Introduzione

Il Call Center rappresenta il punto di contatto fra il mondo informatico e quello telefonico e hanno lo scopo di offrire un servizio affidabile e rapido in supporto alla clientela.
Per un’azienda è quindi sia un nuovo canale di distribuzione sia uno strumento per incrementare la qualità dei servizi offerti.
La presente prova di It Labs si pone l’obbiettivo di offrire una panoramica sulla situazione del Call Center in Italia, permettendo di analizzare lo sviluppo di un fenomeno attualmente molto “di moda” e le sue potenzialità nell’ottica dell’implementazione per la customer care.
Tipicamente il Call Center nasce come strumento legato alla telefonia tradizionale, su rete a commutazione, ma ultimamente si è verificato uno spostamento dell’asse verso il mondo IP e dati, che ha portato a coniare il termine di Contact Center, per indicare un sistema multimediale che si occupa di gestire contatti, provenienti da differenti strumenti, e applicazioni, allo scopo di ampliare lo spettro d’azione e permettere agli utenti una maggior libertà nella scelta del mezzo per la comunicazione. Un Contact Center di nuova generazione è indifferentemente in grado di trattare comunicazioni vocali, email, video o dati in maniera del tutto trasparente per utenti e operatori.
In particolare, con lo sviluppo di Internet e la nascita di numerosi siti di commercio elettronico, si è sentita forte la necessità di fornire un supporto sul versante Web ai clienti, soprattutto in virtù di una “virtualizzazione” della clientela di un’azienda.
Alcuni studi di settore hanno evidenziato che un’alta percentuale di utenti che abbandonano un sito di e-commerce prima della conclusione dell’acquisto, quantificabile nel 70%, hanno come principale motivazione la mancanza di informazioni sufficienti ad assicurare e garantire la transazione. Principalmente si tratta di un difetto di completezza dei dati riguardanti i prodotti e i servizi offerti che scoraggiano spesso i navigatori, indecisi e mal supportati. Per questo motivo, molti produttori di Call Center hanno pensato di risolvere il problema arricchendo il loro sistema con una gamma di servizi destinati all’utenza on line.Questo non deve far trascurare il fatto che, perlomeno in Italia, le limitazioni dal punto di vista tecnologico della connettività Internet mettano un freno alla diffusione della voce su IP e abbiano portato molti vendor a offrire soluzioni di questo tipo pur scoraggiandone la messa in opera in virtù di una inferiore QoS rispetto a un sistema tradizionale.
L’idea comune è, però, quella di considerare un termine di un paio d’anni per la completa diffusione di questa tecnologia, grazie alla recente installazione di un numero sempre maggiore di connessioni a banda larga.
Da un punto di vista architetturale si evidenzia l’adozione di differenti tecniche per l’implementazione di una struttura di supporto al cliente. In linea di massima le proposte si orientano verso un Contact Center distribuito per le grandi realtà, oppure in direzione di una soluzione “all-in-pne”, molto spesso un PBX, per venire incontro alle esigenze delle piccole e medie aziende. In ogni caso si segnala la possibilità offerta di adottare soluzioni scalabili e integrabili in situazioni preesistenti che consentono diversi livelli di ibridazione di macchine e sistemi. Proprio a causa della possibilità di dimensionare a piacere il Contact Center, è risultato difficile reperire informazioni commerciali sui singoli prodotti a parità di condizioni per generare delle tabelle comparabili tra loro.

• Alcuni acronimi chiave
• Alcatel Omnitouch
• Avaya Definity Ecs
• Cisco Systems ICM
• Cosmocom Cosmocall Universe
• Et Telecomunicazioni Et 1300 Server Telefonico
• Ifm Infomaster Phones
• Intellex Hi-Matrix
• Necsy Phoenix
• Nortel Networks Symposium
• Quadra Cs Call Center Kit
• Reitek Contact Highway
• Selta Interactive Intelligence Instantoffice Contact Center
• Siemens HiPath ProCenter
• Il Web apre nuove porte