L’evoluzione verso il teleWeb Center

Ic Service, società del Gruppo Infocamere, ha scelto un approccio multimediale per la sua offerta di contact center, optando per una soluzione 3Com e due partner di sviluppo: Impianti ed Ellysse

Luglio 2003, Ic Service è una controllata del Gruppo Infocamere ed eroga servizi alle Camere di commercio e a tutti coloro che sfruttano i servizi telematici di Infocamere. La divisione di contact center, attivata nel 2002, impegna 24 risorse specializzate su tre differenti tipologie di servizio: firma digitale, servizi di assistenza e supporto agli studi notarili, agenzie, commercialisti, associazioni di categoria e singole imprese e servizi di assistenza e supporto per l'invio via Internet delle pratiche di denuncia e modifica al Registro delle imprese. Ic Service ha scelto la strada del teleWeb center. L'approccio all'utente è stato rivisto in modo da sfruttare diversi mezzi e migliorandone notevolmente la fruibilità. L'offerta di Ic Service si basa su una Lan telephony 3Com su cui sono state sviluppate le funzionalità software specifiche.
«Rispetto al passato, l'utente è più consapevole ed esigente - spiega Massimo Marsini, direttore generale di Ic Service -. Per questo è necessaria una generazione di servizi che devono contraddistinguersi per flessibilità e disponibilità. Così, abbiamo ora deciso di evolvere e investire per trasformare la nostra divisione di call center in un'unità operativa di servizi integrati e di tipo Web based».

La soluzione
in dettaglio

Basata su un Nbx 3Com Ss3 installato da Impianti, Voice solution partner di 3Com, la configurazione hardware di Ic Service gestisce il traffico voce su Lan Ethernet con 3 schede flussi primari, per un totale di 60 linee verso l'esterno e 30 verso il centralino preesistente Philips. Ognuno dei 24 operatori del call center utilizza un telefono Ip
con auricolari, telealimentato mediante un Ethernet Power Source.
System integrator a valore aggiunto, Ellysse è il partner che ha provveduto alla dimensione software del sistema. «Per Ic Service abbiamo scelto Contatta - precisa Marco Lunghini, direttore commerciale di Ellysse -, soluzione che prevede, tra l'altro, funzionalità di Automatic contact distributor (Acd) per la distribuzione delle chiamate sugli operatori secondo diversi criteri come priorità, carico di lavoro, orari, servizi. Mediante menu vocali, l'accoglienza delle telefonate è gestita dal modulo Ivr che permette di indirizzare il chiamante verso il servizio richiesto». Al momento del trasferimento di chiamata, Contatta attiva il popup automatico con la maschera legata al servizio per il quale l'agente sta rispondendo, registrando i dati legati al contatto, come numero/nome del chiamante, servizio richiesto o anagrafica.

L'importanza
delle statistiche

Sfruttando Microsoft Sql, oltre alle tradizionali statistiche come il numero contatti evasi, il tempo medio di attesa
o di conversazione, l'utente non esperto può estrarre delle query personalizzate. L'amministratore di sistema, inoltre, può monitorare e verificare in tempo reale il Service level agreement, i contatti in corso, l'operatività complessiva, le code e così via.

Ic Service è partito con la fase di prova nel settembre del 2002 su 10 delle 24 postazioni e, a dicembre dello stesso anno, la divisione call center diventa Lan telephony based, mediante un unico cablaggio Lan/Fonia (Cti reale). «Abbiamo apprezzato molto la possibilità di effettuare un periodo di prova di oltre due mesi - puntualizza Marsini -, in cui abbiamo verificato la semplicità e la validità del sistema e le sue potenzialità: gestione di un numero esponenziale di clienti, abbassamento dei costi, indipendenza dal centralino di Infocamere, sincronizzazione dei dati di telefonia e Web».
«La strada della convergenza Ip Telephony è il volano per ulteriori sviluppi - conclude Lunghini -. Visto che ogni postazione pc che aggiungo alla rete è potenzialmente anche una postazione telefonica, il concetto di scheda telefonica da aggiungere sul centralino sparisce, dal momento che l'interfaccia tra il telefono e il centralino è la rete».

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