Ifm integra Ip nei call center

Il "terremoto" Ip coinvolge anche il mondo dei call center. Una delle prime proposte in questo senso arriva dalla genovese Ifm Infomaster, che ha aggiornato la propria soluzione, Phones, per offrire la gestione del protocollo Ip. "La voc …

Il "terremoto" Ip coinvolge anche il mondo dei call center. Una delle prime
proposte in questo senso arriva dalla genovese Ifm Infomaster, che ha
aggiornato la propria soluzione, Phones, per offrire la gestione del
protocollo Ip.
"La voce su Ip è diventata una realtà - ha spiegato Emilio Barl
occo,
presidente della società -. Ciò significa che diventa possibile gesti
re
la voce in maniera completamente informatica. Nell'ultima versione di
Phones, infatti, le stazioni client possono essere con o senza telefono,
cioè stazioni pc multimediali.Lo stesso vale per il chiamante: Phone tratt
a
la chiamata tradizionale e quella su Ip indifferentemente, utilizzando lo
standard H.323. In questo modo è più semplice remotizzare gli operatori,
utilizzando Internet, con i suoi limiti sulla qualità, o un altro tipo di
collegamento. Inoltre, quando il colloquio è fra postazioni Ip, non c'è
bisogno di utilizzare il centralino telefonico per la commutazione, ma
basta uno switch Ip che Phones è in grado di fare"
.
Questo approccio può risultare particolarmente interessante per i centri
servizi, cioé quelle società che mettono a disposizione dei clienti il
proprio call center, che possono offrire non solo la gestione della
telefonata ma un servizio di front office a valore aggiunto completo.
Phones è una soluzione sviluppata con un approccio totalmente informatico.
"Si tratta in sostanza di un middleware - ha affermato Barlocco -
che si appoggia a schede Dialogic. In Phones, al contrario di altri
ambienti, il messaggio che appare "pop up" e che viene generato quando
arriva la chiamata non è uno script sviluppato internamente ma una
qualunque applicazione informatica, scritta in un qualunque
linguaggio"
.
Tutta la programmazione del sistema è a oggetti e si fa con operazioni
drag&drop, anche on line, cioé mentre gli operatori stanno parlando.
Sul client, inoltre, c'è una parte di software, chiamata phone bar, che
rappresenta l'interfaccia grafica dell'operatore. Il sistema permette anche
di remotizzare una postazione, utilizzando una linea Isdn e un telefono
Tapi (si ottiene con una scheda), che comunica il suo stato (in uso o in
attesa) al pc, il quale, via rete, informa Phones.

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