Conoscete un’azienda che non si preoccupi di accontentare i propri clienti e di acquisirne di nuovi? Anche se i risultati di una recente ricerca (riportati in questo inserto) parrebbero consentire una risposta affermativa, l’obiettivo di migliorare la …
Conoscete un’azienda che non si preoccupi di accontentare i propri clienti e di acquisirne di nuovi? Anche se i risultati di una recente ricerca (riportati in questo inserto) parrebbero consentire una risposta affermativa, l’obiettivo di migliorare la gestione delle relazioni con i clienti sembra essere fra quelli da non scrivere nello statuto aziendale, proprio perché scontati. Eppure le aziende, di qualsiasi dimensione, pare l’abbiano individuato solo da qualche tempo. La giovane storia del Crm presenta molte similitudini con quella della “qualità totale”, per chi se la ricorda. Alla fine degli anni 80 consulenti e analisti scoprirono che le aziende, per funzionare e prosperare, dovevano essere ben gestite e che ogni operazione che facevano doveva avere un senso compiuto. Benché il tema apparisse scontato dal punto di vista della logica, riuscirono a far nascere il fruttuoso business della certificazione. Gli scettici, quindi, sarebbero portati a ritenere anche quello del Crm un affare per rivitalizzare il comparto consultancy. Ma, fortunatamente, esistono diversità e differenziatori. Non stiamo parlando di chi, come il professor Enrico Valdani, insegna che “le aziende esistono perché esistono i clienti”, ma soprattutto di tutti gli It vendor e consulenti che hanno colto nell’avvento del Web, nella inarrestabile globalizzazione e, nella ormai diffusa informatizzazione di tutto il comparto produttivo, un parametro in grado di modificare, sul lungo periodo, lo scenario economico. Il Crm (con o senza la “e” davanti: tanto fra poco non esisteranno distinzioni) è e sarà il meta-sistema informativo delle aziende. È e sarà qualcosa che saprà porsi come matrice di collegamento fra tutte le anime del sistema azienda: management, produzione, logistica.
L’era del Web, con l’azzeramento dei concetti dello spazio e del tempo nella scelta di un prodotto, dà l’opportunità di ripensare l’azienda e i processi di Business tramite le tecnologie, anche quelle che esistono da tempo, come il data warehouse e la business intelligence. Perché questo è il Crm: la messa a profitto di Dw, Bi e di tutto quanto ruota attorno alla lavorazione intelligente del dato moltiplicata il numero dei punti di contatto che un’azienda oggi ha con l’esterno. E dato che i profitti, nelle economie sane, riescono a garantirli solo le vendite, cioè i clienti, ecco spiegato perché è logico che questo sia il momento delle soluzioni di Crm. Sull’onda d’urto del Web, allora, sono nate soluzioni che mettono ordine (o ci provano) nella comunicazione che un’azienda ha con la clientela, dando la possibilità (negata in passato da arretratezze tecnologiche, ma anche culturali) di stabilire rapporti biunivoci con ogni cliente. Il fine di questa linea diretta è quello di usare ogni informazione per trasformare i prodotti nella maniera più consona alle esigenze del cliente e, alla lunga, di trasformaze proprio l’azienda.
