Machine learning e chatbot per il servizio clienti delle telco

Difficilmente troverete qualcuno che consideri positiva e coinvolgente l’esperienza di avere a che fare con il servizio clienti, sia esso di post vendita o di supporto, degli operatori di telecomunicazioni e dei service provider.

Di solito l’opinione degli utenti è esattamente opposta e questo non fa bene né agli utenti stessi né agli operatori, che invece vorrebbero usare i canali del customer service anche come mezzo per proporre nuovi prodotti e servizi.

Ora IBM - anzi, per la precisione Bluewolf, l’agenzia di consulenza controllata da Big Blue e specializzata nelle soluzioni basate su Salesforce - pensa che l’esperienza del servizio clienti si possa migliorare aggiungendovi elementi di intelligenza artificiale basata sulle funzioni di Watson.

Concretamente la novità è AI Now for Telecommunications, una soluzione specifica che comprende quattro tasselli principali.

Il primo riguarda l’applicazione delle API di IBM Watson per realizzare quella che Bluwolf chiama Augmented Customer Intelligence.

L’obiettivo è semplificare e ottimizzare la comunicazione tra utente e customer service agendo su tutti i canali di comunicazione. Se questi comprendono una parte di chat, Watson Conversation permette di attivare un chatbot che informa il cliente sullo stato dei suoi servizi e può proporre offerte personalizzate e promozioni.

Quando il dialogo passa con un agente umano, la API Personality Insights mette a sua disposizione tutte le informazioni necessarie a velocizzare le operazioni di supporto.

Il secondo tassello è legato all’attività degli agenti di vendita e nasce dalla combinazione della piattaforma Salesforce - in particolare la Sales Cloud - con le funzioni mirate al mondo telco di Velocity.

Il risultato è una gamma di applicazioni per Salesforce che comprende moduli e processi preconfigurati per CPQ (Configure-Price-Quote), gestione degli ordini e dei contratti, supporto clienti.

Qui la parte di machine learning è legata a Salesforce Einstein e nella parte di customer service può indicare agli operatori su quali casi concentrarsi prima e come muoversi per la loro risoluzione.

Altri due elementi del servizo clienti con intelligenza artificiale sono collegati in modo particolare al mondo mobile. La possibilità di gestire la fatturazione immediata per qualsiasi prodotto o servizio acquistato in tempo reale lo è in effetti solo in parte, ma è molto utile agli utenti mobili perché “maschera” il numero di operatori e reti attraverso cui i servizi vengono acquistati ed erogati.

Questa gestione avviene grazie alla Digital Commerce Platform di Matrixx Software. Decisamente mobile è invece la possibilità di creare applicazioni iOS per gli utenti, il customer service e gli agenti di vendita. Le app in sostanza “mobilizzano” le funzioni di AI Now.

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