Genesys: passa dal cloud la customer experience “seamless”

Servizi personalizzati, risposte in tempi brevi. Per l’executive vice president of global sales, Tom Eggemeier (nella foto), è tempo di investire sulla nuvola.

Pronta a investire 235 milioni di dollari nel cloud, un ambito fino a 4 anni fa scarsamente considerato, Genesys lavora per consentire alle aziende di interagire con i loro clienti indipendentemente dal canale utilizzato da quest’ultimi.

Guidata da un concetto di “Make it easy” ascrivibile a qualsiasi strategia intrapresa per il customer service, il provider di applicazioni e servizi abilitanti i processi di customer care, nato come fornitore di applicazioni per abilitare contact center e servizi Ivr, sta arricchendo il proprio portafoglio d’offerta con soluzioni in grado di sfruttare le nuove semantiche comunicazionali introdotte con il diffondersi dei social network e delle applicazioni mobile.

Italia terra di conquista
A dettagliarne i contorni è Tom Eggemeier (nella foto), executive vice president of global sales di Genesys, attento a sottolineare come, all’interno di un mercato globale, l’Italia rappresenta un country di considerevole interesse, vista la predisposizione mostrata dai connazionali verso tutti i canali di comunicazione di nuova generazione.

Qui, più che altrove, la nuova piattaforma Genesys per contact center e social customer service basata su cloud potrebbe trovare terreno fertile per consentire alle aziende di fidelizzare i propri clienti rispondendo alle loro richieste in maniera efficiente e in tempi brevi.

Dati in salvo anche a processo interrotto
Proprio in merito alla cosiddetta customer experience “seamless”, ossia fluida e senza interruzioni nel passaggio da canale a canale, Genesys propone la sua soluzione di Conversation Manager.
L’idea alla base di questo prodotto è che bisognerebbe poter utilizzare tutti i canali di comunicazione possibili e passare da uno all’altro in maniera semplice e senza perdere le informazioni precedenti.

In questo modo, per un utente intento a utilizzare l’app della propria compagnia aerea di fiducia e costretto a interrompere il processo di prenotazione nel quale è immerso per poi riprenderlo in seconda battuta utilizzando un nuovo canale comunicativo, la speranza è di non veder buttato via il tempo impiegato fino al momento prima nella medesima procedura di prenotazione.

Il call center della compagnia telefonica contattata dovrebbe, infatti, poter riconoscere il cliente e sapere cosa stava facendo sull’applicazione al fine di completare l’operazione desiderata anche via telefono.

Una sorta di portale, in grado di mantenere aperta la conversazione indipendentemente dal mezzo scelto, “secondo lo stesso principio - esemplifica Eggemeier - per cui se io chiamo mia moglie e cinque minuti dopo le mando un’email, spero che lei non si sia dimenticata la conversazione appena avuta”.

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