Ordini e reclami: come migliorare il customer service

Il processo di gestione degli ordini e dei reclami nelle medie e grandi aziende italiane B2B è considerato un’attività strategica, ma la situazione non sempre risponde alle effettive e concrete necessità delle imprese.

È uno dei risultati della ricerca ricerca condotta da Aics - Associazione italiana customer service - ed Esker Italia, specializzata nella gestione dei processi e nell’automatizzazione documentale. L’indagine, eseguita da AstraRicerche ha messo in evidenza come secondo il 59% degli intervistati (il 68% nelle aziende che gestiscono più di 25mila ordini l’anno) in futuro, questa attività dovrà essere sempre più considerata parte fondamentale della relazione con il cliente.

Attualmente, la gestione degli ordini è considerata un elemento essenziale dell’attività commerciale (62%) e un po’ meno come elemento importante nella relazione con il cliente (52%). Tuttavia, considerando l’approccio sempre più customer-centric delle aziende e dei mercati, il 68% degli intervistati prevede che il focus dovrà essere sempre più spostato verso la relazione con il cliente.

Mala gestione e ritradi delle consegne

Per quanto riguarda i canali di comunicazione cliente-fornitore, l’e-mail si conferma lo strumento più utilizzato tra le aziende per ricevere ordini (94%) e, per un’azienda su due (49%), rimane anche il canale principale di ricezione o identificazione dei reclami. Al secondo posto c’è l’Edi, utilizzato dalla metà del campione (49%) mentre resiste il fax, utilizzato dal 43% delle aziende, anche se mai come canale primario.

L’Edi però non è un sistema molto pratico. Chi lo utilizza infatti deve intervenire più volte alla settimana, o persino ogni giorno, con un controllo manuale (83%), attività che grava spesso sul Customer service (76%).

La mala gestione del processo di gestione degli ordini causa spesso anche ritardi nelle consegne e, per un’azienda su due, ritardi degli incassi. Il 52% degli intervistati ritiene che la cattiva gestione degli ordini sia l’elemento che causa la tardiva consegna delle merci e che spesso si traduce in un ritardato incasso delle fatture.

L’80% delle aziende monitora la quantità degli ordini inseriti per periodo e cliente, ma quasi uno su due degli intervistati (49%) non ha visibilità sugli ordini urgenti da inserire e il 59% non ha visibilità sul volume di ordini in attesa di inserimento. In più il 42% non possiede alcun indicatore relativo alla gestione degli ordini.

Per quanto riguarda gli Sla, il 53% delle aziende ha sottoscritto accordi sul livello di servizio con i clienti ma solo il 12% degli intervistati afferma di essere in grado di rispettare i tempi di consegna concordati: il problema del rispetto del timing si genera già al ricevimento dell’ordine, con il 48% che dichiara di non riuscire ad inserire gli ordini nella prima ora dal ricevimento e un ordine su dieci che viene inserito dopo più di 24 ore.

E i reclami riguardano un ordine su dieci con un’azienda su due che non possiede una policy relativa alla conferma di ricezione del reclamo e solo un’azienda su tre invia un messaggio di conferma il giorno stesso.

 

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