La saga dei gestionali continua tra dubbi e certezze, districandosi tra software fatti “in casa” e soluzioni aperte e personalizzate che, grazie anche all’integrazione con il Crm, vanno a coprire le esigenze di clienti e fornitori, seguendo la strada della catena del valore.
I pacchetti Erp stanno diffondendosi a "macchia di leopardo". Se è vero, tuttavia, che molte aziende sia di grandi che di medio-piccole dimensioni si sono dotate, ormai da tempo, di software standard, è anche vero che parecchia strada rimane da percorrere. Troppe imprese sono ancora legate a un sistema gestionale sviluppato internamente e caratterizzato da applicazioni specializzate, unite tra loro da interfacce spesso carenti, o addirittura inesistenti, che richiedono doppie o triple digitazioni di dati e che producono la conseguenza di aumentare le probabilità di errore e appesantire le operazioni di data entry. Senza prendere in considerazione, poi, il perenne disallineamento delle informazioni aziendali con le realtà gestionali di riferimento.
Ciò che spesso scoraggia le aziende nella ricerca di un gestionale adatto alle proprie esigenze è, in primo luogo, il fattore costo per l’acquisto di piattaforme hardware e di sistemi software. La difficoltà nel quantificare esattamente la spesa complessiva da affrontare per realizzare il progetto rappresenta un secondo fattore d’indecisione. Spesso il buyer parte dal presupposto che tutti gli aspetti gestiti dal, pur obsoleto, sistema operativo presente in azienda debbano essere contemplati anche dal nuovo software. Quello che non viene preso in considerazione è che, in questo modo, oltre a riempire il package di customizzazioni, a volte inutili, si ottiene come risultato finale un clone del precedente sistema, mentre le potenzialità intrinseche dell’Erp adottato non vengono utilizzate appieno. Il tempo di installazione e parametrizzazione costituisce un ulteriore fattore di scetticismo e la scarsa conoscenza che, talvolta, l’azienda ha dei processi interni, contribuisce ad accrescere le difficoltà di scelta. Il fatto che non esistano certezze in merito alla "stabilità" dell’investimento chiude il cerchio.
Combattere le perplessità
Un altro freno che rallenta la diffusione degli Enterprise resource planning è rappresentato dall’elevata complessità d’utilizzo di molti pacchetti in commercio, il che costituisce una "barriera all’entrata" per i nuovi acquirenti. Molti software, poi, sono nati, in prima battuta, per gestire esclusivamente una sola applicazione (pianificazione, produzione, acquisti, vendite, magazzino, terzisti). Con il passare del tempo, però, sono stati arricchiti di nuove funzionalità, riuscendo a coprire a livello orizzontale le varie aree aziendali. Il problema si pone nel caso in cui il pacchetto originale, in commercio da molti anni, viene aggiornato da sviluppatori differenti da quelli che avevano dato vita al software originale. Si rischia di ottenere un prodotto disomogeneo, senza rispetto degli standard. È questo uno dei punti critici cui i produttori di software devono porre attenzione: semplificare l’utilizzo dei pacchetti, standardizzando gli output e i dati gestiti in applicazioni similari.
Il software nei servizi
Per mantenere viva l’attenzione e bucare nuovi mercati, i vendor di Erp dovranno prendere in considerazione le esigenze delle società di servizi e sviluppare applicazioni specificamente orientate al settore. È, infatti, più difficoltoso trovare similarità di processo in aziende di questo tipo, piuttosto che in quelle manifatturiere. Ad esempio, le applicazioni per il comparto bancario sono numerose, con procedure consolidate da anni di cui si è persa ogni documentazione e che nessuno è più in grado di manutenere. Oltretutto, alcuni software sono ancora scritti in Assembler, per cui la loro reingegnerizzazione risulta oltremodo ardua: da qui l’estrema difficoltà nel progettare pacchetti standard e, soprattutto, con base dati integrata. Ma il futuro degli Erp è legato anche alle nuove aree funzionali, vale a dire alle applicazioni di e-commerce, Crm ed e-procurement, in alcuni casi già presenti (anche se, a volte, non molto integrate) nei pacchetti in commercio.
L’integrazione con il Crm
Nonostante la corretta gestione dei clienti rappresenti, da sempre, un fattore critico di successo, la ritrosia nei confronti delle applicazioni Crm è palpabile, siano queste ultime specializzate o integrate in un Erp. Le motivazioni sono da ricercarsi, essenzialmente, nella natura intrinseca delle imprese italiane, molto spesso refrattarie ai cambiamenti per ragioni di tradizione, cultura e dimensione. Quel che sembra preoccupante è che, ancor oggi, molti manager sono convinti che le soluzioni di Crm presenti in commercio non siano in grado di produrre reali vantaggi. È anche vero, però, che nel nostro Paese il fenomeno dell’emulazione condiziona il mercato e, di conseguenza, l’utilizzo di questi pacchetti da parte di aziende "pioniere" potrebbe costituire un effetto trascinante. Un package Crm "generalista" non è semplice da realizzare: ogni azienda presenta, nei confronti dei propri clienti, delle peculiarità specifiche, spesso non duplicabili e comunque difficilmente parametrizzabili. Ad oggi, la maggior parte dei pacchetti in commercio è ancora costituita da "semilavorati", che richiedono ulteriori operazioni per risultare rispondenti alle esigenze peculiari di ogni impresa. E ciò comporta ulteriori costi sommersi, non pianificabili in anticipo. Indipendentemente dalla tipologia di azienda, un package completo di Crm dovrebbe permettere di segmentare la clientela per aree geografiche o per età, nonché per altri parametri significativi, tra cui il numero di ordini su base annua, l’utile per cliente, la percentuale di prodotti acquistati ad ampio/medio/basso margine e la media dei ritardi di pagamento. I dati necessari a ricavare queste analisi sono tutti presenti all’interno dei moderni software Erp, si tratta solo di poterli raggruppare in base a indicatori dinamici e facilmente modificabili. Ecco allora che un package Crm consente di effettuare analisi "drill down" sugli utenti, modificando gli indicatori di valutazione secondo le necessità.
