Le imprese hanno già una presenza capillare sui social network consumer, in particolare per scopi di marketing e di relazione con i clienti. Ma oggi molte aziende cominciano a comprendere il potenziale che la tecnologia ha di migliorare anche la collaborazione tra i colleghi di lavoro, sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione. Lo rileva Bernardo Centrone, Head of South Central Europe di Orange Business Services.
Un’interfaccia familiare incentiva all’uso
A quanto risulta a Centrone, gli analisti prevedono che la spesa per i social network aziendali crescerà anche del 20% l’anno, e potenzialmente supererà gli 8 miliardi di dollari entro il 2019.
Il concetto alla base della collaborazione sociale, peraltro, non è nuovo. Piattaforme simili, come software collaborativi e di gestione della conoscenza, esistono da un paio di decenni. Tuttavia, molti di questi strumenti hanno scontato in passato la difficoltà nell’utilizzo o nel reperimento delle informazioni giuste. I social network aziendali promettono di cambiare questo, presentando agli utenti un’interfaccia familiare che permette loro di collaborare e trovare informazioni.
I social network aziendali incoraggiano la collaborazione smantellando le gerarchie organizzative e dando a tutti una voce. Sono particolarmente utili per i nuovi arrivati, perché non c’è più bisogno di conoscere tutti per accedere alla conoscenza comune o per trovare la persona giusta cui fare domande.
Costruire nuovi strumenti di collaborazione
Centrone ricorda vari casi di successo in ambito social collaboration, che hanno rivoluzionato gli strumenti tradizionali: helpdesk, project management, internet aziendale e collaborazione nelle vendite.
Prendiamo ad esempio l’helpdesk IT: invece di utilizzare telefono o email, è possibile tenere aggiornati i dipendenti attraverso il social network aziendale. Questo evita che le informazioni restino separate e non strutturate, e consente di memorizzarle centralmente così che altri possano utilizzarle dopo che sono state validate. Inoltre, fornisce una piattaforma alle persone al di fuori dell’helpdesk per rispondere alle domande o condividere la conoscenza: per esempio, per aver sperimentato il problema in prima persona, e averlo risolto.
Quanto più la piattaforma è utilizzata, tantomeno i collaboratori dovranno dipendere dall’help desk. Negli esempi che abbiamo visto, le organizzazioni sono state in grado di ridurre i costi operativi di helpdesk in modo significativo, di ben il 40%.
Il ruolo del community manager
Una corretta installazione di una piattaforma di collaborazione sociale, ricorda Centrone, richiede grande attenzione nelle fasi di pianificazione, di set-up e di gestione. Nonostante le somiglianze nella denominazione e nella tecnologia, i social network aziendali richiedono una mentalità diversa rispetto a quelli consumer.
La collaborazione social aziendale è configurata e costruita per supportare il business, quindi ha bisogno di essere posizionata in quel modo. Devono esistere linee guida per modalità di utilizzo e contenuti, in modo che la piattaforma non venga usata in modo non corretto: 50 persone che cliccano “like” su una risposta non la rendono giusta, e allo stesso modo non vogliamo veramente vedere le foto delle vacanze. In aggiunta, ci deve essere una struttura che offre privacy quando si discute di contenuti sensibili e una procedura per convalidare il contenuto che viene pubblicato, così da assicurarsi che sia corretto.
Il ruolo del community manager è chiave per il successo. I compiti del community manager includono gestire gli accessi per i diversi tipi di informazioni, aiutare i team a creare spazi di lavoro condivisi e fare in modo la gente ottenere il massimo dalla piattaforma. Quando Orange Business Services lavora con un cliente per implementare la collaborazione sociale, questo ruolo viene inizialmente ricoperto da un consulente, che poi guida la transizione a una risorsa interna.
Lo sponsor del progetto e la gamification
Il progetto ha anche bisogno di uno sponsor commerciale e di un obiettivo, che è spesso aumentare la produttività e ridurre la dipendenza da molteplici strumenti di collaborazione e comunicazione. La trasformazione in un gioco, la gamification, può contribuire a promuovere l’adozione. Tuttavia per Centrone le imprese devono fare attenzione a non renderlo troppo competitivo, perché questo può allontanare una parte degli utenti. Si può pensare, ad esempio, di incoraggiare le persone a rispondere alle domande nell’helpdesk fornendo badge o riconoscimenti simili sui profili.
Il valore degli strumenti di collaborazione sociale migliora incorporando collaboratori, agenzie, partner o fornitori al di fuori dell’organizzazione. Unendo le competenze interne ed esterne, le aziende possono creare nuove connessioni e creare innovazione.
In ultima analisi, il social networking aziendale è più efficace per le organizzazioni che hanno cultura di collaborazione, che premia i dipendenti per la condivisione delle loro conoscenze. I social network aziendali non creano collaborazione da soli; piuttosto forniscono un quadro per aiutare i dipendenti a lavorare insieme in modo più efficace. I migliori risultati si ottengono quando la tecnologia può essere perfettamente integrata nelle pratiche di lavoro dei dipendenti.
La piattaforma di collaborazione sociale di Orange Business Services si chiama Business Together ShareSpace. La soluzione supporta funzionalità interne ed esterne che vanno dal supporto per i dipendenti al coinvolgimento dei clienti.
Orange ha utilizzato la stessa tecnologia per sviluppare una soluzione di collaborazione sociale interna che raggiungerà tutti i suoi 154.000 dipendenti. Questo strumento, di nome Plazza, è ampiamente utilizzato sia per offrire supporto ai team di lavoro, sia per fornire servizi di helpdesk. I benefici includono miglioramento delle comunicazioni, riduzione delle email e risparmio di tempo.
