Winterthur Assicurazioni ha messo a punto un processo organizzativo per la gestione centralizzata dei sinistri. WinCall, questo il nome del servizio, interessa un milione e 200mila clienti e porta ad acquisire oltre un milione di documenti l’anno
Winterthur, la divisione assicurativa di Credit Suisse
Group, è la settima compagnia di assicurazioni in Europa. In Italia il Gruppo
Winterthur è composto da due società, Winterthur Assicurazioni, che contribuisce
per il 75% al fatturato nel nostro paese e da Winterthur Vita, che determina il
restante 25%. Per rendere più veloce la liquidazione dei danni, così da ridurre
i costi di gestione dei sinistri e migliorare il servizio al cliente, Winterthur
Assicurazioni ha realizzato WinCall, un servizio centralizzato per la gestione e
i pagamenti relativi agli incidenti d’auto. La gestione dei sinistri
rappresenta, infatti, una delle attività centrali per ogni società
assicuratrice; coinvolge una grande quantità di documenti, ha tempi e costi
elevati e si riflette direttamente sulla soddisfazione dei clienti.
Da un’impostazione locale a una centralizzata
In
precedenza, in Winterthur Assicurazioni, trenta centri liquidazione danni,
sparsi sul territorio, ricevevano le denunce tramite agenzia e provvedevano
localmente alla liquidazione, con la sola eccezione dei casi più complessi
trattati centralmente dagli specialisti di direzione. WinCall ha permesso di
riorganizzare l’intero processo con un’impostazione centralizzata e una logica
di e-business. Con l’adozione di questo servizio, in caso di sinistro auto, il
cliente telefona a un call center. L’operatore, colloquiando con le diverse
applicazioni gestite dai sistemi centrali, identifica l’assicurato, verifica la
sua polizza e lo guida con una serie di domande alla descrizione dell’incidente.
L’istruzione della pratica avviene già durante la telefonata, con la quale viene
fornito al cliente un numero di sinistro auto (che ne certifica l’apertura), si
attiva direttamente l’appuntamento con un perito e, se il cliente sceglie di
avvalersi del servizio offerto dalle 500 carrozzerie convenzionate WinGo, viene
anche prenotata l’officina. Una serie di e-mail arriva all’agenzia che ha in
carico il cliente, le controparti, il perito, la carrozzeria e la pratica
elettronica è smistata alla struttura di back office dei sinistri semplici o a
quella dei sinistri complessi (caratterizzati dalla presenza di lesioni o di
sospetti di frode). Nel corso dell’elaborazione delle pratiche si aggiungono
eventuali altri documenti (per esempio perizie, notifiche, incarichi alle
quietanze) finché il processo si conclude con l’emissione automatica dei
pagamenti al danneggiato o alla carrozzeria. Frutto di un progetto nato in
ambito europeo e attuato per primo in Italia, con un impegno di 8mila giorni
uomo, WinCall è operativo dalla fine del 2001. Il servizio si inserisce in un
progetto più ampio di infrastruttura tecnologica avanzata, basata su Web, intesa
non solo come mezzo di comunicazione, ma soprattutto come strumento operativo.
In questo quadro il primo passo è stato il collegamento online con linee veloci
fra sede e agenzie, all’interno del sistema per la gestione del portafoglio
auto. Il nuovo processo organizzativo interessa 1 milione e 200mila clienti, si
basa su un call center e su un sistema informatico sinistri che è gestito dal
mainframe centrale in collegamento con il sistema documentale. Il call center,
che fornisce informazioni sui sinistri già aperti, gestisce anche gli altri
canali di comunicazione, come posta e fax provenienti dai clienti, dagli agenti
e dai fiduciari, la richiesta di informazioni integrative e l’emissione delle
risposte.
Migliaia di documenti gestiti da una soluzione
software
Per gestire la documentazione è stata utilizzata la
soluzione specializzata Wins Insurance, costruita sul software Panagon di
FileNet. Il sistema di gestione documentale ricopre, all’interno del processo,
un ruolo di primo piano, semplificando e velocizzando le attività chiave della
gestione sinistri. I documenti in arrivo e in uscita, sia cartacei sia
elettronici (dalla corrispondenza ai fax, dalle email alle foto dei periti),
vengono digitalizzati, indicizzati, memorizzati e distribuiti per la
consultazione e l’elaborazione da parte del call center e del back office. La
componente workflow di Wins Insurance canalizza in modo automatico e immediato
le pratiche elettroniche (corredate dei relativi documenti) verso i liquidatori
competenti, in base alla tipologia dei sinistri o all’area geografica
interessata. Il liquidatore visualizza sul proprio pc la lista delle pratiche in
attesa; la pratica prescelta viene esaminata ed elaborata, annotata o smistata a
un collega; oppure si può richiedere (via posta, fax o e-mail) informazioni
aggiuntive agli interlocutori interni ed esterni, spedire documenti e risposte,
lanciare i pagamenti. «La gestione dei documenti e dei processi basata sulla
tecnologia FileNet – ha precisato Fiorenzo Fontana, responsabile It
di Winterthur Assicurazioni – ci consente di aumentare la velocità
di liquidazione dei sinistri e di tagliare i costi di gestione, ottimizzando i
flussi di lavoro e contribuendo in modo determinante al raggiungimento degli
obiettivi di business». I sinistri denunciati ogni giorno sono circa 1.500
e, pertanto, vengono giornalmente acquisiti e trattati da 5mila a 8mila
documenti, per un totale annuo di circa 1,5 milioni di allegati. Il sistema
documentale è utilizzato da 150 persone operanti nel call center o nel back
office, dalla direzione sinistri all’ufficio legale. La soluzione FileNet si è
integrata senza problemi con le applicazioni amministrate dai grandi sistemi
centrali (dall’organizzazione del portafoglio auto all’anagrafica cliente, dalla
gestione sinistri a quella delle perizie) e con i database Db2 e Oracle,
raccordando front office e back office. «Con WinCall, che è in corso di
estensione anche ai settori non “motor” – ha commentato Fontana -,
siamo stati i primi in Italia ad aver sviluppato un sistema di gestione
sinistri completamente centralizzato in tutte le sue fasi, dalla ricezione della
denuncia, all’elaborazione, alla liquidazione. Il costo medio dei sinistri è
così diminuito del 3%, contro un trend di mercato che ha rilevato, invece, un
aumento di oltre il 6%. L’elevato costo dei sinistri è una delle cause maggiori
del perdurante squilibrio della Rc Auto in Italia e incidendo sugli elementi che
contribuiscono a far crescere questo costo, Winterthur ha posto le premesse
anche per un contenimento degli incrementi tariffari».
