Itil v3: Landesk apre anche al modello SaaS

La versione 7.4 di Service Desk è compatibile con i 14 processi Itil e li può portare alle aziende anche con l’aiuto di provider. Lo spiega il technical manager, Alessandro Visintini.

Landesk Service Desk 7.4 di fatto è una major release, esce a un anno dalla precedente e segue una roadmap.
Ce lo conferma il consulente tecnico di Landesk Italia, Alessandro Visintini. La roadmap è tecnicamente tesa al consolidamento del codice, necessario dopo l'acquisizione: «bisognava riallinearsi agli standard di sviluppo, per la stabilità del prodotto».

Ma l'attività di sviluppo della soluzione ha badato anche alle funzionalità, con la raggiunta aderenza ai processi di Itil v3.

Il che significa che sia compliant?
«Da talebano di Itil considererei la definizione una forzatura. C'è un fatto importante però: che è riconosciuta e certificata la compatibilità della soluzione con tutti i 14 processi di Itil».

Ma come arriva il messaggio Itil ai manager italiani? «Arriva bene al top management. In azienda cala però ancora con un meccanismo top-down. Itil purtroppo non è ancora familiare a chi gestisce la tecnologia. L'adozione c'è e rispetto a un anno fa sono stati fatti progressi».

L'interesse della aziende su Itil, dunque, aumenta, ma pare che il passo da loro tenuto sia troppo lento. Soprattutto, pare mancare ancora un trait-d'union fra business e tecnologia, capace di allinearle, che poi è la finalità pratica che persegue Itil.

Concretamente, Landesk pone attenzione agli aspetti più concreti di Itil, specia al mondo del supporto, alle voci incident e problem management, e creazione di un single point of contact. Lo fa con l'automazione dei processi, finalizzata alla loro misurazione e rendicontazione. E lo fa con la via della semplificazione delle funzioni in mano all'end user.

Landesk Self Service, per esempio, consente agli utenti di registrare da sé gli incidenti, mentre i miglioramenti a Web Desk consentono agli analisti It di accedere ai computer degli utenti da qualsiasi postazione via browser. In Self Service c'è anche Theme Designer, per configurare l'interfaccia utente applicando uno dei temi forniti o un tema personalizzato con il marchio aziendale specifico del cliente.

Una sorta di persuasione dal basso, funzionale a rendere palpabile il vantaggio dell'aderenza a Itil.
La versione 7.4 non nasce solo per i reparti It interni alle aziende, ma anche per i fornitori di servizi. In tal senso, Landesk apre Itil al modello SaaS, rendendolo appetibile per chi punta a fare system management con strumenti multi cliente.
Non è propriamente cloud, ma forse è meglio che sia così.

In definitiva, in Italia, c'è più interesse per il service desk, come pare accada da un anno a questa parte?
«Confermo - dice Visintini - anche se la dimensione d'azienda continua a fare la differenza. Soprattutto il management deve chiarirsi che serve un investimento organizzativo iniziale. Che però grazie alle nuove tecnologie di gestionem si recupera più velocemente rispetto al passato».

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