Ammettiamolo. Quando ci è stato detto che l’interlocutore successivo sarebbe stato Luca Ronconi, un moto di sorpresa ci ha colti. E la domanda è immediatamente salita alle labbra. “Parente?”. Ebbene, per una volta si. Il “nostro” Luca Ronconi vanta in …
Ammettiamolo. Quando ci è stato detto che l’interlocutore successivo sarebbe stato Luca Ronconi, un moto di sorpresa ci ha colti. E la domanda è immediatamente salita alle labbra. “Parente?”. Ebbene, per una volta si. Il “nostro” Luca Ronconi vanta in effetti una certa parentela con il celebre regista, e tutto sommato il suo lavoro all’interno della struttura Actebis non è poi così diverso da una sapiente orchestrazione. Ronconi si occupa infatti del backoffice, ovvero del coordinamento di tutta una serie di attività di supporto e gestione (risorse umane incluse) alle quali prestano la propria opera una settantina di persone, tra dipendenti e collaboratori.
“La nascita di Abc – è l’esordio di Ronconi – ha avuto un impatto fortissimo anche sulle attività del BackOffice, soprattutto a livello culturale. Va detto infatti che il backoffice nella accezione più tradizionale ha essenzialmente una funzione di supporto al cliente, restando in un certo modo limitato al servizio interno. Abc ha stravolto completamente questa visione, avvicinando il backoffice al cliente e rendendogli di fatto visibile i servizi cui accede o di cui usufruisce”.
Concretamente, che cosa significa?
“Significa, tanto per fare un esempio, che ciascun cliente viene assegnato al credit controller, che riesce pertanto ad essergli più vicino. Significa che il magazzino, che fino a poco tempo fa aveva come interlocutore il venditore, oggi ha visibilità sul cliente, che, da parte sua, ha la possibilità di meglio valutarne le performance nel loro complesso. A livello culturale l’impatto non è da poco: il personale addetto alla logistica finisce per non limitarsi all’evasione di un certo ordine, ma prende coscienza del fatto di evadere quello specifico ordine di un determinato cliente”.
Ma evidentemente non è tutto qui.
“Sarebbe troppo semplice. Il punto è che nella nuova organizzazione, noi che seguiamo il BackOffice abbiamo a che fare con un numero sempre crescente di nuovi interlocutori, che lavorano insieme ad Actebis in qualità di partner. Uno per tutti? Beh, Banca Sella, che ci fornisce servizi di credito e di transazioni online. Oppure i nuovi partner logistici, come Dmm, Tnt o Geo”.
E come non valutare l’impatto che i nuovi servizi proposti da Actebis alla comunità dei propri clienti?
“Siamo in un momento di vera e propria rivoluzione del nostro modo di lavorare. E non solo perché stiamo implementando attività come il “Servizio Ore 16”, che prevede la spedizione in giornata degli ordini inviati entro le ore16, ma anche perché stiamo entrando in contatto con soggetti del tutto nuovi per un distributore come Actebis. Basti pensare ai portali, per i quali prendiamo in carico l’order processing e la consegna all’end user: non si può non tenere conto del fatto che le attività Business 2 Consumer siano decisamente più complesse da gestire in termini di impatto organizzativo. Siamo perfettamente coscienti che per il marketing di Actebis sarebbe molto semplice aprire con decisione verso il B2c, ma non è possibile farlo se anche tutto il BackOffice non si è ancora strutturato in questa direzione. Stiamo iniziando, questo sì, e le nostre attività guardano da un lato agli operatori dell’area retail, come MediaWorld o MercatoneZ, dall’altro ai merchant, come ad esempio Mister Price”.
Ma, detto tutto questo, è già possibile cominciare a tirare qualche somma?
“Certamente Abc è uno strumento che viene oggi utilizzato in modo specifico tanto dal magazzino quanto dal customer care e diventa convogliatore di richieste, informazioni, reclami o più semplicemente di comunicazioni.
Sicuramente, dal punto di vista del cliente, l’utilizzo di Abc porta a una notevole riduzione degli errori nella trasmissione degli ordini e, in parallelo, anche dei ripensamenti. Il che si traduce in una migliore operatività per tutti”.
