcuni utenti esterni di visionare dati specifici. La prima tipologia è rappresentata dalle agenzie, che possono trovare in questo contenitore informazioni costantemente aggiornate (e aggregate, per rispettare le normative sulla privacy) sulla loro base clienti, il traffico generato e relativa remunerazione. Al portale Sesamo hanno accesso anche i "clienti top", che hanno l’esigenza di monitorare grandi volumi di traffico in maniera puntuale e aggiornata. I clienti accedono al portale tramite password e possono consultare e salvare i report di traffico giornalieri, settimanali o mensili.

Copertura significativa


Il cuore di questa architettura è Teradata su Unix System 5, il cui database sfrutta una macchina 5250 a 8 nodi, con 2,5 Terabyte di dati immagazzinabili. Il tool di Etl è Genio di Hummingbird, mentre per il data mining si è utilizzato Clementine di Spss. La soluzione di previsione e forecasting è stata, invece, sviluppata internamente in ambiente open source. «Siamo in fase di migrazione a una macchina con potenza doppia, sempre Teradata, di 4 nodi 5400, con capacità 5 Tb - anticipa Bonfissuto -. Il database ha circa 5.000 tabelle e, ogni giorno, vengono caricati i dati relativi a 20 milioni di chiamate. Decisamente significativa è la copertura degli utenti. Quelli registrati sono circa 500 e si tratta di una base piuttosto ampia rispetto alla popolazione aziendale (si veda box - ndr). Le agenzie autorizzate a collegarsi al sistema sono diverse centinaia mentre 50.000 sono i clienti di fascia media e medio-piccola, che hanno accesso limitato ai soli dettagli relativi al traffico fatturato». Il Corporate Data Warehouse ha acquisito, all’interno della società, una grande autorevolezza e alimenta anche altri sistemi, quali quelli per il controllo di gestione, oltre a fornire informazioni al Crm di Siebel (utilizzato per gestire i rapporti con la clientela e il call center). Questo permette agli operatori di eseguire query online relativamente al traffico e al fatturato portato dal singolo cliente, riducendo i tempi di soluzione dei problemi.

Gli sviluppi futuri


In futuro, il progetto di Corporate Data Warehouse sarà orientato al perfezionamento del supporto informativo alle direzioni di business. In questi mesi il lavoro più "pesante" si è legato all’integrazione di Bt Albacom con British Telecom e al cambiamento di denominazione sociale. «Stiamo, inoltre, predisponendo nuovi cruscotti e indicatori di performance per l’area Marketing e Commerciale - conclude Capodicasa -. Nel primo caso, i Key performance indicator verteranno sull’analisi del traffico, del fatturato, della base clienti e servizi e saranno accessibili tramite Web o in modalità client-server. Metteremo anche a disposizione della direzione commerciale nuovi strumenti per monitorare al meglio i canali di vendita. Sarà possibile analizzare la produttività della forza vendita tramite indicatori quali i volumi di ordinato, le commissioni pagate e il fatturato generato. Dall’integrazione con Bt, invece, nasce l’esigenza di un cruscotto che contenga indicatori di performance operazionali. Condivisibili da tutto il gruppo, questi Kpi permetteranno di verificare i livelli di servizio del ciclo degli ordini e i tempi medi di evasione».

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