eCommerce: lo stress si vince con il Performance Management

Una ricerca promossa da CA evidenzia come l’assenza di adeguate misure di controllo dei siti di commercio elettronico possono incidere negativamente sull’affezione dei clienti.

Mai sottovalutare lo stress da eCommerce.
Lo sostiene una ricerca promossa da CA e realizzata da Fuoviance, società di consulenza specializzata nella customer experience.

Una esperienza di eCommerce deludente, in sintesi estrema, rende difficile sia la fidelizzazione dei clienti già acquisiti, sia la ricerca di nuovi.

Allo studio, basato su rilevazioni neurologiche e fisiologiche hanno preso parte soggetti volontari di diversa nazionalità (Italia inclusa), ai quali è stata applicata fra l'altro una calotta da EEG (elettroencefalogramma) per monitorare l'attività delle onde cerebrali. Obiettivo era analizzare lo stress da Web correlato alle performance delle applicazioni online e misurarne gli effetti diretti sui comportamenti e sulle abitudini d'acquisto.

Dalle misurazioni è dunque emerso che in presenza di siti Web poco performanti, i partecipanti hanno dovuto concentrarsi fino al 50% e hanno mostrato evidenti segni di agitazione e nervosismo.
Ai volontari è stato richiesto di cercare un pc portatile e un'assicurazione per i viaggi da acquistare via Web e proprio ricerca e pagamento sono stati i momenti nei quali gli esaminati hanno dato segni di maggiore stress.

Naturalmente non si è trattato di un esperimento fine a se stesso. Dai risultati emergono infatti chiare alcune importanti indicazioni per chi utilizza il canale Web come strumento di business.
L'esperienza online è fondamentale per fidelizzare i propri clienti e per ampliare il proprio portafoglio. Per questo, oltre alla modalità con la quale il sito è stato progettato e la qualità della connessione, chi gestisce siti di commercio elettronico dovrebbe misurare anche le performance delle relative applicazioni Web, ricorrendo a strumenti di Application Performance Management.

Non bisogna infatti dimenticare nemmeno i risultati di un precedente studio, secondo il quale di fronte ai malfunzionamenti di un sito Web, nel 40% dei casi gli utenti vanno a cercare un sito alternativo e nel 37% dei casi interrompono l'intera transazione. Solo in percentuale minima (18%) gli utenti si preoccupano di segnalare eventuali problemi.

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