L’importanza del Web per accrescere il business

Le potenzialità connesse all’evoluzione del Web e della telefonia, stanno portando le aziende ad ampliare i concetti legati al mobile e al Crm, indirizzando un tipo di sviluppo capace di integrare ulteriori elementi correlati alla velocità di connessio

Le potenzialità connesse all'evoluzione del Web e della telefonia, stanno portando le aziende ad ampliare i concetti legati al mobile e al Crm, indirizzando un tipo di sviluppo capace di integrare ulteriori elementi correlati alla velocità di connessione e all'ergonomia di quegli strumenti che permettono agli utenti di interfacciarsi in modo sempre più diretto con le aziende. Nel settore turistico, in particolare in Ventaglio, questo tipo di approccio sta diventando una componente chiave del business: con l'obiettivo di generare un nuovo circolo virtuoso della produzione si costruisce una robusta filiera organizzativa a livello di front e back end, mediante l'impiego di modalità di call center avanzate, in un'infrastruttura che include data warehousing, knowledge e Internet management.

«Per un tour operator come il nostro, il Web è strategico - racconta Alessandro Marchese, Cio di Ventaglio -, ci permette di fare business risparmiando costi, con una buona soddisfazione dei clienti. Internet, così come la telefonia, è un aspetto dell'It strettamente legato al business ed è per questo che, negli ultimi tempi, sta assorbendo la maggior parte della nostra progettualità, sia sul piano dello sviluppo che della gestione, con iniziative che portiamo avanti anche con l'ausilio di alcuni partner esterni». Questo perché l'evoluzione delle tecnologie impone che la relazione con i fornitori costituisca sempre più un momento importante di scambio e di aggiornamento. Sul fronte del Crm, ad esempio, Ventaglio sta lavorando con Microsoft su alcune verticalizzazioni di Navision e Sql Server, secondo modalità di sviluppo condiviso che prevedono la realizzazione di nuovi servizi multicanale, con una focalizzazione particolare sul mobile. Una delle idee è quella di realizzare la consultazione dei cataloghi turistici tramite Pda e telefonini. «Il potenziamento della customer satisfaction è una delle strategie di risposta alla crisi del mercato - puntualizza Marchese - per gestire sempre meglio le relazioni a ogni livello della supply chain. Malgrado la revisione al ribasso dei budget, passati dall'1,1% allo 0,6-0,8%, pari a 3,7 milioni di euro, abbiamo avviato diversi progetti per supportare e potenziare il business».

Utilizzando le tecnologie legate al Web 2.0, ad esempio, da giugno dell'anno scorso, Ventaglio ha iniziato a lavorare a un nuovo progetto di social commerce, con il proposito di arrivare a casa del cliente via Web al fine di migliorare e aumentare il grado di fidelizzazione. Il nuovo canale è stato percorso scegliendo la via dell'open source con Joomla. Appoggiandosi a una consulenza esterna per il rifacimento del sito di Gruppo, Ventaglio ha approfittato per portare in casa e capitalizzare il know how su piattaforme open, rinnovando, successivamente, con personale interno, i siti di tutti gli altri brand, a costo zero. «Rispetto a un prodotto commercializzato e standardizzato - commenta Marchese - l'open source comporta un costante impegno nella ricerca e sviluppo che richiede molto interesse e curiosità». Attenzione che il business restituisce all'It sotto forma di autonomia nella definizione della governance. Gli ultimi mesi sono, infatti, stati particolarmente impegnativi per Marchese, coinvolto nella revisione di alcune policy aziendali precedentemente fondate sulla massima centralizzazione dei sistemi hardware e software. Per razionalizzare meglio le risorse in termini operativi ed economici è stata, infatti, presa la decisione di optare per una formula di outsourcing.

Il primo passo è stato fatto per affrontare alcune criticità relative alla gestione della movimentazione delle chiamate sul call center, operativo 24x7, che offre consulenza e servizio di prenotazione sia ad agenzie di viaggio che a clienti e gestisce una media di 6.000 chiamate al giorno. Alla fine del 2008, Ventaglio ha deciso di revisionare le piattaforme in uso, passando in toto a una convergenza fonia/dati, sottoscrivendo un contratto con Fastweb e Avaya. In qualità di outsourcer, il primo ha acquistato e ospita tutte le macchine necessarie a supportare il servizio di call center gestito sulla parte di front end dal secondo che, a sua volta, si occupa di smistare le telefonate al booking di Ventaglio.

«Da marzo, tutto è VoIp - precisa Marchese -. Non abbiamo più problemi di banda, né criticità legate alla telefonia come l'assenza di linea, il numero occupato o i lunghi tempi di attesa. In questo modo possiamo visionare le telefonate in ingresso e in uscita, per gestire meglio le campagne di offerta, ottimizzando i servizi con un forte abbattimento dei costi».

Esternalizzando strumenti e attività di supporto, la società ha mantenuto in casa gli aspetti core del back end: il data warehouse relativo alle informazioni legate alle chiamate è gestito centralmente, così come gli aspetti operativi tra cui la prioritizzazione del traffico, l'impostazione degli Ivr e via dicendo. A seconda del periodo, infatti, le località turistiche seguono determinati trend e per questo è necessario poter gestire nella maniera più elastica possibile le piattaforme di supporto.

Trasformando la telefonia in commodity, Ventaglio ha ridimensionato anche ruoli e gerarchie per eliminare gli oneri di gestione, garantendo la massima elasticità funzionale. «A conti fatti, una centrale telefonica, per quanto all'avanguardia, non dura più di tre anni - sottolinea il Cio - e i costi indotti di manutenzione hanno una loro incidenza sui budget». La società sta anche valutando la scelta del partner a cui affidare, entro la fine dell'anno, la gestione del data center che motorizza l'Erp. Considerati i due Ced di Ventaglio, con un Superdome e due nodi per il gestionale, a cui si aggiungono una cinquantina di server che fanno Web, file e application server, la migrazione fisica sarà consistente e dal momento che la tipologia del business non prevede tempi tecnici di fermo è chiara l'importanza della terziarizzazione, che contribuirà a dare maggiore dinamismo e flessibilità, garantendo la business continuity.

Seguendo questo tipo di orientamento, il management sta analizzando altri aspetti suscettibili di ulteriore efficientamento all'interno dell'organizzazione. Sulla gestione della posta elettronica, ad esempio, è stato varato un progetto di esternalizzazione che ha avuto come tester una delle società del gruppo (Columbus), passata a GoogleApp per 200 account, con conseguente saving sul budget. «Paghiamo una quota per ogni account - spiega Marchese - ed essendo un contratto aperto, una volta che Columbus sarà a regime, allargheremo il servizio al resto del gruppo. La soluzione è leggera, veloce e avanzata, con un'interfaccia intuitiva».

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