Integrare è una necessità. Il Crm diventa infrastruttura

Laddove le interazioni con la clientela poggiano su una struttura connettiva capace di creare un contesto di gestione omogeneo, i benefici sono molteplici. Funzionale all’integrazione centrata sui processi è la gestione a tutto tondo dei dati provenienti dai diversi punti di contatto

Parola d'ordine, integrare: i dati, le applicazioni, i processi e i
canali. Il Crm non può poggiare sulla singola applicazione ma deve
basarsi su un'infrastruttura che integri diverse componenti, capace
di condividere le informazioni sui clienti per costituire un front
office comune. «Specifiche organizzative a parte - afferma Eric
Austvold
, analista di Amr Research - le ragioni dell'insuccesso di
numerose implementazioni di Crm vanno ricercate nell'assenza di una
tale struttura connettiva, capace di aggregare, pulire e aggiornare i
dati da mettere a fattor comune, mantenendo la sincronia tra i
processi coinvolti
». Data per scontata la ridefinizione in chiave
customer centrica delle componenti organizzative e di processo, la
strategia sul fronte applicativo deve privilegiare la creazione di
una piattaforma di integrazione, perché le relazioni con la clientela
devono poggiare su sistemi capaci di creare un contesto di gestione
trasversale e omogeneo. L'approccio frammentario, oltre a essere
fonte di inutili duplicazioni e disallineamenti, finisce per costare
di più.


L'ottica del workflow

«Laddove la relazione - aggiunge Austvold - sia di tipo individuale,
un'interfaccia sviluppata ad hoc o un generico connettore al database
può considerarsi una soluzione accettabile. Ma se gli stessi dati
vengono utilizzati da più applicazioni, come per le interazioni
multicanale, è d'obbligo il ricorso a una tecnologia di integrazione,
fondamentale anche nell'ottica del workflow di processo
». Sotto il
profilo pratico, ci si può affidare allo stesso vendor di Crm o,
piuttosto, acquisire quanto serve sotto forma di soluzioni Eai.
Queste si concretizzano in blocchi di codice riusabile, che fungono
da connettori rispetto a oggetti quali ordini, prodotti e clienti,
nell'ambito delle applicazioni Erp, Scm e Crm. Esse incorporano anche
le regole per trasformare i singoli dati nelle forme richieste dai
diversi sistemi, rendendo immediata ogni loro applicazione
successiva. Pure le tecnologie dei Web service e l'Xml possono essere
utilizzate, ai fini di un'integrazione che poggia sul riutilizzo
degli elementi impiegati. Applicazioni legacy, database e data
warehouse rappresentano altrettante componenti da interfacciare al
Crm. Ma se è la connessione all'Erp è imprescindibile, va anche
considerata l'opportunità di un'integrazione trasversale alle
applicazioni che, oltre che su Xml, e Web service, poggi anche su
metodi batch sincroni e asincroni. Quanto costruito sulla base
dell'Eai va, poi, necessariamente inquadrato nel contesto
infrastrutturale più ampio del tessuto connettivo dei processi. Gli
oneri complessivi dell'integrazione possono pesare in maniera
cospicua, dal 20% al 30% dei costi delle licenze software del
progetto di Crm. Oltre alla gestione univoca dei diversi canali di
contatto, i vantaggi connessi all'integrazione funzionale si misurano
con l'opportunità di evitare il reinserimento di dati in sistemi
diversi ma collegabili e di velocizzare i processi operativi, che
possono essere completati senza attendere che le informazioni siano
prese in carico da chi le sfrutterà in un momento successivo.

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