Marzo 2007 Oggi, sempre più spesso, si sente parlare di Crm (Customer relationship management), un magico acronimo che può rappresentare la soluzione di molti problemi, piccoli e grandi, non solo per chi opera in azienda ma anche per chi svolge semplicemente un'attività artigianale o professionale. Il segreto, se tale lo si può chiamare, sta nell'interpretare le attività aziendali privilegiando innanzitutto il rapporto con la clientela. In pratica, un software di Crm, elaborando opportunamente un insieme di input iniziali mirati a delineare la “personalità” di ogni cliente nei minimi dettagli, consente di eseguire in tempo reale le più disparate tipologie di analisi ed interventi mirati a risolvere prontamente tutte le problematiche che possono venire a crearsi nel corso della delicata gestione dei cicli di vita della clientela.

Conviene fare subito un esempio pratico. Se state ricevendo un ordine e volete recuperare velocemente la corrispondente offerta, se il responsabile di un'azienda vi chiama per sapere se è ancora coperto dal servizio di assistenza, oppure, tanto per continuare, se volete lanciare una campagna di sconti sui clienti più fedeli e monitorarne l'andamento in tempo reale, allora è il momento di fare un pensierino al Crm. Ma c'è di più. Il Crm dà, a chi opera a contatto con il client,e il massimo grado di autonomia, pur lasciando al management il controllo centralizzato di tutte le attività. Si tratta di concetti solo apparentemente nuovi, che in realtà, però, condensano il frutto di esperienze decennali. Il bello è che se solo sino a qualche tempo fa l'adozione di queste tecniche si materializzava in investimenti anche piuttosto importanti, oggi, grazie all'open source, sono disponibili soluzioni che seppure a costo zero sono comunque d'indiscutibile efficacia. Tra questi, per esempio, vTiger.

Il programma
vTiger è stato sviluppato inizialmente da un team di ricercatori indiani, successivamente tradotto e adeguato alle necessità dei nostri mercati da una software house veneta, CRMVillage.biz, che lo ha trasformato in uno strumento in grado di soddisfare le problematiche legate alla gestione della clientela nelle fasi di prevendita, vendita, e postvendita in una piccola o media azienda, o in uno studio professionale.

Grazie all'interfaccia semplice e intuitiva, si possono gestire le molte funzionalità dei vari moduli in cui si articola il programma, ed elaborare secondo le ottiche più disparate i dati custoditi nell'archivio centralizzato che rappresenta il vero e proprio cuore del sistema. vTiger prevede una logica rigorosa di gestione del database clienti e delle varie attività di vendita tramite l'utilizzo di moduli specialistici che consentono di analizzare separatamente, e a livello di estremo dettaglio, tutte le informazioni disponibili.

Per esempio, è possibile distinguere fra clienti già acquisiti o solo potenziali (i cosiddetti Lead, nel gergo degli addetti ai lavori), consentendo di impostare in modo più mirato ed efficace le attività di marketing, commerciali, di assistenza, e così via. In questo modo si allarga il panorama delle analisi disponibili: è così possibile valutare quanti contatti potenziali hanno avuto buon fine, estrarre i nominativi da prendere in considerazione per nuove iniziative, stimare la convenienza nell'impostare campagne sconti mirate, proposte di assistenza, e così via. vTiger dispone anche di alcuni plugin che ne agevolano l'integrazione con Microsoft Outlook, Thunderbird, e numerosi applicativi di gestione aziendale (come Mosaico, per esempio). Il software per operare richiede Internet 6.0 Service pack 1, FireFox 1.5, o successivi, ed è auspicabile che i sistemi operativi utilizzati siano il più aggiornati possibile.

Come utilizzare vTiger
Lanciato il programma (la prima volta è bene essere collegati a Internet), si accede alla videata di Sign in. Nelle caselle Nome utente e Password, inserire rispettivamente admin e admin per accedere all'home page del sistema, che ospita, se già sono stati introdotti dei dati, un sintetico compendio della situazione. A questo punto, la prima cosa da fare è creare il database centralizzato delle anagrafiche dei clienti (aziende o persone fisiche) sul quale opereranno i vari moduli del programma.

Nella barra menu fare clic sul pulsantino a fianco della casella Creazione veloce, e nel corrispondente elenco a discesa selezionare il tipo di informazione da inserire. Per esempio, Nuova Azienda. Si apre così un piccolo box in cui digitare i dati essenziali dell'azienda stessa. Premendo il pulsante Salva si accede alla scheda anagrafica da compilare. Per inserire ulteriori informazioni fare clic sul pulsante Edita che si trova nell'angolo superiore sinistro della scheda stessa. A cose fatte acquisire i dati premendo il pulsante Salva.

Procedere così per l'inserimento di tutte le altre informazioni previste (Contatti, Listini, Eventi, e così via), selezionandone sempre la tipologia di base nella casella Creazione veloce. Adesso è consigliabile passare all'impostazione dei parametri di lavoro del sistema, che sono della natura più disparata. Si va dalle caratteristiche del server di posta alle aliquote fiscali da utilizzare per l'emissione di fatture e preventivi, dal tipo di valuta operativa alla programmazione degli allarmi che annunciano scadenze importanti e dall'anagrafica della propria azienda alla definizione dei profili e dei ruoli di accesso al sistema. Concluse queste fasi preliminari si può finalmente cominciare a lavorare con vTiger. La completezza dei risultati ottenibili, ovviamente, è direttamente proporzionale alla quantità di informazioni inserite.

Ma vediamo, per esempio, come si crea un preventivo. Aprire il menu Vendite e selezionare Preventivi, dopodiché, nella barra strumenti immediatamente sottostante il menu operativo della videata cui si accede, fare clic sull'icona che reca sopra impresso un segno più (+). Si apre così la scheda per l'inserimento dei dati. Alcuni devono essere prelevati direttamente dal database centrale. Infatti, quando a fianco della cella di input è presente il simbolo di una cartella, facendovi sopra clic si accede alle corrispondenti tabelle.

Altre informazioni, invece, sono automaticamente importate dalle schede correlate al cliente cui si riferisce il preventivo. Premere il pulsate Salva per acquisire il documento, che potrà poi essere inviato a destinazione tramite posta elettronica.
In ogni caso, per saperne di più, consultare il manuale operativo cui si accede tramite la voce Aiuto del menu operativo, in alto a destra della videata di lavoro.

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