Le comunicazioni abilitano i processi di business

Secondo Gartner, l’Ip communication deve avere un ruolo più strategico in azienda, non solo in un’ottica tecnologica, ma anche di organizzazione

Ce ne siamo accorti tutti: il modo di comunicare in azienda è cambiato radicalmente nell'arco di pochi anni, grazie all'avvento di e-mail, cellulari, messaggi sms, instant messaging, computer palmari e via dicendo.


Per molte realtà nostrane, tuttavia, non è mutata la sostanza, o perlomeno la mentalità di chi ha potere di decisione in materia: il pensiero diffuso è che il telefono sia innanzitutto una voce di costo, che si deve comprimere il più possibile, mentre tutti gli altri strumenti sono “giocattoli” alla moda che fanno perdere tempo.


Le cose non stanno così, naturalmente, e qualcuno inizia ad accorgersene. La realtà è che i nuovi modi di comunicare, se usati in maniera strutturata, possono rappresentare una marcia in più nel business. È in questa ottica che bisogna cominciare a ragionare. Ne è convinta Gartner, che evidenzia, nei propri studi recenti, la portata del cambiamento in atto, cambiamento che vede i diversi strumenti di business communication oggi sul mercato protagonisti di un incessante processo di convergenza e innovazione. Secondo Gartner, per cogliere appieno i vantaggi è necessario stringere il legame fra comunicazioni e processi di business: uno scenario che l'analista chiama Communications-Enabled business. Per rendere fluidi i processi, infatti, serve stringere i tempi che le persone interpongono fra un passaggio e l'altro, poiché le decisioni si prendono in due o anche più e la scelta giusta dipende dalla disponibilità di informazioni in tempo reale. Il tutto in uno scenario di globalizzazione, in cui le persone coinvolte nel processo decisionale sono sparse in zone del globo con differenti fusi orari.


L'Ip telephony pone le basi


Se questo è il futuro, bisogna oggi muovere i primi passi adottando soluzioni di Ip telephony, in grado di rispondere immediatamente alle esigenze di riduzione dei costi, di mobility e di una maggiore omogeneità dei sistemi telefonici in uso presso le aziende, soprattutto multisede.


«L'Ip telephony va vista in uno scenario di convergenza, cioè di unified communication - dice Monica Basso, research vice president, Communications Applications di Gartner -. Al centro dell'universo c'è l'individuo, che ha diversi ruoli: è un impiegato dell'azienda, ma anche un cittadino e un membro di una famiglia. Ciascuno di questi profili implica una diversa forma di comunicazione». Ma non bastano gli investimenti tecnologici: bisogna ripensare i processi per mettere a frutto le potenzialità dei sistemi. Prosegue l'analista: «E-mail e Instant messaging vanno visti come fattori abilitanti dei processi di business, per ottimizzare le interazioni fra le diverse persone coinvolte. Oggi abbiamo i sistemi di workflow, ma è necessario acquisire le informazioni giuste per poter passare allo step successivo: ancora manca l'integrazione fra i sistemi IT e la comunicazione».


Non si parla, dunque, di cambiare tecnologie, ma di mettere in comunicazione sistemi diversi, perlopiù già disponibili, almeno in questa prima fase.


«Negli Usa - dice Basso - il VoIp nelle comunicazioni interne è un dato di fatto. Si utilizzano applicazioni di calendario, si organizzano conference call e si usa, in parallelo, anche l'instant messaging, che in Italia, invece, in molte aziende viene bloccato. Il business di oggi richiede un'interazione rapida e continua, che la comunicazione telefonica non può dare, perché è meno immediata e richiede che gli interlocutori siano impegnati quasi solo nella comunicazione. Con l'instant messaging, invece, si possono svolgere in parallelo altre attività».


Una funzione fondamentale nei sistemi di instant messaging è la presence, ovvero la possibilità di vedere in ogni momento chi è online dei nostri contatti. «In prospettiva - prosegue l'analista - la presence indicherà anche il modo migliore in cui una persona desidera essere contattata e quale tipo di contenuto desidera ricevere, anche in funzione di dove ci si trova. Le preferenze possono riguardare il numero di telefono, che può essere fisso o mobile, l'account, che può essere quello aziendale, ma anche quello utilizzato in una community di appassionati di astrologia. Finora la presence è stata legata all'instant messaging, ma con Exchange 2007 viene invece incapsulata nell'e-mail: consente di vedere se chi ha inviato la mail è on line».


I recenti prodotti di Microsoft sono, secondo l'analista, un segnale dell'evoluzione in atto. Con Live Communications Server 2005, la software house offre una piattaforma server che abilita la comunicazione in tempo reale con i colleghi e altri interlocutori, con diversi strumenti fra cui VoIp e instant messaging.


Anche le soluzioni di convergenza fisso-mobile, ora disponibili anche in Italia, rientrano in questo scenario, che prevede di utilizzare il migliore strumento del momento. «I telefoni cellulari Gsm/Wi-Fi sono un esempio di convergenza lato client - specifica Basso -, mentre con le soluzioni di Unified communication è necessaria una grande convergenza lato server».


Se la strada è tracciata, il percorso è ancora lungo, almeno per le aziende italiane. «Finora abbiamo visto solo tante parole - conclude l'analista -, ma adesso arrivano i prodotti, mentre i vendor fanno acquisizioni che vanno in questa direzione. I benefici non sono ancora ben chiari e si continua a pensare alla bolletta del telefono come una spesa necessaria. Per vedere il deployment bisognerà aspettare 3-5 anni. Le aziende devono cominciare a ragionare in questa ottica: la comunicazione deve diventare strategica all'interno dell'It».

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