Fare benchmarking per coniugare It e operation

Tecniche tradizionali possono soddisfare le esigenze aziendali in termini di qualità dei servizi. Casi pratici in ambito Tlc, storage e finance.

Il benchmarking, ovvero l'analisi di costi operativi, produttività e livelli di servizio rispetto agli standard di mercato è uno strumento di gestione ormai consolidato. Tradizionalmente applicato per ottenere riduzioni dei costi unitari nell'ambito delle operation It e nei processi aziendali, rappresenta anche uno strumento valido per affrontare una serie di sfide di business management emergenti.

Lo pensa Alessandro La Bella, sales manager Italia di Compass Management Consulting, per il quale se ridurre i costi è sempre più una priorità per l'azienda, il benchmark offre un approccio di efficacia nel migliorare la qualità dei servizi It. Anche in aziende che raggiungono livelli di performance elevati, l'analisi comparativa permette di individuare ulteriori opportunità di risparmio. In più, le analisi di benchmarking si stanno rivelando fondamentali per gestire con successo il cambiamento: dalle iniziative di demand management fino ai programmi di reengineering dei processi di business (Bpr).

Molte organizzazioni It appartenenti al panorama delle grandi aziende sono oggi caratterizzate da una cultura di benchmarking e miglioramento continuo. In realtà, dati di Compass mostrano costanti cali annui dei costi It unitari in quasi tutti i servizi. Nelle aziende cosiddette “performanti”, la tendenza può indicare che i miglioramenti siano stati ampiamente realizzati e che restino scarse opportunità di ulteriore risparmio.

Compass rileva che persino organizzazioni eccellenti in fatto di performance sono in grado di identificare opportunità di miglioramento significative. Spesso le differenti prestazioni entro aree specifiche vengono celate da elevati livelli di performance generali. Ossia, una performance di livello "A +" in tre aree in genere compensa quella di livello "C" in un solo dipartimento, producendo comunque una buona media complessiva. Tuttavia, le aziende che identificano e migliorano anche l'area "C" possono trarre vantaggi significativi.

Un primo esempio: le Tlc

Compass ha recentemente condotto un'analisi comparativa delle operation di rete di un provider di cui non ha rivelato il nome e che desiderava comprendere le opportunità di miglioramento in termini di costi, qualità e produttività e misurare le prestazioni rispetto a un gruppo di aziende di pari livello.

Nel complesso, Lan, Man e Wan del provider hanno dimostrato livelli di efficienza dei costi world-class. Specifiche aree di forza comprendevano produttività, elevata qualità del servizio in termini di affidabilità, disponibilità e risoluzione degli incidenti, e massima efficienza di costi nella gestione dei dispositivi end-user. L'azienda traeva vantaggio anche dalla buona gestione dell'estesa infrastruttura di rete, garantendo efficienza attraverso economie di scala. Tuttavia Compass ha identificato opportunità per ottenere ulteriori migliorie, principalmente nelle aree dei servizi carrier e gestione della Wan.

Compass ha infatti individuato possibili risparmi nella revisione del benchmark legato al costo Mpls, area caratterizzata da una significativa divergenza nei prezzi tra contratti. Tra le raccomandazioni aggiuntive c'era un inventario delle linee in affitto e il consolidamento dei fornitori attraverso un processo di asta, oltre alla standardizzazione dei prezzi per servizi Leased Line in base alla capacità.

L'analisi di Compass delle attività Wan del provider ha evidenziato un divario significativo di costo tra linee in affitto e private e servizi Mpls in confronto ai top-performer e alle prestazioni medie di realtà simili (Pga - Performance of reference peer). Compass ha quindi suggerito la revisione dei prezzi di accesso Mpls, l'inventario delle linee private/in affitto, e un processo d'asta competitivo come misure ad hoc per riportare i prezzi al livello di quelli dei top performer, identificando un risparmio annuo pari al 10% del budget analizzato.

Anche i costi di storage rappresentano un'area di crescente preoccupazione per i Cio. Infatti, anche se i costi delle risorse storage sono diminuiti dell'83% negli ultimi cinque anni, il volume di tali risorse è cresciuto di quasi il 700%, generando un incremento dei costi di storage del 34% (dati che provengono dal database Compass).
Di conseguenza, le aziende stanno mettendo a punto strategie per gestire la domanda di risorse di storage in maniera più efficace. E il benchmarking è fondamentale per adottare questo approccio perché offre la valutazione di base per quantificare i potenziali benefici di tale iniziativa e tenere traccia dell'impatto dei cambiamenti.

Secondo esempio: benchmark di storage

Compass ha recentemente valutato servizi di rete e midrange dati in outsourcing di un produttore di beni consumer che desiderava identificare potenziali iniziative per avvalersi della tecnologia per supportare il business.

Compass ha osservato che, in generale, l'azienda stava pagando tassi del 15% superiori a quelli di mercato. Quindi, oltre a suggerire una strategia di negoziazione per fissare prezzi più ragionevoli, ha delineato un'iniziativa congiunta cliente/fornitore per sviluppare una strategia di storage orientata al futuro che permetta di affrontare in maniera conveniente ed efficace i requisiti per la gestione di dati e informazioni.

Il progetto suggeriva che un approccio a più livelli avrebbe consentito di mappare il valore dei dati rispetto alla disponibilità, prestazioni e capacità della piattaforma storage, permettendo di stabilire il prezzo del servizio sulla base del livello di criticità del dato - caratteristica chiave di una valida strategia di information management.

Sono stati inoltre indicati miglioramenti per l'architettura e la pianificazione per garantire che la gestione di risorse storage di proprietà di cliente e fornitore fosse coordinata e allineata.

Compass ha infine suggerito linee guida sugli investimenti futuri in tecnologie storage, in particolare relative al modo in cui cliente e fornitore dovrebbero condividere gli investimenti che offrono benefici di lungo termine.
Analisi regolari vengono effettuate per valutare i risultati dell'iniziativa, garantire che i vantaggi previsti si verifichino e introdurre l'accountability nel processo di cambiamento.

I benchmark tradizionali si focalizzano sull'efficienza del costo unitario di un servizio It. Sempre di più, l'obiettivo dei benchmark è valutare i sistemi It, il loro impatto sull'operatività e il valore che l'It offre all'azienda. In questo modo è possibile affrontare la questione in maniera strategica: invece di focalizzarsi sulla riduzione dei costi di un particolare servizio, diviene possibile quantificare il vantaggio per il business di investimenti It in base a cicli ridotti, maggior produttività o qualità.

Terzo esempio: il finance

Compass ha recentemente lavorato con la divisione mutui di una banca Usa che aveva sviluppato una strategia per aumentare la quota di mercato, la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi. Per facilitare l'implementazione del piano Compass ha analizzato le attività di elaborazione e gestione delle richieste di mutuo. Obiettivi specifici: valutare le prestazioni di base, identificare limiti operativi agli obiettivi di business, e delineare un percorso per una trasformazione di lungo termine.

Il processo di benchmark ha fornito le informazioni operative e finanziarie necessarie per quantificare il costo totale dei processi di business e identificare le inefficienze in policy e procedure. È stato così possibile riconfigurare i processi di business per ottimizzare gli investimenti tecnologici in sistemi di workflow e gestione documentale al fine di semplificare le attività e ridurre i volumi.

L'analisi ha identificato riduzioni di costi annuali del 24% del budget analizzato e miglioramenti in termini di produttività e qualità.

In conclusione, i benchmark sono una componente essenziale delle strategie di gestione e miglioramento operativo. Le applicazioni tradizionali dei benchmark, focalizzate sulla riduzione dei costi unitari e sulla qualità del servizio, sono comunque utili e necessarie. E, nonostante significativi e costanti progressi nell'efficienza It operativa, le aziende continuano ad avvalervisi per identificare potenziali aree di miglioramento.

Inoltre, le tecniche di benchmarking si stanno dimostrando indispensabili per gestire iniziative di cambiamento su larga scala e progetti di trasformazione. In particolare, possono essere applicate per identificare gli obiettivi di miglioramento di un'iniziativa di cambiamento, quantificare l'impatto di tali cambiamenti e garantire che i vantaggi previsti si verifichino nel tempo.

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