Una infrastruttura complessa comporta sfide significative per i responsabili di help desk IT che devono concentrare l’attenzione sui processi e la soddisfazione degli utenti.
Nonostante gli sforzi per consolidare i sistemi e le piattaforme, il moderno ambiente IT non offre egnali che indichino che la tendenza sia di andare verso una maggiore semplificazione.
Come osserva Anna-Lena Swager di TeamViewer, tradizionalmente l’approccio era quello di acquistare nuovi strumenti di help desk per affrontare gli sviluppi e l’evoluzione delle infrastrutture e il toolkit di supporto stesso è diventato sempre più complesso e costoso.
La mancanza di scalabilità e di interoperabilità si è aggiunta all’onere amministrativo, aggravando il costo del supporto.
Inoltre, senza l’accesso alle soluzioni di supporto adatte, il personale IT deve affrontare costose visite onsite semplicemente perché è più facile che lavorare con gli strumenti che hanno a disposizione.
Ticket e toolkit
Come risultato si ha che gli addetti di help desk sono sotto costante pressione per migliorare la soddisfazione del cliente, chiudere un numero maggiore di ticket e ridurre i costi dove possibile.
Se si aumenta costantemente la spesa per mantenere il tookit esistente, si riduce il ritorno rispetto a ogni chiamata di supporto.
Ma se gli investimenti non stanno riducendo il numero di visite effettuate dai tecnici, stanno effettivamente portando un ritorno economico? Dopo tutto un esperto in trasferta è una risorsa in meno in grado di rispondere alle chiamate in arrivo all’help desk.
Per Swager anziché continuare a estendere i toolkit è necessario consolidare gli strumenti. Questo offre diversi vantaggi, tra cui riduzione dei costi per le licenze e l’aggiornamento,
darto che inor soluzioni richiedono minor investimenti aggiuntivi; semplificazione del supporto:
riducendo gli strumenti disponibili e mantenendo quelli più adatti alle esigenze dell’attività, gli addetti dell’help desk troveranno più facile individuare quello giusto rispetto al ticket cui stanno lavorando; riduzione dei costi di proprietà: meno strumenti richiedono minor investimento per infrastrutture e gestione amministrativa, riducendo così i costi di utilizzo e di esecuzione.
Meno soluzioni, meno missioni esterne
Per Swage, quindi, ’obiettivo, è quello di ridurre il numero delle soluzioni di supporto utilizzate, solo a una se possibile.
Oggi esiste l’opportunità di lavorare di più con minori strumneti laddove si scelga una soluzione software remota per il team.
E la chiave per chiudere il maggior numero di ticket in modo più rapido è ridurre il numero di visite in loco effettuate dai tecnici.
È necessario quindi implementare soluzioni di help desk che aumentino la gamma di funzioni disponibili nel processo di supporto da remoto. Più tecnici potranno operare dalle proprie scrivanie, meno sarà il tempo utilizzato on site, e più ticket potranno essere completati ogni giorno.
La strada cloud
Per ottenere ancora più risparmi ed efficienze si può sfruttare la potenza del cloud. La scelta di una soluzione di supporto cloud offre tutte le funzionalità necessarie per mantenere una base utenti globale: riduzione a zero dei costi di inrfastruttura, dato che il provider è responsabile della fornitura della capacità, larghezza di banda e dell’elaborazione necessaria per gestire l’helpdesk; si può accedere a nuove funzionalità senza pagare i costi di aggiornamento; si ha una distribuzione semplificata: gli strumenti basati su cloud sono disponibili in qualsiasi momento, in qualsiasi posto senza la necessità di configurare le connessioni VPN nel data center aziendale; si ha una semplificazione delle forniture di supporto: si possono supportare gli utenti da qualsiasi parte del mondo senza dotarsi di una propria infrastruttura globale.
L’utilizzo di soluzioni di supporto basate su cloud aumenta notevolmente la velocità con cui si può migliorare la propria offerta di servizi, anche perché non si investe più nella creazione di un sistema che non sia completamente adatto al proprio scopo. I risparmi ottenuti si possono reinvestire su altri aspetti strategici per rispondere in modo sempre più puntuale alle esigenze degli utenti.
Help desk, il futuro è nel cloud
Poiché l’infrastruttura IT cresce in termini di complessità, spostandosi su un’alternativa basata sul cloud, i responsabili IT possono comunque utilizzare strumenti e funzioni avanzati senza dover sostenere spese generali di gestione e mantenimento del sistema.
Secondo Swage l’esperto di help desk può utilizzare il cloud per: consolidare gli strumenti di help desk esistenti in un’unica soluzione completa; ridurre i costi delle visite on site da parte dei tecnici; proteggere gli investimenti; aumentare il numero e l’efficacia dei tecnici, abbassare il TCO dei sistemi e delle operazioni del proprio help desk.
