La centralità del consumatore porta nuove dinamiche nell’It

La “consumerization” dell’It, secondo Gartner, è destinata a diventare un vero e proprio mercato C2B, che tende a trasformare le tecnologie aziendali e lo stile di lavoro

L’integrazione crescente della tecnologia in ogni aspetto della vita modifica profondamente gli stili di vita e non manca di far sentire i propri effetti sugli stili professionali; è ciò che Gartner chiama la "consumerization" dell’It, destinata a trasformarsi in un vero e proprio mercato "consumer-to-business" (C2B) alla stregua del più noto "business-to-business".


Come ricorda Steve Prentice, vice Presidente e Chief research di Gartner al recente Symposium «ciò che un tempo era una relazione biunivoca tra business e tecnologia è diventata oggi una relazione ben più complessa con l’arrivo di un terzo soggetto, il consumatore, che ne ha trasformato le dinamiche; ora l’azienda deve lottare per imporre ai dipendenti, che sono al tempo stesso consumatori, l’uso della propria tecnologia». L’ingresso del nuovo soggetto trasforma il paradigma dell’It aziendale, rendendo certamente più complesso il governo della molteplicità di strumenti; sempre più spesso il dipendente-consumatore rifiuta di vivere questa dualità, cerca e chiede un approccio di sintesi che gli consenta, per esempio, di utilizzare il proprio portatile o il proprio Pda.


La complessità essenzialmente procedurale e normativa di cui si era parlato a lungo nel Symposium Gartner di primavera a Barcellona (maggio 2005), diventa ora nell’ultimo Symposium autunnale una complessità culturale e comportamentale che richiede nuovi approcci.


Gartner ritiene che i primi segnali del mutamento in atto siano già rilevabili con chiarezza, espressione dello sviluppo di nuove modalità di lavoro, dell’attesa crescente per risposte in tempo reale e della personalizzazione sempre più spinta di servizi e strumenti. La tecnologia è oggi veicolo di flessibilità e possibilità di scelta nello stile di vita del consumatore; diventa un’abituale compagna nella quotidianità. Non sorprende, dunque, che le analisi Gartner segnalino che per ogni dispositivo mobile venduto nel mondo, con destinazione business, ce ne siano venti venduti per utilizzo personale. Inevitabile che, a fronte di una simile diffusione, non si generi una discrasia tra fruizione professionale e fruizione personale, con l’aggravante che per le aziende è ben difficile offrire strumenti capaci di riprodurre l’esperienza tipica dell’elettronica di largo consumo. Il cosiddetto "knowledge worker" del futuro chiederà livelli di funzionalità analoghi e flessibilità nello stile di lavoro simili a quella che può sperimentare a casa propria. L’esperienza sta già dimostrando che quando l’azienda, con la propria infrastruttura tecnologica, non è in grado di dare risposta alle esigenze dei dipendenti-consumatori, questi cercano (e trovano) nel mercato "consumer" le risposte; le tecnologie finiscono, così, per permeare, più o meno consapevolmente, il vissuto aziendale: WI-FI, smartphone, instant messaging sono solo alcuni esempi. Ignorare, oggi, la dimensione sociale della tecnologia può trasformarsi domani nel viatico per l’insuccesso del business. Accanto alla sfida della compliance, l’azienda si trova così ad affrontare l’onda lunga della "tecnologia di consumo", capace di trasformare lo stile di lavoro; poiché il capitale umano resta uno dei capisaldi dell’impresa.


L’innovazione passerà, dunque, dalla capacità di infrangere i vecchi paradigmi e permettere ai sistemi corporate It di essere "contaminati" dalle tecnologie "consumer"; sarà la permeabilità reciproca a sostenere le potenzialità e liberare nuove energie creative, delineando mappe inedite per l’It e la corporate governance.

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