Le preferenze degli utenti vanno a chi differenzia l’offerta di servizi

L’undicesima indagine esclusiva di Linea Edp sul livello di soddisfazione degli utenti italiani di prodotti informatici evidenzia un generale allineamento verso l’alto delle valutazioni. Laddove possibile, si intuisce che la differenza deriva soprattutto dal supporto e dall’integrazione.

Conferme, sorprese e qualche interessante novità hanno caratterizzato l’undicesima edizione dell’esclusiva indagine di Linea Edp sulla customer satisfaction degli utenti italiani d’informatica, nota anche come "Scenario Edp Italia". Va detto, innanzitutto che, rispetto agli anni passati, la soddisfazione rispetto alle scelte effettuate, almeno nell’hardware e nel software standard, è decisamente aumentata, segno di un’affidabilità dei prodotti ormai comprovata. È il caso, in sede di premessa, di ricordare ancora una volta che il campione selezionato per la nostra indagine è del tutto casuale. Tuttavia, come si evince dall’articolo a pag. 44, ha risposto al questionario pubblicato sulla rivista un universo più che qualificato di persone, generalmente con ruoli di responsabilità all’interno della struttura informatica aziendale, quando non dell’impresa nel suo complesso.

I sistemi centrali


Il discorso sulla generale soddisfazione calza perfettamente, in particolare, per le unità centrali e dipartimentali presenti in azienda. I fornitori di riferimento, in quest’ambito, sono un insieme ristretto, frutto dell’evouzione del mercato, ma quasi tutti i sistemi impiegati come motore pulsante dell’azienda, di una divisione o di un gruppo di lavoro sembrano rispondere alle aspettative di chi li ha acquistati o ha contribuito a farlo. Da notare che non abbiamo inserito nella tabella corrispondente la voce "compatibili", pur ben presente, perché troppo generica: comunque, anche questo tipo di prodotti generalmente soddisfano i loro utenti. Solo sui prezzi c’è ancora qualche motivo di malcontento, ma le cose vanno comunque meglio in rapporto all’esito delle nostre passate indagini. Questa positività si riversa anche nei rapporti con i fornitori di servizi (assistenza, formazione e simili), che sono in maggioranza terze parti, ma per un terzo coincidono con il costruttore del sistema di riferimento. Le valutazioni sono buone un po’ per tutti gli aspetti considerati, con qualche dubbio solo sulla formazione offerta e sui prezzi, soprattutto per chi si rivolge direttamente ai costruttori.


Dal punto di vista degli applicativi, ci siamo concentrati su due tipologie di prodotti critici per un’impresa proiettata nell’era dell’e-business, ovvero i database e l’Erp. Nel primo caso, poche sorprese, a partire dai nomi più considerati, che corrispondono grosso modo alle quote del mercato italiano. Oracle, Sql Server, Db2 Ibm e Informix sono i database più diffusi e il primo è anche quello che soddisfa di più, soprattutto per la ricchezza funzionale e le caratteristiche client-server ancora molto sentite nelle aziende nazionali, a dispetto dell’avanzata di Internet. Ma anche gli altri prodotti considerati se la cavano bene, tranne qualche incertezza per Informix in termini di tool di sviluppo e facilità d’uso. Sul fronte degli Erp è Sap a dettar legge, almeno in termini quantitativi. Qualche ombra permane, invece, nelle valutazioni: la facilità d’uso rimane un punto critico per il produttore tedesco e lo stesso si può dire dei costi. Anche sulle funzionalità Internet e il supporto post-vendita si potrebbe fare di più. Peraltro, l’unica antagonista, sia sul piano quantitativo che qualitativo, appare Oracle, che piace di più, ma a un numero di utenti decisamente inferiore.


Più in generale, sul fronte applicativo possiamo rilevare come, al di là della consolidata presenza delle principali procedure gestionali, stia crescendo l’interesse verso il mondo Internet e verso l’analisi finanziaria, mentre Erp e Crm sono ancora poco implementati, ma lo saranno di più in futuro, mentre appare in declino il mito del multimedia.


I prodotti client


Passando al lato client dei sistemi informativi aziendali, anche qui il numero di costruttori considerato, pur superiore a quello delle unità centrali, si sta assottigliando rispetto alla pletora proposta dalle nostre prime indagini sulla customer satisfaction. I marchi valutati sono poco più di 35, ma solo sei hanno raggiunto un numero di voti significativo, pari ad almeno il 3% del campione. Spicca l’assenza di Dell fra i desktop, ma anche l’immediata leadership qualitativa conquistata fra i notebook. Nelle macchine da scrivania, si conferma il buon nome di Hp, Ibm e Compaq, mentre Olidata, al di là di una politica di prezzi sempre apprezzata, appare in declino su più fronti.


L’analisi degli applicativi da ufficio testimonia una volta di più il netto predominio di Microsoft, qua e là contrastata solo da Lotus. Va notato che Windows 2000 sembra non avere ancora sfondato, tant’è che la maggioranza degli utenti continua a preferire le vecchie versioni del sistema operativo. Sul fronte degli ambienti di rete, va registrato il debutto, con una certa significatività, di Linux, che però viene valutato ancora insufficiente in molti aspetti tecnici, mentre meglio vanno le cose per la facilità d’uso e il supporto Internet. Windows e Novell, comunque, restano gli Os più considerati e apprezzati da chi lavora in ambienti di rete. Outlook e Notes (con netto vantaggio quantitativo per il primo) si dividono i favori del pubblico sui programmi di posta elettronica.


Dalle periferiche a Internet


Nelle stampanti, con le laser più diffuse delle ink jet, è Hp a recitare il ruolo da protagonista, con Lexmark ed Epson di rincalzo. Novità di quest’anno era un’indagine sui dispositivi di rete, che ha promosso soprattutto 3Com fra gli hub e gli switch e Cisco fra i router, con un livello di soddisfazione generalmente elevato sia sul fronte dei servizi che dei costi. Ethernet, poi, è di fatto quasi l’unico tipo di architettura di rete presa in considerazione dalle aziende.


Finiamo con una valutazione sui servizi Internet, ormai nel portafoglio di molti provider, anche per il mondo business. La galassia dei fornitori è estremamente variegata, ma spiccano alcuni nomi più gettonati, legati ai carrier Tlc. È I.net (Wind) a vincere in termini di gradimento, mentre Telecom Italia (la più diffusa) deve migliorare soprattutto l’assistenza.

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