Con Gianfranco Naso e Alessandro Raffa di Bmc analizziamo il service management in un contesto aziendale che si sta aprendo al cloud. Ruolo del Cio, best practice e visione olistica le chiavi del successo.
Abbiamo analizzato insieme al country manager di Bmc, Gianfranco Naso e al software consulting manager Alessandro Raffa tutti gli aspetti manageriali, organizzativi e tecnici che riguardano una strategia di It governance coerente con i tempi economici, aperta al cambiamento, orientata a valorizzare l’aderenza agli standard perché di reale servizio al business.
Quali sono le tappe per instaurare un moderno processo di It governance in azienda? Quali sono i pilastri, tecnici e manageriali?
L’aspetto organizzativo è un elemento cruciale, alla base di qualsiasi approccio efficace all’implementazione dei processi di governance aziendali.
Indipendentemente dal framework di riferimento adottato (Itil è sicuramente uno dei più diffusi), le aziende sono accomunate da uno stesso approccio volto essenzialmente a trasformare l’organizzazione It in un provider a valore aggiunto per il business aziendale, unificare e standardizzare la gestione e lo sviluppo dei singoli dipartimenti It, individuare le best practice più idonee al proprio contesto aziendale e creare una terminologia comune a tutto l’It attraverso una condivisione di strumenti, processi e ruoli; tutto questo al fine di migliorare l’efficienza e l’efficacia delle operation attraverso la standardizzazione e l’automazione delle procedure operative.
In questo approccio è essenziale poter contare su un forte impegno da parte del top management aziendale la cui maturità diventa determinante ai fini del raggiungimento di un risultato utile al bene dell’azienda stessa; superare le limitazioni legate ad una gestione dell’It a silos, comprendere che l’asset aziendale del quale in qualità di “manager” si è responsabili è uno degli elementi di una infrastruttura It sempre più complessa e interconnessa, capire che le decisioni prese in un ambito hanno un impatto determinante su altre aree e di conseguenza sul business complessivo, sono tutti elementi basilari per costruire una corretta strategia di approccio alla It governance.
In questo contesto diventa fondamentale dotarsi di soluzioni tecnologiche che possano supportare i processi It attraverso una piattaforma di gestione unificata per creare una vista unica e centralizzata di come i servizi It supportano il business aziendale, semplificare, standardizzare e automatizzare le procedure operative su sistemi eterogenei (distribuiti, mainframe, fisici, virtuali e cloud) e valutare l’effettivo impatto di un disservizio sul business erogato per migliorare la qualità del servizio fornito all’utente/cliente finale. Solo tale approccio consente di fornire la necessaria trasparenza operativa (compliance alle normative) e ridurre i costi di gestione attraverso una piattaforma di service management integrata
Come va inquadrato il rapporto tra attuatore del processo di It governance (presumibilmente il Cio) ed il board? E fra Cio e fornitori di tecnologia (anche a livello di servizi)?
Senza una strategia unica e condivisa a tutti i livelli dell’organizzazione, le iniziative di It governance e quindi di It Service Management sono destinate a fallire o quantomeno a non produrre i risultati previsti nei tempi e costi ragionevolmente attesi.
Affinché si possa pensare ad un approccio “strategico” e “vincente” alla It governance, occorre individuare ai giusti livelli organizzativi i responsabili dei vari processi di gestione nonché dei servizi It erogati, così da superare la limitazione oggettiva del rimbalzo di responsabilità tra i vari gruppi tecnologici (rete, applicazione, hardware), focalizzando l’intera organizzazione It verso il raggiungimento di un obiettivo unico e condiviso a livello più alto.
Ancora una volta, senza il necessario impegno da parte non solo del Cio, ma anche dell’intero board, tale risultato sarà difficilmente perseguibile.
Ovviamente questo può avere un forte impatto in termini di organizzazione in sé, poiché diventa necessario capire quale struttura sia più appropriata rispetto all’approccio “service oriented” che sta alla base del successo di queste iniziative.
Il ruolo del fornitore di tecnologia non può essere in questi casi relegato alla vendita del tool di gestione classico (monitoraggio, trouble-ticketing e altro), poiché ci si aspetta un grosso contributo tecnologico in termini di piattaforma/soluzione che semplifichi l’approccio alla gestione del servizio end-to-end. Partendo quindi da un sistema che consenta di creare una vista unica e centralizzata di come i servizi It supportano il business aziendale (modellizzazione dei servizi It) tale piattaforma dovrà permettere di valutare l’eventuale impatto di un disservizio, fornendo funzionalità come ad esempio la misurazione della qualità del servizio erogato anche dal punto di vista dell’utente finale, il mantenimento degli standard di disponibilità del servizio concordati negli Sla o l’incremento delle performance attraverso automazione del servizio stesso.
Quali devono essere i meccanismi di misurazione? Specie nel caso esistano servizi It acquisiti all’esterno?
Il principio è molto semplice: “Se non è possibile misurare qualcosa, è sicuramente impossibile gestirla”. Organizzazioni It che puntano ad un maggiore efficientamento nella gestione dei servizi erogati, devono necessariamente implementare meccanismi di misurazione che siano significativi rispetto alle aspettative del business e quindi del cliente finale che paga per il servizio stesso. Occorre quindi superare le limitazioni legate ad una raccolta discreta e puntuale del dato tecnologico, per andare a fornire un quadro d’insieme più orientato all’erogazione del servizio e quindi alla sua misurazione end-to-end.
Tecnologie come “executive dashboard” sono sempre più richieste al fine di fornire ai responsabili dei servizi erogati metriche maggiormente pertinenti al proprio ruolo con la proattività e tempestività necessarie a garantire il livello di controllo atteso. Si parla in questo caso di metriche di “business”, con indicatori Kbi (Key Business Indicator) identificati grazie ad una sempre più stretta collaborazione tra i responsabili It e business; queste dashboard dovranno permettere ad esempio di correlare metriche puntuali di esercizio (quali ad esempio numero di incidenti aperti o tempi medi di risoluzione) a indicatori di business significativi per un manager di più alto livello (quali ad esempio costo medio di gestione o numero di Sla rispettati).
Nel caso di servizi It acquisiti dall’esterno, ciò non può prescindere dalla necessità di raccogliere comunque metriche significative che consentano di misurare non solo la qualità del servizio in se (e del relativo check rispetto a quanto concordato sugli Sla), ma nell’ottica ancora una volta di una valutazione end-to-end fondata sempre sulla qualità del servizio così come percepita dall’utente finale.
Quali standard possono portare alla normalizzazione efficace dell’It governance, in quali tempi e con quali investimenti?
Sicuramente l’approccio basato sull’utilizzo di best practice è oggi la via più seguita a livello globale; nello specifico, in riferimento all’adozione di Itil, l’efficacia dell’approccio è dimostrata dai risultati che le aziende ottengono in termini di comprovato miglioramento dell’efficienza e della produttività, accompagnati da una significativa riduzione del costo di rilascio ed esercizio dei servizi It.
Il rischio però di imbattersi in progetti Itil che richiedano anni di implementazione e costi conseguentemente fuori controllo è purtroppo molto alto e porta spesso al fallimento di questo tipo di iniziative. E’ necessario pertanto scegliere con estrema attenzione partner consulenziali e tecnologici, la cui esperienza nel settore possa garantire un maggiore controllo in termini di aspettative, pianificazione, contenimento dei costi e soprattutto ritorni misurabili.
Bmc Software è stata scelta da molte aziende quale partner di riferimento per iniziative Itil: fornisce una piattaforma integrata per la gestione dell’intero ciclo di vita dei servizi It, insieme a servizi di formazione e di implementazione che consentono di implementare processi di Service Management mappando lo standard ItilL in modalità out-of-the-box (senza la necessità di sviluppi custom). La metodologia Bmc consente inoltre di analizzare il ritorno di investimento di questi progetti così da quantificare quelli che possono essere tempi, costi ma soprattutto benefici dell’iniziativa stessa.
Utenti che hanno scelto Bmc hanno ottenuto risultati significativi come la possibilità di realizzare implementazioni con quick-win in settimane e non anni, l’abbattimento dei tempi di definizione e personalizzazione del processi di service management grazie all’adozione di strumenti e soluzioni basate sullo standard Itil o l’eliminazione del 90% degli incidenti e la riduzione del 75% di disservizi. Altri benefici possono essere un incremento della customer satisfaction superiore al 25%, una riduzione dello spending verso i fornitori del 10% e un miglioramento dell’utilizzo del personale fino al 50%.
Può il service management diventare una disciplina aziendale e in quanto tale fornire misuratori di efficienza? Se sì, cosa serve per attuarlo?
Uno degli obiettivi principali che i responsabili It si pongono oggi è ridurre i costi di gestione mantenendo o addirittura incrementando la qualità dei servizi erogati, minimizzando il rischio, aumentando la trasparenza e soprattutto dimostrando di rappresentare un valore per il business aziendale e non semplicemente un centro di costo tecnologico. Non è assolutamente pensabile di raggiungere obiettivi di questa natura nel panorama attuale mantenendo un approccio “silos oriented”; efficientare le operazioni di un singolo dipartimento, infatti, non garantisce il raggiungimento di quella qualità che il business si aspetta nell’erogazione di un servizio end-to-end.
L’approccio suggerito dalle best practice come Itil consiste proprio nell’affrontare il Service Management a livello “aziendale” e non in modo isolato, e l’unico elemento che conferma la validità di questo approccio è semplicemente il risultato che centinaia di aziende hanno raggiunto grazie a questo paradigma.
Molte organizzazioni It hanno fallito nei progetti di Service Management perché hanno cercato di approcciare la governance senza pensare ad un’iniziativa aziendale unica, basata su processi standard cross-dipartimentali, utilizzando tecnologie eterogenee non nativamente integrate, qualche volta sviluppando in casa soluzioni custom perché più semplici da adattare al modo di lavorare del singolo dipartimento.
Come già detto, è invece essenziale approcciare la gestione del servizio con l’obiettivo di fornire dei risultati misurabili sia in termini di qualità che di efficienza; ci sono discipline all’interno del Service Management che si occupano specificatamente di questa tematica e delle varie modalità attraverso le quali il valore può essere espresso, come ad esempio gli accordi su livelli di servizio con specifico focus sui processi di business più critici, la definizione di metriche di misurazione comprensibili sia da parte dell’It che da parte del Business o la misurazione della qualità dal punto di vista del utente/cliente finale.
Esiste un metodo per diffondere la governance a tutta la rete estesa d’impresa, ossia per contaminare in senso positivo il sistema di relazioni in cui un’azienda è inserita?
È evidente che sempre di più i confini aziendali verranno abbattuti a favore di modelli organizzativi e di business che vedono nella “cooperazione e collaborazione” un modello vincente.
Il tema cloud computing “pubblico” rientra anche in questo scenario dove il mio provider di servizio It potrà essere affiancato da risorse esterne per la gestione di un “picco” specifico ad in un intervallo di tempo finito. Di conseguenza, il concetto di governance deve necessariamente estendersi oltre i confini dell’impresa, esportando processi e standard come quelli Itil oltre le “mura aziendali”.
Questo comporta necessariamente una spinta sempre maggiore verso la standardizzazione dei processi interaziendali e verso strumenti/tecnologie a supporto capaci di “federare ed integrare informazioni di terzi”, senza la necessità di importarli e utilizzando le proprie informazioni solo per la parte di processo di cui necessitano.
Le Soluzioni Bmc sono sviluppate per adattarsi in maniera eterogenea ai vari ambienti (It interno e Cloud) ed hanno la capacità di federare facilmente dati e informazioni di terzi, inoltre, sono in grado di gestire e monitorare gli ambienti complessi e gli eventi che da questi sono generati, anche tenendo conto di configurazioni “ibride” dove la risorsa It o parte del processo non è svolto all’interno dell’impresa ma è realizzato dalla rete estesa.
Come si articola l’offerta di Bmc, verso quali realtà aziendali e con quale grado di consapevolezza/conoscenza è richiesto al management?
Bmc ha focalizzato la propria offerta e la propria strategia sul Business Service Management (Bsm), con l’obiettivo di aiutare i propri clienti a rispondere a domande del tipo: “Come posso rilasciare un nuovo servizio di business incrementando il mio guadagno e traendone il massimo profitto?”, “Come posso soddisfare richieste sempre più elevate in termini di qualità del servizio, controllo del rischio, e allo stesso tempo essere sicuro che il top management abbia una chiara rappresentazione di come il budget e l’utilizzo delle risorse It sia allineato alle priorità del business aziendale?” oppure “Come faccio ad utilizzare al meglio le risorse It interne, esterne, nonché i fornitori sempre nell’ottica di un maggiore controllo dei costi e raggiungimento di risultati elevati?”
Abbiamo scelto di focalizzare gli investimenti nell’ottica di fornire una piattaforma unica e onnicomprensiva per il Business Service Management che consentisse ai responsabili It di soddisfare richieste di questo tipo e che nello stesso tempo incrementasse la confidenza verso un It ritenuto un elemento di vero valore per il business.
Bmc propone una soluzione che è in grado di semplificare, standardizzare e automatizzare i processi It così da rendere possibile una gestione efficiente dei servizi di business durante l’intero ciclo di vita; tutto questo in maniera assolutamente analoga sia su ambienti distribuiti, mainframe, virtuali o basati su risorse cloud.
Chi sceglie la tecnologia di Bmc è in grado di accedere da un unico punto a tutte le informazioni vitali sia per l’It che per il business, assegnando le priorità alle proprie attività in funzione dei servizi di business più critici e orchestrando workflow cross-dipartimentali per tutte le funzioni e i processi di It service management.
