Gartner: un manuale per non fallire con il Crm

L’analista avverte le aziende di non considerare solo il mero aspetto economico nelle decisioni di investimento, ma di tenere sott’occhio soprattutto l’allineamento con gli obiettivi strategici complessivi.

3 luglio 2003 Il successo (e l'insuccesso) dei progetti di customer relationship management è al centro dell'ultimo Crm Executive Report di Gartner. In una fase in cui le aziende fanno fatica a trovare i fondi per finanziare nuovi progetti software è imperativo riuscire a dimostrare l'efficacia dei sistemi Crm sul piano del Roi, il ritorno sugli investimenti.

Secondo gli analisti Gartner da qui al 2005 il 75% delle iniziative che non riescono a mantenere certi livelli di aspettativa devono e dovranno il loro fallimento alle cattive decisioni prese da un management aziendale disattento. «Le implementazioni tecnologiche non possono limitarsi a dare risultati tangibili, ma devono essere in linea con gli obiettivi strategici delle aziende», afferma Joe Galvin, vice presidente e direttore delle ricerche Gartner. Spesso, nell'ambito delle iniziative per il Crm manca proprio l'allineamento tra strategie, processi e applicazione delle tecnologie.

Un manuale che consiglia su come pianificare e implementare questi sistemi è contenuto nel nuovo rapporto Gartner intitolato “Building business benefits form Crm: how to design the strategy, processes and architecture to succeed”. Il volume di 354 pagine fa parte della nuova serie Executive Report, che propone agli acquirenti un panorama comprensivo delle principali aree tecnologici in auge.

Nel campo del Crm le ricerche Gartner evidenziano come oltre il 50% dei progetti non riesce a venire incontro alle aspettative del top management aziendale. Gli argomenti affrontati nel rapporto includo gli “otto mattoni fondamentali del Crm” secondo Gartner, oltre a dettagliate case history aziendali e a suggerimenti sulla gestione e l'analisi delle informazioni e sulla fidelizzazione dei clienti finali. Non mancano le considerazioni sulla scelta delle soluzioni Crm più appropriate.

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