La centralità del cliente secondo Poste Italiane

L’introduzione di un sistema di Crm ha dovuto superare alcune barriere all’ingresso che sono cadute quando il personale si è accorto dei numerosi vantaggi

L'evoluzione nei processi e nei modelli di erogazione di prodotti e servizi che hanno caratterizzato Poste Italiane negli ultimi anni i ha spinto la società a sviluppare un sistema avanzato di Crm, con l'obiettivo di dare maggiore centralità al cliente, integrare le diverse aree di business e valorizzare il ventaglio di tecnologie alla base del sistema aziendale.

Un programma complesso, che ha richiesto la definizione e la condivisione di regole di gestione delle informazioni e dei dati strutturati, nonché la loro integrazione. L'area It di Poste ha al vertice un Cio coadiuvato da sette riporti diretti responsabili di: sviluppo, esercizio, architettura, governance, sicurezza, rete e base dati. Il manager di quest'ultima area coinvolta nell'iniziativa è Stefano Sappino. «Il progetto, per il quale abbiamo scelto Sap - ha spiegato -, è partito nel 2006, dopo una serie di release mentre nell'ottobre dell'anno scorso ne abbiamo concluso la diffusione negli oltre 14.000 uffici postali presenti su tutto il territorio nazionale, con un'elevata soddisfazione sia dal punto di vista della tecnologia utilizzata sia da parte degli utenti. All'inizio, ovviamente, abbiamo dovuto superare alcune “barriere all'ingresso”, cadute non appena il personale coinvolto si è reso conto che l'integrazione dei processi operativi produceva grandi opportunità per il business e vantaggi nel lancio delle offerte sul mercato. I risultati sono stati resi possibili anche grazie alla stretta sinergia con l'enterprise data warehouse, su cui il Crm ha fatto leva». Grazie all'eliminazione dei silos informativi e alla tempestiva disponibilità dei dati sui clienti, Poste Italiane ha potuto personalizzare la soluzione, per favorirne l'accettazione e l'utilizzo. Ma un tassello fondamentale nel percorso dell'affermazione del progetto è stata l'ampia condivisione da parte delle varie business unit aziendali al fine di disegnare, contestualmente, i nuovi processi operativi, le caratteristiche e il modo in cui gestire le informazioni, secondo un approccio che prevede l'uso strategico della leva tecnologica: la responsabilità del Crm è affidata alla direzione Ict, con Sappino, ma i Key User appartengono alle divisioni di business. «Gli incarichi relativi ai grandi progetti di rinnovamento sono trasversali - ha osservato il manager - garantendo, così, il coinvolgimento di funzioni appartenenti ad aree diverse. Mixare questi due compiti è stato interessante, anche perché, in questo modo, si ha la possibilità di seguire il cammino dell'azienda in modo ampio, assistendo all'evoluzione dei processi dall'analisi di marketing, alla reportistica post vendita. Contemporaneamente, la responsabilità organizzativa segue una struttura matriciale e si lega a obiettivi specifici di funzione. La chiave del successo del Crm è stata proprio la collaborazione fra divisioni, tra cui quella di prodotto, le risorse umane e la rete di vendita e degli uffici postali, che ci permette ora di gestire decine di migliaia di attività giornaliere, rendendo disponibili le caratteristiche degli oltre 32 milioni di nostri clienti a tutti gli uffici postali».

A differenza del passato, infatti, in ogni ufficio postale, anche differente da quello a cui normalmente ci si rivolge, le persone di Poste possono conoscere istantaneamente la posizione del cliente, le pratiche da lui aperte e le sue esigenze, al fine di assisterlo al meglio. È, inoltre, disponibile un sistema che consente di fissare gli appuntamenti tramite call center o da un ufficio postale diverso da quello in cui poi si andrà.

«Potrebbe sembrare una metodologia banale - ha puntualizzato Sappino - ma quando si ha a che fare con un'organizzazione capillare e con un numero di prodotti da gestire particolarmente elevato, tutto si fa più complesso». Anche per questo motivo, il rapporto con Sap, lungo le fasi del progetto, è stato ed è particolarmente intenso. «Cooperiamo nella modalità più estesa possibile - ha proseguito - ed è prevista la presenza di personale dedicato messo a disposizione dal fornitore per affrontare, risolvere e ottimizzare aspetti e tematiche particolari. Anche il gruppo di sviluppo presente in Germania, presso la casa madre del vendor, viene coinvolto su aspetti critici». La collaborazione si orienta anche al futuro. «I piani strategici prevedono di ampliare ulteriormente il Crm a copertura dei processi che sono ancora da disegnare o non ancora integrati - ha concluso il manager -, per non parlare del call center, di Internet e, possibilmente, del canale mobile, rendendo fruibili alcune funzionalità direttamente dai telefoni cellulari dei clienti».

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