Omniatel e Opera NetCenter, un caso applicativo

Luglio 2003, Omniatel, società nata nel 2000 a Trezzano sul Naviglio (Mi), svolge attività di call center e conta a oggi 120 operatori. Fornisce servizi in outsourcing per l’amministrazione clienti e la gestione del ciclo attivo, dalla st

Luglio 2003, Omniatel, società nata nel 2000 a Trezzano sul Naviglio (Mi), svolge attività di call center e conta a oggi 120 operatori. Fornisce servizi in outsourcing per l'amministrazione clienti e la gestione del ciclo attivo, dalla stipula dell'ordine alla spedizione del bene o fornitura del servizio, fino alla registrazione del pagamento e a tutte le fasi connesse alla verifica, al sollecito e al recupero dei crediti. Nella gestione di questo business strutturato in fasi, Omniatel richiede di passare da un livello all'altro con facilità, potendo recuperare e indirizzare agilmente i dati anche nei casi in cui le fasi non siano logicamente conseguenti, per esempio quando dalla telefonata di sollecito si debba passare direttamente al concorso in una procedura fallimentare.
Dopo un esame dei software presenti sul mercato, Omniatel ha scelto Receptionist ed e-Progress di Opera Netcenter, società con sede ad Assago (Mi) che si occupa della produzione e rivendita di tecnologie e sistemi Cti (Computer Telephony Integration) e Crm, oltre ad offrire servizi di contact center e Web call center. Tra i motivi che hanno fatto optare Omniatel per le soluzioni di Opera NetCenter ruolo importante hanno avuto la flessibilità nello studiare personalizzazioni atte a risolvere le problematiche specifiche e la peculiarità delle soluzioni di Opera NetCenter, integrate tra loro in modo nativo.

Soluzioni perfettamente integrate
Entrambe le soluzioni sono state progettate e realizzate da Prisma 2.0 all'interno del Gruppo Opera Multimedia, di cui anche Opera NetCenter fa parte. In particolare: Receptionist è un sistema avanzato di Cti che permette la gestione delle attività di un contact center con postazioni Ip e chat e/o con postazioni dotate di un normale telefono.

e-Progress è un sistema di Crm orientato alla gestione dei contact center, sviluppato con tecnologia Web e integrabile con la piattaforma di Crm SalesLogix e con piattaforme Cti (quella di Receptionist in modo nativo). La soluzione è modulare ed è progettata per una facile configurabilità degli elementi operativi. Si basa su tecnologia Servlet Java e su Database Sql Server.

«Grazie a Receptionist - afferma Eleonora Piccoli, amministratore delegato di Omniatel - siamo in grado di ottimizzare i tempi e, sulla base delle statistiche di chiamata, raggiungere la massima efficienza ed efficacia nei confronti degli obiettivi finali come fidelizzare la clientela, massimizzarne la soddisfazione e minimizzare i tempi
di incasso. Con l'aiuto di e-Progress riusciamo poi a profilare e categorizzare l'interazione col cliente che viene tracciata in modo automatico».

In particolare Receptionist permette all'operatore di impostare la chiamata fino a un numero prestabilito di volte, il numero di squilli da fare, che differirà a seconda che si tratti di un utente pubblico o privato, l'orario di chiamata più appropriato al tipo di ente e alla sua ubicazione geografica.

e-Progress, inoltre, permette di gestire qualitativamente grandi moli di informazioni, di archiviare ogni documento scambiato all'interno della pratica in modo che sia disponibile per la fase successiva e di gestire gli automatismi di escalation (il sistema tiene memoria delle fasi di invecchiamento del credito e le propone all'operatore al momento opportuno). La natura Web based di e-Progress, infine, permette al cliente di Omniatel di consultare on line i report d'attività, oltre a vedere e gestire il credito insieme all'outsourcer.

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