Strategy, process e technology transformation caratterizzano l’offerta del consulente per i progetti di Customer relationship management, realizzati partendo da modelli generali o da strumenti personalizzati. Il tutto con il coinvolgimento di partner strategici.
In Deloitte Consulting Italia, la practice di Crm è una delle più attive, con circa 100 consulenti, su un totale indicativo di 450 risorse presenti in azienda, e una struttura multi disciplinare.
"La tecnologia rappresenta il fattore abilitante per rendere operative esigenze di business che hanno l’obiettivo di creare valore – ha esordito Carmine Cutone, partner di Deloitte Consulting Italia e responsabile della service area Crm -, ma crediamo che il Customer relationship management vada affrontato anche dal punto di vista del valore generato dalla sua implementazione".
Per questo motivo, la società intende garantire il proprio supporto ai clienti a partire dalla fase di definizione concettuale, dal disegno dei processi, dalla formazione del personale, dalla realizzazione tecnologica della soluzione e dalla sua gestione ordinaria, grazie all’integrazione delle proprie competenze di strategia e processi organizzativi (Strategy & Operations), di gestione del cambiamento (People) e di realizzazione tecnologica (Technology) e di outsourcing.
L’ampio spettro del Crm fa sì che l’offerta di servizi correlati sia ricca sia per i responsabili di funzione che per quelli It. In particolare, l’offerta a portafoglio di Deloitte Consulting si organizza in tre famiglie, vale a dire strategy transformation, process transformation e technology transformation. L’approccio e la durata di ogni progetto sono legati alla complessità organizzativa dell’azienda cliente, al mercato di riferimento e alla chiarezza degli obiettivi da parte del management. "Per esempio – ha proseguito Cutone -, implementare una soluzione tecnologica per il mercato consumer ha una complessità inferiore rispetto a una soluzione orientata al business o alla coesistenza di entrambi. Analogamente, realizzare una piattaforma per un’impresa che propone telefonia è differente rispetto a un’azienda che vende elettricità o gas".
Dopo aver completato la fase di definizione degli obiettivi (Crm Strategy) e quella di disegno o revisione dei processi organizzativi, la metodologia proposta da Deloitte Consulting prevede la pianificazione delle business capability che la piattaforma tecnologica sarà in grado di supportare.
Per quanto riguarda la technology transformation, le soluzioni sono orientate verso pacchetti applicativi best-of-breed, scelti in funzione dell’attitudine a soddisfare gli obiettivi di business. "Nel caso del comparto telecomunicazioni, la proposta si legherà a una soluzione verticale telco – ha continuato il partner -, come potrebbe essere quella di Siebel Communication, mentre nel settore energetico, la scelta potrebbe cadere su Siebel Energy".
Quello sui cui Deloitte Consulting fa leva è la rapidità con cui sono raggiunti gli obiettivi in ogni singolo step, grazie alla disponibilità di strumenti che, partendo da una "struttura" di riferimento, permettono di generare risultati concreti e personalizzati in tempi brevi. Mentre in fase iniziale è possibile stimare i tempi complessivi del progetto con un’approssimazione del 20%, in seguito alla fase di Crm Strategy (della durata di circa quattro settimane) è possibile disporre di un piano dettagliato relativamente alla durata di ciascun periodo.
Quali azioni intraprendere
La strategy transformation è orientata all’identificazione delle azioni da intraprendere al fine di introdurre cambiamenti in grado di generare valore attraverso driver decisionali, quali crescita dei ricavi, focalizzazione su prodotti e servizi a elevato margine riducendo il costo medio di contatto e gestione della produttività degli asset. Un approccio di questo tipo riguarda non solamente le azioni da avviare ma anche le modalità per realizzarle, attraverso il tracciamento di un percorso.
Deloitte Consulting mette a disposizione alcuni strumenti, costruiti sulla base di best practice di respiro internazionale. "Tra questi rientra CrmValueMap – ha specificato Cutone -, realizzato in versioni personalizzate per settore industriale e per area funzionale".
Il posizionamento organizzativo del Crm richiede processi di business adeguati, che il consulente si propone di garantire in tempi ridotti, mettendo a frutto le proprie competenze di Business performance consulting e process reengineering. L’approccio e lo stile, orientati al risultato, si basano su metodologie e strumenti di disegno proprietari, quali, per esempio, l’IndustryPrint che contiene le best practice di processi di Crm suddivisi per industry.
Il modo di operare permette, in collaborazione con i process owner aziendali, di gestire anche le successive fasi di implementazione con logiche di Process based development e Process based testing.
Le soluzioni di monitoraggio dei processi prevedono anche la definizione degli indicatori di business performance, per il controllo sia dell’efficienza del processo (ad esempio costo per cliente) sia dell’efficacia (tasso di ricavi rispetto a quelli potenziali). Il monitoraggio dei Kpi avviene attraverso la definizione di soluzioni personalizzate di Crm intelligence.
La trasformazione tecnologica
La technology transformation costituisce il cuore di un progetto di Crm in quanto permette di rendere operative tutte le azioni che, in fase di definizione della Crm Strategy, sono state individuate come fattori che generano valore. Deloitte Consulting ha sviluppato un approccio per implementazioni in fasi successive, della durata orientativa di cento giorni, pianificate in modo da abilitare le tecnologie a supporto di processi completi. La trasformazione tecnologica è regolamentata dalla Crm transformation roadmap, che indirizza l’implementazione in funzione delle strategie e dei processi definiti dall’azienda.
L’approccio permette di sviluppare, a partire da modelli generali quali package applicativi e verticali di settore, soluzioni calate nella realtà specifica che caratterizza il cliente.
Al fine di rendere fruibili in ogni contesto il miglior mix di competenze e l’accesso immediato alle evoluzioni del mercato Crm, Deloitte Consulting ha sviluppato un panel di partner scelti fra i principali software provider internazionali, tra cui, in particolare, Siebel e Sap. La gestione di tali rapporti ha come punto caratterizzante l’indipendenza decisionale rispetto alle societàcoinvolte. "La scelta del partner di riferimento – ha concluso Cutone – non viene effettuata a priori, bensì insieme al cliente, a seguito di un’analisi dettagliata, guidata dalla nostra metodologia di software comparison & selection".
