Integrato con il gestionale e l’e-commerce, così la forza vendita sa sempre come agire
Uno dei capisaldi di Masidef, impresa italiana entrata a far parte del gruppo multinazionale Wurth, è sempre stata l’efficiente organizzazione aziendale. Va da sé che, con un forte orientamento alle vendite che la caratterizza, la rete commerciale sia uno dei gangli nevralgici dell’intera struttura. Per questo, all’inizio del 2015, sulla spinta della crescita e della necessità di gestire la multicanalità, il management team, guidato dall’Amministratore Delegato, Stefan Pirpamer, abbia deciso di implementare un sistema di CRM.
Masidef ha sede a Caronno Pertusella, Varese, e opera nei settori della Ferramenta e utensileria manuale e delle soluzioni di arredo per “negozi fai da te”. Lavora con 50 dipendenti e 40 agenti, ha 1.200 clienti e fattura 20 milioni di euro. Ha installato TeamSystem CRM con il supporto di C.a.t.a. informatica e lo fa utilizzare da 46 utenti.
«L’adozione di una soluzione di CRM – racconta Pirpamer – è stata oggetto di una lunga riflessione: da una parte c’era l’esigenza di gestire in modo più efficiente i clienti e gli agenti, dall’altra la crescita ci imponeva una maggiore organizzazione ed efficienza del processo commerciale, come la necessità di governare il fenomeno sempre più importante della multicanalità cioè delle vendite dirette, attraverso i 40 agenti plurimandatari, ma anche dell’e-commerce».
“Con TeamSystem CRM finalmente orientiamo le risorse commerciali su opportunità più profittevoli perché possiamo far confluire le informazioni nel database unico in tempi brevissimi e dare al cliente la risposta che si aspetta.”
Stefan Pirpamer, AD di Masidef.
Il passaggio alla multicanalità, unitamente alla propensione di Masidef per la rigorosa pianificazione dei processi (la misura della “pipeline” commerciale e il confronto con i risultati di vendita) portano quindi l’azienda a valutare diverse alternative di soluzioni CRM, scegliendo il prodotto proposto da TeamSystem sia per la qualità della proposizione sia per l’integrabilità con l’ambiente software già presente in azienda.
Il progetto parte a febbraio del 2015 e la soluzione diventa operativa a settembre dello stesso anno. Superando gli ostacoli pratici, il sistema viene implementato e integrato sia con il gestionale TeamSystem sia con la piattaforma di e-commerce di Masidef, gestendo in modo efficiente 46 utenti (agenti esterni e merchandiser interni all’azienda) con oltre 1.200 clienti attivi.
“Per Cata Informatica è stata una bella sfida, vinta grazie alla nostra approfondita conoscenza delle soluzioni ERP e CRM e delle dinamiche aziendali. Siamo riusciti a confezionare una piattaforma a volumi, con un elevato grado di personalizzazione per il cliente”.
Mattia Macellari, BDM di Cata Informatica
Informazioni puntuali, risposte rapide
Il vantaggio principale di TeamSystem CRM è di mettere a disposizione di tutti gli utenti interni ed esterni le informazioni puntuali di ogni singolo cliente, con la propria “storia commerciale”, elemento ancora più strategico in un ambito di multicanalità (Masidef ha attivato anche il canale e-commerce per l’acquisto dei prodotti a catalogo).
In questo modo Masidef riesce a muoversi con maggior velocità sul fronte commerciale, assicurare tempi di risposta più rapidi ai clienti e sfruttare al meglio le opportunità di cross e up-selling.
Il prossimo passo? Il business dell’arredo
Gli ultimi due capitoli del progetto CRM sono stati l’integrazione con il centralino VOIP, che ha consentito di incrementare l’efficacia della relazione con il cliente, e l’estensione delle funzionalità al servizio “Global Service”, parte strategica dell’offerta Masidef.
“Cata Informatica si è dimostrato un partner attento e affidabile, in grado di ottimizzare una piattaforma già collaudata personalizzandola secondo le nostre esigenze”.
Stefan Pirpamer, amministratore delegato di Masidef.
Global Service coinvolge un centinaio di merchandiser deputati a visitare i clienti e ottimizzarne periodicamente gli scaffali, offrendo un servizio “tutto in uno” che comprende la gestione dell’arredo, del layout e della fornitura dei prodotti. Oltre a geolocalizzarsi, i merchandiser possono inviare a Masidef le foto e unirle alla documentazione della visita, usufruendo anche di una efficace lista di “to do”.
«Il CRM TeamSystem permette di incrementare l’efficienza del servizio Global Service – spiega Pirpamer – e nel prossimo futuro ci consentirà di fidelizzare ulteriormente i clienti attraverso l’invio di un report dettagliato e puntuale. Prendendo spunto da questo sviluppo, nel 2017 espanderemo le funzionalità della piattaforma CRM all’intero business dell’arredo, che rappresenta l’altra anima della nostra azienda».
