Negli ultimi 15 anni le motivazioni principali che hanno indotto le aziende a ricorrere all’outsourcing sono prevalentemente riconducibili alla necessità di essere più competitive, rimanendo comunque focalizzate sul proprio core business, di rivisitare …
Negli ultimi 15 anni le motivazioni principali che hanno indotto le aziende a ricorrere all’outsourcing sono prevalentemente riconducibili alla necessità di essere più competitive, rimanendo comunque focalizzate sul proprio core business, di rivisitare i propri processi, di realizzare efficacia e ottimizzazione dei costi e accesso a skill specializzati. In quest’ambito Ibm, come ha sottolineato Ruggiero Lavecchia, End Users Services leader all’interno della Global Technology Services della società in Italia, «è stata uno dei primi motori del cambiamento e una delle prime realtà a offrire soluzioni di outsourcing. Oggi, ancor più di ieri, l’outsourcing può rappresentare una reale opportunità per le aziende che sentono la necessità sia di rivisitare i propri processi di business, sia di ottimizzare i propri costi interni legati all’It, cercando comunque di aumentare i livelli di profitto. E infatti stiamo vedendo che il fatturato in quest’area sta crescendo in modo significativo. Oggi gli utenti chiedono prevalentemente un’ottimizzazione delle risorse in gioco, in particolare quelle tecnologiche, per cui sta avanzando il concetto dell’on demand e del pay per view: si sceglie l’outsourcing ma si vuole pagare quanto realmente si consuma e questo consente di ottenere flessibilità e conseguentemente maggior competitività. È chiaro che in questo contesto il rapporto tra service provider e cliente è un rapporto di estrema partnership, che però richiede una rivisitazione da parte del cliente stesso dei propri processi interni di business».
All’interno della gamma di servizi di outsourcing, emerge il modello hosted contact center, dove Ibm ha sviluppato una strategia congiunta con Genesys, società che in questo contesto «ha saputo coniugare innovazione con adeguati livelli di competitività per fronteggiare reali necessità di mercato e quindi è stato naturale per Ibm stringere un rapporto stretto di partnership» ha proseguito Lavecchia.
Da un punto di vista tecnologico, nell’ambito del contact center, tra le soluzioni di servizi gestiti di Genesys adottate da Ibm troviamo quelle di inbound, relativamente al canale voce e media, che sono state integrate tra di loro tramite l’utilizzo di un unico agent desktop, sviluppato secondo tecnologia Java Web based, «che ci ha consentito di raggiungere adeguati livelli di efficienza e produttività per singolo agente e di ottenere il controllo su ogni singola interazione – ha osservato Lavecchia -. Abbiamo, inoltre, adottato soluzioni multisite, quindi duplice soluzione di call manager che ha aumentato i livelli di flessibilità, scalabilità, integrabilità e robustezza della soluzione, nello specifico caso grazie anche all’universalità dell’application server Genesys. Inoltre, all’interno della nostra architettura virtuale, utilizziamo di Genesys una soluzione multitenant come prerequisito fondamentale per la realizzazione di un ambiente condiviso, per cui con questo modello siamo riusciti a coniugare esigenze interne con esigenze di mercato. Siamo, inoltre, passati a soluzioni VoIp e poi Sip, così come stanno facendo le aziende per virtualizzare i propri contact center e migliorare le esperienze dei propri clienti». L’introduzione di un ambiente virtuale ha permesso a Ibm e ai suoi clienti di ottimizzare al meglio i costi interni, raggiungendo adeguati livelli di produttività grazie anche all’interconessione di più centri di erogazione. Attualmente l’ambiente virtuale di Ibm è dato da un cuore infrastrutturale (all’interno dei suoi dual data center, quello di Milano in via Cascia e quello vicino di Pero), al quale sono stati connessi più centri di erogazione, in modo da condividere skill specializzati e di raggiungere elevati livelli di flessibilità, necessari, per esempio, per gestire i picchi.
«Grazie all’infrastruttura dell’intelligenza di Genesys, è possibile dirottare i contatti dove ci sono risorse libere – ha sottolineato Lavecchia -. L’introduzione di prodotti come Workforce Management, che tra l’altro consente di gestire in maniera proattiva quante persone servono per erogare un servizio, e quindi di migliorare la gestione del capitale umano, che è una delle maggiori voci di spesa in un contact center, ha portato significativi vantaggi in termini di efficienza e di riduzione costi».
«L’evoluzione del nostro modello di soluzioni riflette di fatto circa 20 anni di esperienza, durante i quali abbiamo abbattuto diverse barriere – ha spiegato a sua volta Giuseppe Lattuada, sales manager Genesys Italy -. Ad esempio siamo passati da una configurazione singlesite e singletenant, dove gli operatori erogavano il servizio da un unico centro, a una configurazione multisite, dislocando gli operatori su più centri di erogazione, contestualmente configurando una soluzione multitenant quale prerequisito per un ambiente virtuale, quello che in gergo viene chiamato “contact center virtuale”. Questo ci ha consentito di coniugare l’innovazione con un’adeguata gestione delle risorse in gioco, non solo quelle umane ma anche quelle infrastrutturali, migliorando le esperienze dei clienti».
