Aggiungere automaticamente il nome di persona a un’email crea un falso senso di personalizzazione, che on offre alcun valore reale alla persona che riceve l’e-mail: è una personalizzazione finta che può invece diventare molto più reale con l’utilizzo di un chatbot.
C’è infatti un enorme potenziale per offrire agli utenti un’esperienza rilevante e personalizzata attraverso i chatbot. Eppure, sorprendentemente, la maggior parte delle conversazioni chat sono un’esperienza molto impersonale. Oltre a inserire il nome utente nella conversazione, i chatbot generalmente fanno molto poco (se non nulla) per personalizzare l’esperienza dell’utente.
Quando si entra in un negozio, un buon venditore può personalizzare l’esperienza facendo domande, conoscendo il cliente e offrendo consigli personalizzati sulla base delle informazioni fornite.
Le chat permettono di raccogliere informazioni
Anche le chat consentono alle aziende di avere conversazioni bidirezionali. Queste conversazioni danno l’opportunità di raccogliere le informazioni necessarie per creare una preziosa esperienza personalizzata.
Sia le imprese che i consumatori generalmente considerano i siti web, la posta elettronica e i social media come una conversazione a senso unico. E per la maggior parte lo è. Una conversazione a senso unico non consentirà mai la stessa personalizzazione di una conversazione a due vie.
Alcune aziende utilizzeranno le landing page per porre domande e raccogliere informazioni sui propri utenti. Ma la gente di solito non vuole rispondere a un sacco di domande su una pagina di destinazione. Ecco perché la maggior parte delle landing page richiederà solo il nome e l’indirizzo e-mail.
Invece le persone sono molto più disposte a rispondere alle domande di un chatbot. Per esempio in un chatbot di sei domande alle quali l’utente deve rispondere per poter accedere al resto della chat, mediamente il 70% risponde alla prima domanda e quasi il 50% a tutte e sei. Un dato interessante soprattutto se si tiene conto che il tasso di conversione medio della landing page è inferiore al 5% e che con ogni campo aggiunto alla landing page, il tasso di conversione scende.
Tutte le informazioni che il chatbot raccoglie dal porre domande all’utente, dovrebbero essere classificate in modo che possano essere utilizzate in futuro per creare un’esperienza più personale.
Il dialogo interiore del cliente
Negli sforzi per personalizzare l’esperienza di chatbot, è necessario prima di tutto prendere in considerazione ciò che sarà veramente di valore per l’utente. Ogni volta che l’azienda interagisce con i potenziali clienti, sia di persona che attraverso una chatbot, c’è un dialogo interiore che si svolge nella mente del cliente. Se il dialogo interiore sta lavorando contro l’azienda sarà molto difficile (se non impossibile) fare una vendita.
Pensate alla conversazione che si svolge nella vostra mente quando si riceve una e-mail con il nome inserito nella riga dell’oggetto. Molte persone penseranno “Chi stanno cercando di prendere in giro? So di non essere l’unica persona a cui stanno inviando questa e-mail”. Per questo bisogna considerare il dialogo interiore, mettersi dalla parte del cliente per personalizzare la conversazione in modo utile e prezioso.
Per cercare di personalizzare l’esperienza degli utenti bisogna iniziare chiedendosi quale parte dell’interazione con il chatbot potrebbe essere personalizzata per migliorare l’esperienza. Potrebbe essere l’offerta di consigli personalizzati sui prodotti. Come Amazon fa sul loro sito web. Potrebbe essere usando un linguaggio che l’utente capirà. Se qualcuno non ha molta esperienza con il prodotto, potrebbe non capire la lingua che si desidera utilizzare con i clienti abituali. Adattare la lingua alle persone in base alla loro esperienza con il prodotto potrebbe essere utile.
La raccolta delle informazioni
Una volta che si sa come si desidera personalizzare l’esperienza di chatbot, è necessario capire quali informazioni è necessario avere dagli utenti. Ci sono due modi per raccogliere queste informazioni: in modo attivo o passivo.
Con attivo si intende la richiesta diretta all’utente di informazioni ed è probabilmente il modo migliore per raccogliere le informazioni necessarie per personalizzare l’esperienza. Il chatbot potrebbe chiedere all’utente la loro posizione, gli obiettivi, le esigenze, l’esperienza con il prodotto, l’età, le preoccupazioni, ecc. Le informazioni ottenute dovrebbero essere etichettate in modo da poterle utilizzare in futuro per personalizzare l’esperienza di quell’utente. Le informazioni raccolte passivamente arrivano da comportamenti e azioni degli utenti.
