La casa di Redmond ha messo a punto una serie di servizi di assistenza tecnica che intende soddisfare le esigenze peculiari di ogni tipo di azienda, da quelle piccole e medie alle grandi organizzazioni, dai professionisti It agli utenti finali.
Proprio come accade per le grandi strutture, il business delle Pmi necessita di supporto mission critical. A differenza delle prime, tuttavia, queste ultime, spesso, non dispongono delle risorse necessarie per prevenire o risolvere le difficoltà. Microsoft propone, quindi, un’offerta per affrontare le differenti problematiche che si possono presentare alle varie tipologie dei propri utenti.
La divisione Servizi di Supporto Tecnico, diretta in Italia da Pier Paolo Boccadamo, affronta le problematiche che le aziende possono incontrare nell’utilizzo delle tecnologie Microsoft, in chiave reattiva (a fronte di un problema) o proattiva (per evitare un problema). Come sottolinea il manager, "Microsoft vanta segmenti di clientela caratterizzati da esigenze diverse e, proprio per questo, i servizi di supporto sono strutturati in modo da rispondere alle specifiche richieste, poste da chi acquista un semplice gioco o provenienti da grandi gruppi industriali che basano parte della propria infrastruttura di business sulla nostra tecnologia".
Interventi mirati
In ottica Pmi, l’offerta si divide nelle aree Personal, rivolta agli utenti finali (anche grazie al sito Personal Online Support) e Professional, insieme di servizi specifici dedicati ai professionisti It, consulenti, sviluppatori e ai Microsoft Certified Solution Provider. La consulenza è erogata in base a contratti di durata annuale di assistenza telefonica o via Web, oppure per singole richieste acquistabili all’occorrenza. "Nel primo caso – prosegue il manager – i liberi professionisti o, comunque, gli utenti finali, trovano inclusa nel costo del prodotto anche la possibilità di richiedere due interventi tecnici, non imputabili a difetti del prodotto, forniti in forma gratuita>. La copertura riguarda tutti i prodotti di fascia, da Office alle piattaforme di base. Ulteriori incident sono forniti a pagamento, in base a una precisa tabella prezzi. "Ciò che ci spinge – continua Boccadamo – è la volontà di fidelizzare il cliente. Il rischio che corriamo, infatti, è che se quest’ultimo non dovesse riuscire a far funzionare il prodotto acquistato, così come si era prefissato, abbandonerebbe sicuramente la nostra offerta. Per questo motivo, proponiamo servizi a livello reattivo e proattivo, per garantire soluzioni funzionali.
Per le offerte Personal e Professional, gli interventi si effettuano successivamente al verificarsi del problema, anche se, per la seconda area, Microsoft sta orientandosi verso la prevenzione. Il supporto Professional, per integratori e sistemisti, fornisce assistenza per installare e mantenere applicazioni, prodotti e tool basati su reti e piattaforme Microsoft. Il pacchetto, il cui costo varia a seconda del prodotto comprato, comprende interventi telefonici o online e visite on site, anche in collaborazione con i partner.
Il programma TechNet
Sempre seguendo l’obiettivo di "garantire affidabilità, gestibilità e supportabilità delle soluzioni, come spiega Boccadamo, Microsoft ha dato vita a TechNet, un programma di informazione e approfondimento tecnico sui temi più rilevanti e innovativi della propria offerta tecnologica, che vuole essere un vero e proprio percorso di conoscenza. TechNet Subscription e TechNet Plus sono, infatti, strumenti di supporto, distribuiti in Cd Rom, indirizzati a quei professionisti dell’It che si occupano di progettazione e ottimizzazione dei sistemi informativi aziendali, di amministrazione di reti e di database, integrazione di ambienti, sviluppo di applicazioni, formazione e supporto agli utenti. Il loro sviluppo ha la finalità di "veicolare l’apprendimento – conclude il manager – mettendo i clienti in grado di crescere a livello di competenza e di risolvere in autonomia i problemi. È, infatti, nel nostro interesse formare l’utenza per accrescere la customer satisfaction. Nell’ambito dell’offerta sono previste attività proattive e workshop personalizzati, nonché la trasposizione della conoscenza creata in seno alla nostra divisione. È questo il caso di Msdn Subscriptions, servizio tramite il quale è possibile ricevere ogni mese informazioni sulla programmazione, sui software e sugli strumenti Microsoft più recenti. I sottoscrittori hanno, inoltre, a disposizione aggiornamenti, Service Pack, versioni beta selezionate e nuove release rilasciate nel corso dell’anno.
