Con Uc Connect intesse il contact center alle reti aziendali mediante l’integrazione con piattaforme di Alcatel-Lucent, Ibm, Microsoft e Siemens.
Genesys ha fatto un ulteriore passo verso l’integrazione della Unified Communication nell’ambiente dei contact center con il varo di Uc Connect, un’iniziativa progettata per dare sostenere l’integrazione e l’interoperabilità fra la piattaforma software Customer Interaction Management (Cim) di Genesys e le soluzioni di comunicazione unificata dei principali provider del settore.
Con Uc Connect, Genesys integra Cim con piattaforme Uc come MyInstant Communicator di Alcatel-Lucent, Ibm Sametime, Microsoft Office Communications Server 2007 e Siemens Openscape.
Lo scopo è superare le tradizionali barriere che nel passato hanno reso difficoltoso per gli addetti al customer service il trasferimento delle chiamate al back/branch office e/o l’utilizzo di funzionalità di Unified communication, come la messaggistica istantanea, per accedere a risorse ed expertise localizzate al di fuori del contact center.
Tradizionalmente, spiega una nota della filiale di Alcatel, l’integrazione del contact center con back office e filiali era difficile perché i sistemi software e telefonici non erano progettati per far dialogare con il contact center risorse la cui mansione primaria non era il customer service.
Instradare un’interazione a un addetto del back/branch office, redigere un report, fornire le informazioni adeguate relative al cliente, e mantenere processi coerenti era impossibile a meno di installare complicate applicazioni di contact center sul computer di ogni dipendente coinvolto. Uc Connect si propone di porre fine a questo genere di problemi.
Uc Connect censisce le competenze di presenza offerte dalle piattaforme Uc per determinare la disponibilità di risorse aziendali, come esperti e addetti al back office, e mappando tale presenza con lo stato dell’operatore che indica l’effettiva disponibilità ad accettare l’interazione.
Anziché visualizzare per nome le risorse disponibili agli agenti del contact center, la piattaforma di Genesys astrae le identità presentandole sotto forma di set di competenze e abilità e fornisce una visualizzazione aggregata della loro presenza all’interno dell’ambiente di Uc. La formula impedisce agli addetti del contact center di sviluppare un’eccessiva dipendenza verso un particolare esperto.
Genesys Uc Connect, inoltre, integra il meccanismo Interaction Preview and Auction che invia un’anteprima dell’interazione a tutte le risorse le appartenenti a un pool di competenze che risultano disponibili, e visualizza l’anteprima all’interno del client Uc. Solo quando il dipendente accetta l’interazione viene instradata. Ciò dovrebbe assicurare che le persone siano effettivamente disponibili in tempo reale senza l’esigenza di aggiornamenti manuali dello status ogni volta che si allontano dalla propria postazione o quando sono impegnati in altre mansioni.
Come risultato si dovrebbe avere che gli utenti finali potranno chiamare più facilmente i numeri con prefisso 800 o il customer service e, se necessario, essere messi in comunicazione con esperti del back office o altre risorse.
