Expert Systems favorisce il controllo della soddisfazione del cliente con la categorizzazione automatica di risposte a questionari e opinioni libere. Tecnologia usata da Intesa Sanpaolo.
Expert System ha sviluppato una soluzione per migliorare i servizi di assistenza ai clienti degli istituti di credito, combinando l’analisi semantica del sentiment e il monitoraggio della customer satisfaction con funzionalità avanzate per l’interazione con i clienti in linguaggio naturale.
Con l’integrazione nei servizi di assistenza ai clienti di funzionalità per l’interpretazione del linguaggio naturale e l’analisi semantica del sentiment è possibile misurare in modo più efficiente la customer satisfaction, intercettando segnali di insoddisfazione oppure nuove aspettative da assecondare.
Fra chi ha scelto la tecnologia semantica Cogito c’è Intesa Sanpaolo, che con la tecnologia semantica analizza e struttura le informazioni per renderle fruibili nelle analisi e per correlarle a indici derivanti da altre fonti.
Per misurare il grado di soddisfazione dei clienti spesso gli istituti finanziari propongono loro interviste che, oltre a domande con risposta chiusa, danno l’opportunità di esprimere opinioni in formato aperto.
Cogito analizza il contenuto testuale delle interviste trascritte, ne comprende il significato e categorizza ciascun commento in base a un’articolata tassonomia, personalizzabile in base alle specifiche esigenze degli istituti bancari.
Estrae poi i valori più importanti agli occhi dei clienti, riconducendoli alle aree di interesse della banca e, relativamente a ogni categoria individuata, ne identifica il sentiment, articolandolo secondo tre diversi parametri: giudizio negativo, giudizio neutro e giudizio positivo.
L’analisi semantica di commenti e giudizi espressi in forma libera da clienti consente di capitalizzare informazioni difficilmente gestibili perché tipicamente in forma non strutturata.
Cogito supporta l’analisi e la correlazione dei fattori di successo e di insuccesso attraverso lo studio di incidenti, eventi, situazioni diffuse, la misurazione del grado di soddisfazione mediante la raccolta omogenea dei giudizi riconducibili a una stessa esperienza, la definizione delle priorità dei problemi riscontrati in relazione al tipo di prodotto o servizio, l’intercettazione tempestiva di movimenti di insoddisfazione attorno a un determinato ambito.
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