Le soluzioni Pat a supporto del cliente in Emmegi

La suite di Customer@ct Pmi, per le vendite e il marketing, e la soluzione Help Desk Advanced, sviluppate dalla software house trevigiana, sono la base tecnologica con cui l’azienda manifatturiera gestisce tutte le problematiche “di conoscenza” legate al customer care

Emmegi è una società appartenente a EmmegiGroup che
realizza dal 1970 soluzioni avanzate per la lavorazione dell'alluminio e del
Pvc, nel settore dei serramenti e in quello industriale. La sua lunga tradizione
le ha permesso di imporsi come standard di qualità nel panorama mondiale.
Trecento dipendenti, distribuiti nelle 18 sedi del Gruppo, con 20 mila macchine
prodotte per un totale di 15 mila clienti in trenta anni di attività, sono i
numeri che contraddistinguono la società.

Le esigenze

La crescita costante che ha accompagnato l'attività di Emmegi,
oltre a necessitare di una presenza capillare sul territorio e di una
verticalizzazione delle aree di interesse, richiedeva una capacità strutturata
di coordinamento delle informazioni. Il Customer relationship management è stato
identificato come la leva competitiva per fronteggiare un mercato sempre più
complesso. Pur essendo, infatti, consapevole di essere tecnologicamente
all'avanguardia, anche rispetto ai competitor, l'azienda avvertiva una possibile
area di miglioramento sul fronte della tempestività e dell'efficienza delle
risposte fornite al cliente, che fino ad allora era stato gestito in modo
individuale e non centralizzato. Il progetto di individuazione di una soluzione
integrata di Crm, partito nel settembre 2001, ha visto come obiettivo, dunque,
il miglioramento dell'offerta di Emmegi attraverso una più attenta e corretta
gestione del cliente da parte dei circa 60 utenti coinvolti nelle aree del Crm,
cioè sales e marketing nonché post vendita.

La scelta del
fornitore
«La scelta di Pat come fornitore di soluzioni
Crm
- ha spiegato Enrico Perego, marketing director di
EmmegiGroup
- è frutto di una breve ma intensa attività di
screening dei fornitori e delle soluzioni offerte dal mercato
». Tre sono
stati i criteri utilizzati dalla società per la selezione del produttore: il
grado di capacità "all'innovazione", la qualità del prodotto e il livello
dell'interlocutore nella fase di presentazione dell'azienda. «Nella
selezione di un partner
- ha proseguito il manager - è per noi
estremamente importante ottimizzare i tempi e di conseguenza i costi; scegliere
un fornitore a cui affidare una parte strategica del proprio business significa
trovare aderenza di vedute e di relazione. Fin dal primo contatto Pat ha
dimostrato professionalità e impegno: caratteristiche, queste, che si sono
riproposte anche in fase di start up e che ancora oggi costituiscono gli
elementi che caratterizzano la nostra partnership
».


L'implementazione
L'integrazione di Customer@ct Pmi
(soluzione per le vendite e il marketing) all'interno dell'architettura di
EmmegiGroup ha richiesto due mesi di progettazione e implementazione. Coadiuvati
dalla software house trevigiana, i tecnici dell'azienda hanno lavorato per
installare e personalizzare il sistema all'interno della piattaforma estesa di
EmmegiGroup. Uno degli ostacoli riscontrati è stato rendere i sistemi
compatibili e integrabili all'interno dell'architettura mista esistente, basata
su ambienti Microsoft e Unix, per riuscire a creare un dialogo capillare tra
tutti gli elementi presenti. Un aspetto importante, a questo proposito, è stata
la capacità della suite Customer@ct Pmi di gestire in modo semplice e,
soprattutto, rapido, la fase di integrazione. Terminato il primo step di
installazione, con le necessarie operazioni di personalizzazione, Pat ha avviato
diverse sessioni di training dedicate alla forza vendita. La stessa operazione è
stata condotta anche per l'area del customer care, per approfondire le
conoscenze sull'applicativo Helpdesk Advanced (sempre di Pat) con il quale
Customer@ct Pmi doveva interagire. «Il gruppo ha reagito molto bene -
ha commentato Perego -. È stata per noi una sorpresa vedere la piena
accettazione del team coinvolto e dei commerciali all'introduzione del nuovo
sistema di customer care. Io stesso pensavo che l'adesione alle nuove modalità
di lavoro sarebbe stata più lenta e, per certi aspetti, più faticosa. Invece, la
facilità di utilizzo e l'evidenza dei vantaggi apportati dalla suite hanno
costituito la chiave di volta
».

I principali benefici

L'implementazione di Customer@ct Pmi ha evidenziato, come primo
vantaggio, il fatto che due importanti aree aziendali come il sales e il service
riuscissero a lavorare insieme, sinergicamente. La soluzione ha apportato
ovviamente un significativo miglioramento nella gestione, nel tracking e
nell'archivio delle attività di marketing e vendita, consentendo, inoltre, di
arrivare a una mappatura capillare dell'intera struttura aziendale. La presenza,
infatti, di una piattaforma "unificatrice" ha permesso di facilitare e
ottimizzare l'accesso allargato ai dati dei clienti, fruibili dalla base utenza
secondo meccanismi di autorizzazione. Una maggiore quantità di informazioni
disponibili permette un'efficace interazione tra le diverse aree commerciali,
migliorando, oltre che l'interazione con il cliente, anche la struttura
aziendale. La scelta di utilizzare Customer@ct Pmi, in collegamento con la
soluzione di customer care Helpdesk Advanced, è stata la naturale conseguenza di
un filosofia che puntava a dare ai clienti risposte concrete ed efficaci. Per
essere professionalmente utile, infatti, un servizio quale il call center deve
necessariamente basarsi su un'approfondita conoscenza delle problematiche
trattate e sulla condivisione delle stesse. «Da diversi anni - ha
proseguito Perego - Emmegi investe in ciò che propriamente è definito
Knowledge management, ovvero quella particolare attenzione alla gestione della
conoscenza e quindi del valore all'interno dell'azienda
». In quest'ottica,
una soluzione di Customer relationship management si configura come strumento di
conoscenza interna, che finalizza la propria opera trasferendo valore al
cliente.

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