Gli Sla nelle Tlc: una guida per usarli al meglio

Come vanno interpretati, prima, e attuati, poi, gli accordi di servizio: la visione di Steve Clewlow, Client Director of Utilities di Cable&Wireless Worldwide.

Disservizio: quella cosa che anche per un lasso di tempo breve potrebbe produrre un alto costo per un'azienda, a causa della perdita di produttività e profitti, e che pertanto va combattuto senza tregua. 
Un tema che interessa molto da vicino le aziende di servizi.
Tradizionalmente vengono considerate tali quelle che forniscono elettricità, acqua, gas; realtà in cui, spesso, le  richieste di infrastruttura aziendale e operativa sono separate.

Per gestire le risorse energetiche le aziende di servizi hanno generalmente adottato sistemi deterministici o il cui rendimento può essere previsto con una certezza totale.

Tuttavia, quando si tratta di una rete di Tlc è difficile prevedere i picchi e i flussi di utilizzo.
Per superare i problemi di un'azienda di servizi, i fornitori di Tlc devono dimostrare comprensione e flessibilità verso i potenziale problemi che devo affrontare.

La prima sfida a cui far fronte, secondo una nota di Steve Clewlow, Client Director of Utilities di Cable&Wireless Worldwide, è la struttura fisica di un'azienda di servizi: generalmente si tratta di strutture enormi con decine di migliaia di impiegati sparsi geograficamente per ampie regioni del pianeta.

Per questo motivo, è fondamentale che la rete di una tale realtà sia in grado di supportare le attività quotidiane di tutti i lavoratori e una potenziale futura crescita.
In aggiunta, i loro call center, anch'essi di grandi dimensioni, mettono alla prova la capacità dei sistemi necessari per supportare gli alti livelli di connettività richiesti da tutti gli uffici.
È necessario dunque capire come si possono accordare dei livelli di servizio soddisfacenti che incontrino in modo reale queste particolari e frequenti necessità di domanda di rete.

Un Service Level Agreement (Sla), spiega Clewlow, è un contratto tra l'operatore e il cliente in cui l'operatore esprime il dettaglio esatto di quello che fornirà, il cliente dice quanto pagherà e cosa può accadere nel caso in cui qualcosa vada storto.
In questo accordo sono anche stabiliti gli strumenti di misura delle normative.
Per mantenere il cliente informato dello stato della situazione in tempo reale, il livello di servizio si indica sempre come a “target” (se la rete sta operando secondo gli obbiettivi) o “minimo” (se la rete opera in modo inferiore al previsto).

Nei termini degli Sla, di solito si accordano sanzioni pecuniarie, crediti di servizio e, in alcuni casi, il diritto di risolvere il rapporto laddove i termini non vengono rispettati e i servizi o le applicazioni in outsourcing non funzionano.

Pertanto, i Service Level Agreement dovrebbero essere una componente fondamentale dei piani di rischio di ogni cliente dato che permettono la pianificazione della soluzione degli errori piuttosto che una reazione frettolosa al momento dell'occorrenza del disservizio.

Il contratto di Sla può essere paragonato a un'assicurazione: non viene utilizzato fino al giorno in cui non è necessario. Questo tipo di contratto costituisce da tempo una base per gli accordi di outsourcing di tecnologia e sono spesso visti come un metodo di controllo e gestione del rapporto tra il cliente e il fornitore.

Nell'ultimo periodo, la natura dell'outsourcing delle reti si è evoluta e con lei le richieste da parte delle aziende. Ogni realtà di business è oggi diversa da prima e i Service Level Agreement hanno dovuto adattarsi creando accordi personalizzati che rispondo alle necessità e priorità specifiche di ogni cliente.

La personalizzazione degli attuali Sla, per Clewlow, consente agli operatori di rete di essere in grado di soddisfare le richieste specifiche dei loro clienti attraverso la comprensione e anticipazione delle loro necessità e la conseguente applicazione delle informazioni ed esperienza nel settore.

Va siglato uno Sla in ogni situazione in cui esistono “eventi” o richieste di rete che sono funzionali al business aziendale.

Nel settore dei servizi, esistono molti vincoli per poter assicurare ottime prestazioni anche durante i picchi di domanda, che di solito si verificano al mattino o durante l'utilizzo serale. In questi spazi di tempo, un down prolungato della rete può causare un problema serio. Una piccola interruzione dell'accesso potrebbe impedire ad un'azienda di servizi la fornitura delle sue prestazioni, il che può causare grossi problemi ai clienti che ne usufruiscono.

Nei modelli tradizionali di Sla i termini dell'accordo si basano sulla misurazione della disponibilità in base alle medie annue.

Attualmente, secondo Clewlow, questi modelli non sono più sufficienti e bisogna personalizzarli per venire in contro ai bisogni specifici del business e prendere in considerazione le principali attività delle aziende di servizi.
Dall'altra parte, gli Sla basati sull'alta disponibilità della rete sono in linea con il gran volume di domanda da parte di queste aziende.

Il fornitore di Tlc diventa dunque fondamentale per il funzionamento corretto dei sistemi di telemetria utilizzati per gestire dalle centrali elettriche agli impianti di depurazione dell'acqua. Se per qualche ragione questo sistema no funziona nel modo giusto, il fornitore di servizi non è in grado di capire lo stato dell'equipaggiamento e non riesce più a tenere il controllo della situazione.

Dal momento in cui la tendenza verso un servizio clienti personalizzato è in aumento, gli Sla devono essere aggiornati per rafforzare l'impegno dell'operatore di soddisfare le richieste in modo realmente personalizzato, assicurando in questo modo la fornitura di una comunicazione mission critical.
Attraverso la creazione di opportunità per migliorare l'efficienza e rispettare le norme, i fornitori di reti di nuova generazione offrono anche alle aziende di servizi il potenziale per trasformare il rapporto con i propri clienti.

Grazie alle informazioni sull'utilizzo delle risorse, l'infrastruttura può autorizzare il cliente alla gestione e alla risoluzione dei problemi e, allo stesso tempo, a cercare il modo di ridurre i costi. Le Ngn facilitano anche lo sviluppo di reti laterali che connettono gli utenti tra loro in modo di poter condivider esperienze e conoscenze. Questa stessa funzionalità può essere utilizzata per informare l'azienda sui modi in cui migliorare i propri servizi ai clienti, un dialogo fondamentale dal momento in cui il servizio clienti diventa un fattore differenziatore del business.

Gli Sla, per Clewlow, devono essere visti come un elemento positivo e uno strumento vitale che permette alle aziende di servizio la prevenzione di problemi che si possono avverare in futuro.
Questi accordi possono anche includere il supporto e utilizzo di fonti di energia rinnovabile, la futura implementazione nella rete di sistemi di telemetria, migliorare la competitività del servizio ai clienti e la possibilità di trarre in futuro maggiori vantaggi dall'infrastruttura. Tramite un accurato monitoraggio del consumo energetico, il metering intelligente migliorerà in modo significativo la capacità di aderire alla normativa vigente e dare un quadro preciso del consumo, efficienza e costi. L'azienda di servizi del futuro è quella che utilizza la tecnologia a disposizione per migliorare il business quotidiano e rispetta gli aspetti normative esistenti al di fuori del suo controllo.

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