In un contesto in rapida evoluzione come quello attuale, caratterizzato da trasformazione tecnologica continua, digitalizzazione del business e da una clientela evoluta che richiede un’interazione sempre più in modalità 24/7 da qualsiasi luogo via chatbot, risulta di fondamentale importanza, soprattutto per le società attive nel settore energetico e delle Tlc, avere la capacità di essere sempre più competitivi e capire in anticipo i bisogni del mercato.
È l’opinione di Antonio Gorrasi, Head of Technology and Operations di Optima Italia, multiutility attiva nel settore dell’energia e nelle telecomunicazioni.
Oggi, sostiene Gorrasi, i clienti vogliono poter accedere dagli smartphone o dal tablet alla propria bolletta energetica, controllarla in qualsiasi momento, e da qualsivoglia posto in cui si trovino, ma anche risolvere i problemi legati alla propria fornitura in tempo reale.
«In Optima pensiamo che un cliente contento e soddisfatto del servizio erogato valga quanto, se non di più, l’acquisizione di uno nuovo – afferma Gorrasi -. Abbiamo quindi deciso di avviare un programma di investimenti tecnologici, che ci permetta di rispondere ai nuovi desiderata dei clienti, e avere servizi digitali, semplici e ritagliati su misura. Nella nostra strategia, che posiziona il cliente al centro, un ruolo fondamentale lo ricopre il nuovo sistema di intelligenza artificiale sul quale abbiamo deciso di puntare proprio con l’obiettivo di assisterlo h24, per ogni tipo di esigenza».
Alan, assistente virtuale intelligente
Per questo Optima ha lanciato Alan, assistente virtuale operativo sulla pagina Facebook e su Telegram, e a breve anche nella nuova Self Care che il cliente avrà a disposizione.
Si tratta di un chatbot sviluppato con algoritmi di intelligenza artificiale che gli permettono di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, imparare da ogni conversazione e migliorandosi da solo.
È disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 e da qualsiasi device (pc, smartphone, tablet). È progettato per supportare il cliente su una serie di informazioni e servizi: stato di attivazione del servizio, stato contabile, autolettura del contatore, assistenza tecnica per il router, Internet e telefono, modulistica, e a breve molto altro ancora.
Integrazione del chatbot con il backend
Il valore aggiunto che distingue Alan dagli altri chatbot sta nell’integrazione con i sistemi interni di backend: CRM, Billing, Provisioning. Il questo modo il chatbot può accedere a informazioni e funzionalità di dettaglio che rendono autonomo il cliente.
Di fatto è come un assistente insonne ed efficiente sempre pronto ad accedere a scaffali e archivi per servire in tempo reale l’informazione desiderata.
Grazie alle sue doti di apprendimento continuo è capace di migliorare le sue performance registrando una percentuale di comprensione autonoma delle richieste che cresce di continuo e che supera ormai il 90%.
Ogni volta che Alan non riesce a fornire supporto, mette il cliente direttamente in contatto con un operatore Optima che interviene nella conversazione offrendo una consulenza specializzata; l’operatore in questo modo ha l’opportunità di attivare nuove configurazioni utili all’addestramento del bot, creando di fatto un team-working fra staff umano e virtuale.
