Il ruolo di Internet nello sviluppo del Crm

Il cliente è al centro dell’attenzione in ogni azienda, ma soprattutto la gestione del cliente è al centro dell’attenzione in ogni sistema informativo. Il Crm (Customer relationship management) e Internet stanno cambiando lo scenario operativo

La gestione delle relazioni con la clientela è certamente uno dei
terreni di prossimo sviluppo per l'informatica, ma anche per le
telecomunicazioni. Internet rappresenta il collante per i principali
fenomeni di convergenza che potrebbero alimentare questa nuova fase
di espansione. Da un lato, la Rete, già da tempo, si sta integrando
con la telefonia, non più sulla base dei primi esperimenti di aziende
come Vocaltec, ma su una scala più solidamente industriale. Ne
trarranno beneficio i call center di nuova generazione, che
dovrebbero essere più flessibili e interattivi.
Su un piano meno visibile per il grande pubblico, ma molto
interessante a livello commerciale, poi, nell'attuale fase di
sviluppo di siti Web, le tecnologie Internet (application server Java
in testa) stanno prendendo piede nelle aziende. Così, dopo aver messo
in crisi il client-server, potrebbero conquistare l'insieme dei
sistemi informativi aziendali. A questo punto, i vari canali
d'interazione di un'impresa verso la propria clientela (telefono,
sito Web, fax, posta elettronica) potrebbero integrarsi in un'unica
piattaforma, basata su standard Web e sulle proprie possibilità di
personalizzazione. Sempreché si riescano a superare i pesanti vincoli
con il passato.

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