In vista di nuovi, possibili problemi energetici, i vendor mettono l’accento su assistenza e manutenzione. Alcuni mirano ad assicurare monitoraggio e telediagnosi degli apparecchi collegati, altri puntano su garanzia e sostituzione del prodotto.
In ambienti caratterizzati da alta problematicità, come quelli che coinvologono la rete di alimentazione elettrica, il peso della tecnologia e dei servizi può fare la differenza. Ne sa qualcosa chi si è trovato a fonteggiare fenomeni ambientali transitori quali sovratensione, sovraccarico ed elevate temperature che, a diverso titolo, possono inficiare sulle funzionalità degli Ups.
Enel si è già preparata lasciando intendere che i blackout quest’estate saranno all’ordine del giorno. E allora? Munirsi di Ups, o gruppi di continuità, chiamati a salvaguardare i dati aziendali, diventa la parola d’ordine.
Ma chi sono le società cui rivolgersi? Come vengono veicolate sul mercato queste tecnologie? Chi si occupa della pre vendita, dell’installazione, della manutenzione, della gestione e dell’eventuale prolungamento della garanzia? Chi interviene quando l’Ups si guasta?
Va da sé che la scelta dei prodotti sia determinata da un insieme di questi fattori, che alle potenzialità dei vendor affiancano l’offerta articolata di servizi. Ma quali sono quelli sui quali puntare per erodere quote di mercato ai competitor e fidelizzare i clienti? Esistono nuove forme di assistenza? Lo abbiamo chiesto ad alcuni dei principali produttori di Ups, che ci hanno svelato le proprie strategie.
Come vincere la scommessa del mercato
Un dato balza subito agli occhi: la scommessa è senza ombra di dubbio sui servizi, quelli per i quali i clienti sembrano ancora disposti a pagare. Ma di quali stiamo parlando? Di assistenza, in primis, ma non solo di quella. E, poi, gestita da chi? Per gli Ups fino a 12 kVa di potenza, ad esempio, Mge Ups Systems gestisce autonomamente e gratuitamente il servizio di sostituzione onsite in 24/48 ore. Per quanto riguarda, invece, i clienti che telefonano al numero verde e comunicano la matricola dell’apparecchio in garanzia relativamente ai prodotti dedicati alla protezione di armadi rack, la strategia commerciale della società francese, che come target d’utenza spazia dal mercato Soho alle reti aziendali, dalle infrastrutture fino alle Tlc e ai grandi data center, coinvolge i system integrator.
E che i servizi siano importanti, lo dicono gli stessi numeri, che nel fatturato della filiale italiana pesano per il 40%.
“Operativamente – ha spiegato Mauro Valentini, responsabile marketing e comunicazione di Mge Italia – i clienti possono telefonarci per avere informazioni di pre e post vendita e relative al software. Al canale affidiamo l’estensione fino a tre anni della garanzia dei nostri prodotti che normalmente, a seconda della potenza, varia da uno a due anni. Oltre a ciò, per la fascia alta della gamma di prodotti monofase, da 3 a 12 kVa, i nostri partner sono in grado di offrire il teleservice e la messa in servizio opzionale, che consiste nella configurazione e accensione dell’Ups”. Proprio il teleservice consente il monitoraggio e la gestione remota, 24×24, delle apparecchiature installate presso i clienti dalla sede di Agrate Brianza. Entro l’estate dovrebbe, inoltre, entrare in funzione il nuovo servizio di e-teleservice via Internet. A oggi, dal sito della società è possibile utilizzare una serie di configuratori online per scegliere la soluzioni più rispondente alle specifiche esigenze, fare il download dell’ultima versione del software aggiornato e altro ancora. Per quanto riguarda, infine, la gamma di prodotti trifase, la società gestisce il servizio post vendita attraverso 23 tecnici dipendenti, variamente impiegati nelle filiali di Torino, Milano, Venezia, Firenze, Roma, Bari, Palermo e Cagliari.
Attenta ai servizi è anche Rs, importatore ufficiale dei prodotti Mustek in Italia, vendor le cui soluzioni si rivolgono principalmente al mercato delle Pmi. Come ci ha indicato Franco Carnevali, responsabile commerciale di Rs, “la garanzia per tutti i prodotti Mustek, gruppi di continuità compresi, è di due anni dalla data di acquisto e l’assistenza tecnica è prevista su tutto il territorio nazionale. Siamo in grado di garantire un supporto di pre e post vendita sia online, sia telefonicamente. In caso di guasto, poi, provvediamo on center alla sostituzione immediata del prodotto”.
Protagonisti diretti o indiretti
Nel mercato degli Ups, però, c’è anche chi sceglie di demandare la vendita e l’installazione delle proprie soluzioni al canale e di sostituirsi a esso solo quando si tratta di fornire assistenza al cliente finale. È il caso di Online, produttore tedesco presente in Italia con una filiale diretta dal 1990. La società commercializza soluzioni che vanno da 450 Va (in pronta consegna) a 400 kVa (su ordinazione). E per tutti i gruppi di continuità fino ai 20 kVa è in grado di assicurare supporto telefonico, condotto da personale tecnico, e sostituzione delle macchine in garanzia senza alcuna spesa aggiuntiva di spedizione. “Il tutto – ha sottolineato Cesare Bin, responsabile di Online Italia – con un grado di formalità ridotto al minimo. Basta, infatti, una telefonata, nessuna carta bollata o richiesta scritta da parte del cliente del quale, tramite il nostro database, controlliamo in tempo reale i dati di acquisto per quanto riguarda il prodotto in garanzia”. Non a caso, la società ha messo in piedi anche la formula “soddisfatti o rimborsati” della durata di 30 giorni che assicura la sostituzione gratuita in 24/48 ore in tutta Italia delle soluzioni coperte, comunque, da una garanzia di due anni estesa anche alle batterie. Servizi, quest’ultimi, che il vendor ha scelto di erogare da sé. Online ha messo, infatti, a punto una hot line gratuita per rispondere a quesiti tecnici.
Apc, dal canto suo, eroga direttamente le proprie soluzioni per permettere agli operatori di canale di concentrarsi sul proprio business. “Questo – ha però puntualizzato Fabio Bruschi, country general manager di Apc Italia – non esclude che i partner possano integrare i nostri servizi con i propri per offrire pacchetti sempre più ritagliati sulle esigenze dei clienti”. In fase di pre vendita, inoltre, il vendor affianca clienti e partner per aiutarli a individuare la configurazione più adatta a seconda delle specifiche esigenze sia tramite il Web, sia fornendo supporto telefonico o diretto sui progetti più importanti. “In fase di post vendita – ha concluso il manager – provvediamo alla gestione completa del progetto, alla messa in servizio dei sistemi, alle integrazioni con le infrastrutture e le applicazioni esistenti, e offriamo un ampio ventaglio di servizi di monitoraggio remoto, assistenza e manutenzione programmata e non, in modo da garantire la massima business continuity”.
Anche nel caso delle soluzioni Atlantis Land, particolarmente rivolte al mercato Soho, l’azienda offre una garanzia estesa a 36 mesi con sostituzione o riparazione presso il cliente senza alcuna spesa aggiuntiva. Per gli Ups di fascia alta il vendor prevede, inoltre, estensioni di garanzia e manutenzione di tipo preventivo, il tutto erogato in maniera diretta e tramite l’ausilio, per la movimentazione dei prodotti, del corriere Tnt Traco.
“L’accento – ha detto Mauro Suardi, amministratore delegato di Atlantis Land – è posto soprattutto sulla competenza dei partner, che devono essere in grado di offrire la soluzione adeguata, la corretta installazione e configurazione software per rendere efficace e sicuro l’utilizzo del prodotto. Presso il nostro sito è, inoltre, possibile reperire tutta la documentazione aggiornata, mentre l’help desk risponde sia in fase di start up sia in caso di malfunzionamento della macchina”.
Sysconv di Udine ha come obiettivo principale i servizi ai clienti, che spaziano dall’industria alla finanza, dalla sanità alla difesa, dai trasporti all’Ict, e per i quali la società mette a disposizione soluzioni che, entro la fine di quest’anno, arriveranno a 200 kVa. E lo fa tramite una ventina di distributori sparsi sull’intero territorio nazionale “i quali – ha raccontato Michela Terlicher, della direzione marketing Italia di Sysconv -, possono, in qualunque momento, chiedere l’intervento di un inside sales engineer, che studierà la soluzione migliore da offrire”. Sysconv ha messo anche a punto un customer care all’interno del quale opera personale direttamente formato tramite corsi di marketing erogati presso la propria sede in collegamento con società di studi di mercato. Ai partner sono, inoltre, forniti dei pacchetti applicativi che aiutano a calcolare le potenze degli Ups in base alle esigenze del cliente. I servizi di post vendita erogati principalmente in maniera diretta sono una voce molto importante nel bilancio di Sysconv. “Parlando di un dispositivo che necessita di controlli periodici – ha continuato la manager -, il nostro servizio di assistenza è strutturato in maniera da rendere il più semplice possibile le operazioni di manutenzione. A tale proposito vengono organizzati seminari tecnici che metteno in condizione il nostro personale di eseguire qualsiasi intervento di manutenzione ordinaria e straordinaria”.
Un altro operatore che crede fortemente nei servizi è l’emiliana MetaSystem, la quale gestisce direttamente l’assistenza post vendita e rimanda a suoi canali distributivi l’erogazione dei servizi offerti. “Da tempo – ha specificato Gianluca Fabiani, responsabile vendite Italia, canale informatico divisione Ups – puntiamo sui servizi in quanto parte integrante dei prodotti, offrendo supporto pre e post vendita. Per quanto riguarda il pre vendita, in particolare, sul nostro sito aziendale l’utente alla ricerca di un Ups può scaricare il software configuratore che aiuta nella scelta della soluzione più adatta alle specifiche esigenze. Una volta individuato il prodotto, è possibile stampare il datasheet con le caratteristiche tecniche e l’offerta economica corrispondente”. Sempre in fase di pre vendita, dalla sede di Reggio Emilia, la società fornisce ai partner supporto telefonico hardware e software e, per le configurazioni più complesse, sopralluoghi presso il sito d’installazione. Tutti i prodotti MetaSystem sono garantiti di serie, a seconda del modello, con servizio di sostituzione guasto o con l’intervento di riparazione presso il cliente. È, inoltre, possibile acquistare un pacchetto per l’estensione della garanzia.
L’importanza della certificazione
I produttori con un’offerta Ups a 360° che riguarda grandi aziende, ma anche Pmi, pongono l’accento sulla formazione dei propri partner per dare risposte a clienti diversi con esigenze varie.
Apc, in ambito enterprise, si avvale della collaborazione di integratori e grandi produttori di sistemi informatici, mentre per le Pmi ha creato una base di rivenditori qualificati. Per ognuno, ha attivato specifici programmi di formazione con obiettivi e incentivazioni a seconda degli specifici casi.
Anche Elsist, società italiana sul mercato dal 1978 con la produzione di sistemi di conversione dell’energia, oltre alla garanzia di 24 mesi on site con sostituzione gratuita dell’apparecchio comprensiva delle batterie ha, invece, attivato un customer service “dedicato” in grado di fornire al partner un supporto diretto per permettergli di guidare l’utente nell’acquisto.
Dal canto suo, Liebert Hiross , che sul mercato si propone con un’offerta che spazia da configurazioni da 350 Va a 4800 kVa, si avvale della collaborazione delle terze parti, all’inizio del 2003 ha avviato un “un programma per trasmettere ai partner e poi all’utente finale il nostro know how – ha sottolineato Cristina Rebolini, responsabile del canale di Liebert Hiross -, affrontando la scelta della corretta tecnologia oppure di una soluzione centralizzata o distribuita”.
Mercato che vai approccio che trovi
Quando si parla di gruppi di continuità non bisogna dimenticare che il mercato dell’informatica non è l’unico di riferimento. Ne esiste un altro, quello elettrico, che porta con sé problematiche, esigenze e attori diversi. Ne sa qualche cosa Chloride (che nelle comunicazioni ufficiali sta cercando di far sparire il nome della realtà bolognese, ovvero Silectron, acquisita qualche anno fa, ma che con 35 anni di storia alle spalle è davvero un osso duro), che segue i propri clienti con modalità diverse.
Come ha spiegato Alessandro Paltretti, system integration manager della società, “in Italia, seguiamo il mercato elettrico e quello degli end user grazie a una decina di area manager, suddivisi per macro regioni”. A questo approccio diretto la società ha affiancato, per il mercato dell’informatica (al quale si aggiungono quello finance e quello telco), la partnership con system e hardware integrator come, per esempio, Ibm, Hp, Fujitsu Siemens Computers, Siemens Informatica e Getronics. “A loro – ha aggiunto Paltretti – demandiamo la commercializzazione sul mercato delle nostre soluzioni inferiori ai 3mila Va. Un po’ perché non tutti possono avere le competenze richieste per apparecchiature di potenza superiore”.
Quando il cliente chiama l’Ups risponde
Specializzata nella produzione di periferiche (in questo caso si tratta di dispositivi di protezione dell’alimentazione del gruppo di continuità da 400 a 1.000 Va), Trust Italia fornisce una garanzia di due anni su tutti i prodotti e considera, come ha evidenziato Gianluca Gordini, marketing & communication co-ordinator della società, “il servizio clienti un importante concetto. Il servizio post vendita è garantito dal nostro ufficio customer care, attivo dal lunedì al venerdì, in orari d’ufficio”.
Oltre ai driver d’installazione, ai cavi di alimentazione e ai manuali multilingue, a corredo dei propri prodotti, il vendor propone un sito Internet presso il quale è sempre attivo un servizio di assistenza tecnica. Trust mette anche a disposizione un training online sui prodotti e sulle tecnologie utilizzate, sulle condizioni e sulle procedure di assistenza e garanzia.
C’è anche chi, come On Lite, con Ups che vanno da 500 Va a 200 kVa, fornisce una garanzia con la formula “soddisfatti o rimborsati, pronta consegna, certificazione delle soluzioni, supporto gratuito, servizi di assistenza e post vendita”, ha espresso Gianluca Biffi, amministratore unico di On Lite.
Il focus su prevendita e post vendita caratterizza anche Inovatec, divisione di Ups Manufacturing del Gruppo Riello Elettronica, che vanta una gamma completa da 400 Va fino a 800 kVa parallelabili. “Per le macchine fino a 5 kVa prevediamo la sostituzione del prodotto direttamente dall’utente – ha reso noto Tiziano Veronese, direttore commerciale di Inovatec -, offriamo 24 mesi di garanzia e, essendo noi centrati su It e networking, ci occupiamo del monitoraggio da remoto e di teleassistenza”.
Il centri di assistenza fanno business
Microedge (che rappresenta il canale commerciale di Microtek Italia) agisce sul mercato offrendo sia supporto online, sia assistenza onsite. “Ad essere coinvolti – ha affermato Enzo Riccio, marketing manager di Microtek Italia – sono assemblatori e software house a cui forniamo servizi, supporto e assistenza”.
Chi, invece, può puntare su una serie di centri di assistenza sparsi lungo tutto lo Stivale è la toscana Tecnoware, che produce gruppi di continuità garantiti fino a quattro anni e rivolti a professionisti e Pmi. A loro, il vendor demanda i servizi di post vendita. “I servizi (che hanno un peso di poco superiore al 20% rispetto ai prodotti, ndr) su cui i partner possono creare del valore aggiunto sono la consulenza e l’installazione” ha posto l’accento Riccardo Benedetti, managing director di Tecnoware.
Sui centri di assistenza possono contare anche i clienti del mercato industriale, delle banche, dei trasporti, delle telecomunicazioni, della sanità, dell’istruzione e dell’It ai quali la milanese Aros, sul mercato dal 1935 come produttore di stabilizzatori di tensione, trasformatori e alimentatori per l’illuminazione, garantisce servizi di manutenzione ordinaria e straordinaria, teleassistenza, reperibilità telefonica e on site 24×24, nonché interventi tecnici entro quattro ore a partire dalla chiamata e un help desk in linea.
