L’integrazione tra back e front office è la priorità attuale della Pa Prendono piede progetti sperimentati nel "privato". Ma attenzione…
La prossima grande sfida della Pubblica amministrazione si chiama integrazione
tra front e back office. Com’è noto Internet ha vissuto in questi
ultimi due anni la stagione dell’accesso, dove soprattutto a livello locale
sono stati inaugurati progetti che avevano lo scopo di coinvolgere i cittadini
verso un nuovo tipo di rapporto con i servizi e le strutture informative della
Pa.
Questo processo ha visto il decollo di tantissime "vetrine" di servizi,
di prodotti e di informazioni che devono essere integrate con il back office pubblico,
con le basi dati che devono alimentare queste vetrine o che devono a loro volta
esserne alimentate.
È soprattutto nella mancanza di un back office "profondo" che
va oggi ricercata l’insufficiente qualità di molti servizi, che hanno centrato
solo in parte il loro obiettivo individuando la giusta formula per il loro target,
ma che devono essere in grado di mettere in linea una maggior quantità
di informazioni e di servizi. In altre parole si tratta di integrare il front
office con il back office, avendo la consapevolezza che il back office necessita
non solo di essere rafforzato, ma in moltissimi casi di essere creato ex novo
o reingegnerizzato.
Questa necessità rappresenta una grande sfida per le imprese fornitrici
di It, ma soprattutto per i Var, i system integrator e i project provider.
La Pa e la fase "matura"
Secondo Giovanna Camorali, manager per il settore pubblico di
Ibm Italia con specifiche responsabilità nelle aree della sanità
e del local government, il problema è quello di leggere il percorso verso
l’informatizzazione della Pa come un processo costituito da due grandi fasi ciascuna
delle quali contraddistinta da uno specifico impegno dei fornitori chiamati in
causa.
«C’è stato il primo grande stadio, quello di Internet, percorso
con entusiasmo e che ha visto la nascita e il decollo di centinaia di esperienze
in cui gli organi della Pa si aprivano alla Rete. Questo è stato anche
il momento delle vetrine, in cui l’importanza dei progetti era data dalla capacità
di rendere visibili informazioni e servizi altrimenti ottenibili tramite una visita
negli uffici competenti e a volte nemmeno in questo modo. La seconda fase, tuttora
attiva, può essere identificata come lo stadio dell’accesso, nel quale
si è lavorato sui processi informativi, sulle modalità per creare
interattività tra le informazioni disponibili e gli utenti e per portare
il pubblico sui siti e sui portali di servizio. La fase dell’accesso ha, in buona
misura, raggiunto il suo scopo primario, ovvero quello di sensibilizzare l’opinione
pubblica su un nuovo modo di relazionarsi con il pubblico servizio. Dall’accesso
si passa alla fase della maturità del processo, ovvero a quella dell’integrazione
tra front office e back office». E questo si preannuncia come il momento
più delicato perché in tantissimi casi i back office non esistono
oppure non sono concepiti per essere integrati in un processo di relazione con
il pubblico via Internet e dunque devono essere riorganizzati.
«Si apre una stagione di grandi opportunità – sottolinea
Camorali – nella quale avranno successo le aziende che sapranno portare un
grosso valore di consulenza ai clienti soprattutto a livello di Pa locale. In
questa fase occorre concentrarsi sui processi. Anche perché l’integrazione
tra front e back office può voler dire reinventare anche il front office
secondo nuovi modelli di relazione con i cittadini e con gli utenti in generale.
E anche a questo livello si aprono spazi importanti per i fornitori e per le aziende
del trade».
«Ibm – prosegue la manager – ha iniziato a concentrare la propria
attenzione sulla Pa già da tempo con strutture dedicate alla Pa centrale
e alla Pa locale. Questo è un processo che ha portato ad attribuire una
speciale attenzione dalle soluzioni alle applicazioni per il mondo Pa e alle relazioni
con i partner in grado di lavorare con enti pubblici».
Questo aspetto della specificità delle soluzioni per la Pa è particolarmente
importante in quanto Camorali nota che «si stanno diffondendo nel pubblico
progetti prima sperimentati e attivati solo nel privato. In generale, l’integrazione
tra back office e front office sta mettendo in moto anche nuovi processi, su nuovi
ambienti applicativi che presentano forti analogie con le richieste della Pubblica
amministrazione. Ma è comunque importante seguire il public sector con
una attenzione che tenga conto della sua specificità. Il trade, dunque,
non deve commettere l’errore di trattare il pubblico come il privato, anche quando
le esigenze applicative o le soluzioni richieste si assomigliano».
E il tema del trade è per Ibm importantissimo soprattutto a livello di
Pa Locale. «La Consip – osserva – ha creato un certo disorientamento,
ma ha anche innescato una forte competitività che condurrà a un’inevitabile
selezione. I partner generici soffrono e soffriranno sempre di più. Quelli
focalizzati sul valore della consulenza, dello sviluppo, della creazione e gestione
di progetti troveranno un loro spazio distinto e nuove opportunità».
