Il Km va segmentato

Da un recente incontro con i massimi esperti italiani di Km, emergono le linee di tendenza della disciplina. Ma, per un successo di business, ancora tanto lavoro di interpretazione va fatto.

5 novembre 2003

La conoscenza di un'organizzazione, piccola o grande che sia, è un coacervo di dati, informazioni, documenti, beni digitali e beni intangibili. Per gestirla al meglio occorre catturarla rendendola codificabile, quindi archiviarla, ordinarla, condividerla e distribuirla per rialimentarne il circolo virtuoso.


Tutto ciò, però, non è sufficiente per garantire un effettivo ritorno sull'investimento. Infatti, a monte c'è l'esigenza di segmentare la conoscenza in modo coerente con le attività esercitate, al fine di perseguire al meglio gli obiettivi di business attraverso una focalizzazione sui processi chiave, dei quali occorre però mantenere uno stretto coordinamento.


Tra gli strumenti fondamentali di supporto alla gestione della conoscenza organizzativa troviamo i portali e i content management system (explicit Km), l'e-learning e i tool di collaboration (tacit Km), le applicazioni Crm e di Business intelligence (creable Km).


E tutto ciò che permette un'agevole interazione con il Web. Basti pensare, come osserva il country manager di Verity Giorgio Valtolina, agli oltre 2 miliardi di pagine e 50 terabyte di dati html in costante crescita.


In particolare, fondamentale si rivela l'interazione con le comunità online che sono veri e propri centri di conoscenza.


Il fenomeno delle comunità online ha ormai assunto dimensioni e rilevanza tali da influenzare anche lo sviluppo delle tecnologie a supporto, come sottolinea Pierluigi Mazzuca, developer technical director di Microsoft, secondo il quale i portali e le tecnologie correlate rappresentano l'opzione migliore per rispondere alle necessità delle comunità online, anche se i servizi offerti differiscono sia in funzione delle dinamiche della comunità (numero di partecipanti coinvolti, tipologie e frequenza delle richieste e delle risposte) sia in funzione della finalità delle comunità (aperte, intra-aziendali, di progetto e così via).


Dal punto di vista della gestione della conoscenza il problema non è, allora, di fare un dump della memoria di tutto il personale dell'azienda e metterlo dentro un web, come analizza Roberto Polillo, professore del dipartimento di informatica dell'Università di Milano Bicocca, ma di mettere a disposizione una community". Ciò perchè ci possono essere conoscenze volatili ed evolutive da non poter essere individuate in qualcosa di scritto.


Si pensi, per esempio, ai finti virus alert di Microsoft che ci hanno riempito le mailbox in questi ultimi tempi: quelli che si sono salvati lo devono probabilmente più all'appartenenza ad una community, piuttosto che alla lettura di un libro che pure può dare utili indicazioni.


Da qui la necessità di individuare le architetture di portali che meglio supportino il community management e la gestione della conoscenza delle comunità, per esempio di dipendenti, per i quali le esigenze di formazione si uniscono alle esigenze di gestione della conoscenza.


E allora l'approccio metodologico e particolari tecnologie abilitanti possono aiutare le organizzazioni a predisporre strumenti in grado di fornire un approccio univoco al know-how aziendale, come sostiene Paolo Coianiz, Km project manager di Datamat, secondo il quale la capacità di offrire agli utenti percorsi alternativi e complementari riuscendo ad unire i vantaggi della formazione strutturata, tipici degli strumenti di eLearning, alla versatilità degli altri strumenti di supporto al Knowledge Management è il punto di partenza.


Dunque, unire strumenti per gestire la conoscenza tramite portali collaborativi e interagire con la clientela selezionando informazioni strategiche con tool di intelligence e di misurazione delle performance può rivelarsi la strada vincente.


Sempre che, come sottolinea il responsabile dell'ufficio italiano del W3C Oreste Signore, siano rispettate le norme in tema di accessibilità della conoscenza; e l'accesso, come evidenzia il communication manager di Citrix Giuseppe Rossano, possa avvenire tramite soluzioni tecnologiche sicure e da ogni luogo.


Ovvero tramite un'infrastruttura per un accesso mobile e sicuro che costituisce la pre-condizione affinchè dispositivi tecnologici personali e mobili possano effettivamente utilizzare la connessione con server che creano viste intelligenti e personalizzate dei dati.


E ciò si ottiene, per Citrix, con un modello centralizzato delle applicazioni, al fine di semplificare il più possibile l'accesso alla conoscenza organizzativa con qualunque tipo di device.


In effetti, sul mobile Knowledge management il partner di Netconsulting, Riccardo Zanchi, evidenzia come la clientela business di servizi mobili leghi l'evoluzione dei servizi fruiti allo sviluppo delle tecnologie dei terminali, più che al ruolo di solution provider innovativi e specializzati.


La sfida è individuare strumenti molto semplici per la comunicazione mobile; i 18 miliardi di sms scambiati nell'ultimo anno sono un indice di cui tenere conto. Certamente non va comunque enfatizzato il ruolo delle tecnologie, bensì occorre focalizzare l'attenzione sul nostro interlocutore sia che si tratti di prospect, di cliente, di cliente fidelizzato, come osserva il consigliere dell'Adico Iginio Lagioni; e ciò perchè essendo unico e non acquisito per sempre, l'interlocutore va considerato come un "progetto permanente".


Un ruolo chiave è giocato, evidentemente, dalle informazioni disponibili su un determinato cliente (ma l'osservazione è valida per qualunque altro processo o attività).


Da qui la necessità, visto che, come osserva il manager di Deloitte, Elio


Gagliardi, il maggior numero di dati a disposizione non corrisponde ad una maggiore informazione e conoscenza, dell'utilizzo di strumenti di business intelligence che possano sintetizzare la conoscenza isolando e correlando tra loro i dati significativi.Integrando dati e applicazioni nel corporate portal nel rispetto dei principi di segmentazione, si può infine favorire una più efficace gestione della conoscenza organizzativa.

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