Interventi di qualità, ma anche risorse informatiche sfruttate al meglio. Le novità del framework per gestire l’infrastruttura dei sistemi informativi.
Lo scorso 30 giugno sono stati pubblicati i nuovi libri della versione 3 di Itil, il framework per la gestione dell’infrastruttura e dei servizi It. La struttura prevede dei miglioramenti sul fronte delle best practice, che sono state aggiornate tenendo conto delle esperienze implementative di particolari settori di mercato.
Nello specifico, il board dell’ItSmf, l’organismo preposto alla disciplina e diffusione del modello, ha lavorato soprattutto per ottimizzare i processi volti alla miglior gestione dell’help desk, così come al change e release management. Sono stati, inoltre, inclusi nuovi elementi a valore aggiunto (opzionali, non compresi nel pacchetto base), quali case study, mappe strutturate relative ai processi e template.
I miglioramenti proposti dovrebbero rendere Itil verosimilmente più adatto a soddisfare le esigenze dei servizi It delle aziende. Le singole proposte di revisione, infatti, sono condivise da chi ha operato sinora su progetti Itil, apprezzandone i benefici ma identificandone, altresì, i limiti.
Il ciclo di vita del servizio
Tutto il framework si basa sul concetto di ciclo di vita del servizio, visto come l’unico sistema per garantire l’erogazione di interventi It di qualità. Presupposto per l’introduzione della metologia in azienda è la certificazione di una o più persone interne, di una organizzazione o di un sistema di gestione dell’It, in una scala a tre livelli (Foundation, Practitioner e Manager). Questi gradi dovrebbero rispecchiare il grado di conoscenza dei soggetti certificati in merito alla gestione dei servizi It basata su Itil.
“Itil – esordisce Giuseppe Novello, vice presidente di ItSmf Italia – non specifica nel dettaglio come condurre ciascun processo informatico. Propone, però, un modo ordinato con cui procedere a migliorare o sviluppare ex novo le procedure, suggerendo dei percorsi strutturati e già sperimentati da altre aziende. Tutte le versioni del framework tengono conto delle esperienze pregresse di aziende di tutto il mondo, che con il loro feedback contribuiscono a colmarne le lacune. Le case study introdotte con la release 3 ne sono un esempio concreto. Servono, infatti, a fornire utili strumenti di valutazione del Roi per questo tipo di iniziative“. In passato, una delle obiezioni che più di frequente venivano sollevate dagli utenti era l’incapacità di Itil di evidenziare chiaramente i risparmi tangibili nell’adozione di un approccio che prevede il presidio del ciclo di vita dei servizi It.
“Il framework va valutato in ottica prospettica – puntualizza Claudio Restaino, socio di ItSmf Italia -. Generalmente, le aziende che lo hanno adottato sono partite dalla risoluzione dei problemi dell’help desk, che offrono la possibilità di valutare nell’immediato i miglioramenti in modo tangibile, in termini di riduzione del tempo di evasione delle richieste“. Tuttavia, nel momento in cui la sua applicazione viene estesa ad altre aree, quali la gestione delle nuove versioni dei software, l’efficacia della metodologia viene spesso duramente inficiata dalle resistenze di carattere culturale e organizzativo del personale non It.
Il rapporto fra It e business
In generale, la versione 3 di questa metodologia consente un collegamento più diretto fra le best practice di Itil e i benefici di business. “Il nuovo modello cambia il rapporto tra It e business – prosegue Restaino -. Laddove la versione 2 lavorava per allineare la gestione del servizio alla strategia di business, la 3 integra questi due elementi in un singolo ecosistema.
I cambiamenti introdotti nella nuova release si propongono di migliorare l’integrazione tra il reparto It, e i servizi che questo offre da un lato, e le altre unità operative dell’azienda dall’altro“. E si tratta di modifiche non marginali, tiene a sottolineare il manager, visto che consentono di implementare più facilmente dei modelli di valutazione del Roi, agendo sull’offerta di servizi It in modo estremamente dinamico, per adattarla alle esigenze degli utenti.
“Gli interventi operati – afferma Novello -, forniscono modelli di transizione che sono stati, nel tempo, adattati per rispondere a una estrema varietà di esigenze. Infine, Itil 3 identifica meglio quelli che sono gli inneschi, ovvero le leve sulle quali agire per stimolare il cambiamento, ovunque l’azienda si trovi all’interno del ciclo di vita del servizio“.
I pro e i contro
Itil è un modello che descrive i servizi informativi fondamentali come i processi ed è, quindi, orientato a individuare le attività già svolte in azienda, anche se non formalizzate, confrontandole con i processi definiti e standardizzati dal framework. Di conseguenza, la più grande criticità di Itil si riscontra proprio nel riuscire a capire con quali parametri sia possibile dare una valutazione di tipo quantitativo alla qualità dei servizi It offerti che è, invece, per sua natura difficilmente valorizzabile.
A favore del framework pesa il fatto che la rivisitazione dei processi avviene in modo neutrale, ovvero senza alcun impatto sull’organizzazione.
Dalla fine del 2005, Itil è confluito all’interno di Iso/Iec 20000:2005 (che ha sostituito il precedente Bs 15000) anche se, di fatto, i due framework non sono la stessa cosa. “Adottando Itil – conclude Novello – l’azienda risulta automaticamente conforme anche allo standard Iso 20000 mentre non vale il viceversa. Itil può, tuttavia, facilitare, e non di poco, il processo di certificazione Iso. Di fatto, Iso 20000 contiene una lista di principi ispiratori e di linee guida per una buona erogazione dei servizi It. Al contrario di Itil, però, non offre la possibilità di verificare lo stato di avanzamento rispetto all’obiettivo di miglioramento prefissato a priori“.
Il processo di certificazione Itil v3
Le certificazioni Itil non riguardano l’azienda, ma, unicamente, le persone. Sono, quindi, competenze relative al singolo. Un’organizzazione che voglia dimostrare non solo di avere nel proprio gruppo It persone competenti, ma anche che i suoi servizi informativi seguono determinati modelli di efficienza dovrà per forza certificarsi Iso 20000.
La nuova versione (Itil V3) del framework introduce un sistema di certifazione basato sul meccanismo dei crediti. Ogni Itil manager, certificato V2, se intende ottenere il nuovo diploma, può intraprendere un “bridging course”, della durata di tre giorni, e superare il relativo esame.
Con il livello base, il Foundation, che è rimasto invariato, si ottengono 2 crediti. Questo è focalizzato sulla conoscenza e comprensione dei principali concetti, della terminologia e dei processi. Il corso Foundation ha una durata di tre giorni. I costi, in genere, si aggirano tra i 950 e i 1.300 euro. In più, c’è il costo dell’esame, che è all’incirca di 150 euro. Il numero dei partecipanti è, in media, di 7 persone.
Poi, c’è il livello intermedio, costituito da due flussi: Lifecycle e Capability. Alla fine di questo esame, è possibile ottenere l’Itil Diploma in It Service Management, con il raggiungimento di 22 crediti.
Il terzo livello è l’Advanced, che valuta le abilità di un individuo nell’applicare i concetti Itil nelle nuove aree.
I cinque moduli di Itil 3
Itil è un modello composto da una serie di moduli di gestione dei servizi informatici, che fornisce una descrizione dei diversi processi. La struttura di questo modello si propone di garantire sistematicità e ordine nell’ambiente It. I processi relativi agli interventi della divisione It sono, infatti, dettagliati e ben documentati. Inoltre, sono confrontabili con le pratiche di riferimento, così come definite dal framework (frutto di anni di sperimentazione).
Tutto questo intende, quindi, incentivare il personale dei servizi It ad agire secondo i processi codificati, in modo coordinato e non “a isole”, come avviene tradizionalmente. Anche i canali di comunicazione risultano razionalizzati, nell’ottica di snellire i processi e ridurre i costi associati. Scopo dell’intervento è di identificare le cause strutturali di prestazioni carenti, creando le condizioni per diminuire i costi dei servizi agendo sulle singole attività che li compongono.
Cinque sono i moduli (libri) della versione 3 di Itil:
1. Strategia di servizi: riguarda l’analisi strategica, la pianificazione e il posizionamento dei servizi It. Il libro relativo offre un modello utile non solo a valutare e strutturare le capacità organizzative, ma anche gli asset strategici, offrendo consigli utili su come prioritizzare al meglio le risorse scarse e indirizzare gli interventi, in modo da migliorare le performance dell’It in azienda.
2. Sviluppo dei servizi: questo modulo traduce i piani strategici e gli obiettivi in una guida concreta, passo a passo, su come sviluppare i servizi e gestirli al meglio. Lo sviluppo non è limitato alle sole nuove attività, ma include anche una mappa degli interventi e delle modifiche utili a migliorare la qualità dell’It attuale per gli utenti finali.
3. Transizione ai servizi: si focalizza sul change management di lungo termine, mappando ruoli e best practice, in modo che la logica del miglioramento dei servizi It vada di pari passo con le esigenze del business. Questo include, quindi, la gestione dei cambiamenti organizzativi e culturali, il knowledge management, forme di misurazione e controllo.
4. Service operation: fornisce una guida per la gestione quotidiana dei servizi informatici, dando anche indicazioni su nuovi modelli di fruizione delle applicazioni e nuove architetture, come i servizi condivisi, l’utility computing, i Web service e il mobile commerce. L’obiettivo finale è di mettere i Cio nella condizione di ottimizzare l’utilizzo degli asset It, migliorare la gestione ordinaria e straordinaria e, più in generale, la disponibilità dei servizi informatici.
5. Miglioramento continuo: si tratta di una guida alla misurazione delle prestazioni dei servizi informatici, nell’ottica del presidio completo del loro ciclo di vita, con suggerimenti utili in merito ai possibili miglioramenti, nell’ottica della massima qualità. I benefici ottenibili dall’applicazione di questa parte del framework sono migliorabili sotto il profilo della qualità dei servizi It, dell’efficienza e della continuità operativa.
