Forrester ha raccolto testimonianze su come fare bene il Crm e ne ha tratto un decalogo di best practice.
Per chiarirsi, e chiarire agli altri come noi, le idee circa la reale efficacia delle iniziative di Crm, Forrester Research ha preso i principali vendor (Oracle, Sap, Siebel) e si è fata indicare i nomi di una ventina di loro clienti nordamericani. Poi è andata a intervistarli, facendosi raccontare motivi, percorsi e risultati delle loro implementazioni.
Comune denominatore delle testimonianze sono proprio gli esiti: per tutte e 22 le società intervistate, ci sono fatturati in aumento, costi operativi ridotti (e quindi margine lordo), aumento di competitività.
Un secondo fattore comune derivante dai racconti fatti, è quello delle cosiddette best pratice, ovvero, le metodologie che le società hanno seguito per tradurre in azione un software (quello di Crm) e gli oggetti di business a cui fa riferimento.
Non in ordine di importanza (non è una classifica) le best practice sono le seguenti.
Interessante è la creazione di una sorta di lobby di sponsor dell’iniziativa di Crm all’interno del management, che supporti il programma in tutto il contesto aziendale.
Di stampo più tradizionale è la conduzione della business unit adibita al Crm con lo stretto supporto di un manager It.
Di chiave “burocratica” è la best practice che inserisce il progetto in una struttura di governance che si attiene alle policy di accounting coniugandole ai momenti di presa delle decisioni.
Su un piano economico aziendale si collocano le esperienze di chi ha definito prima processi e obiettivi e poi vi ha applicato la tecnologia più confacente, e di chi ha definito i requisiti dei dati e della qualità delle informazioni da gestire come prima cosa. Poi viene chi ha puntato tutto sull’usabilità della soluzione di Crm da parte dell’utenza e di chi, specularmene, ha seguito da vicino il modo in cui l’applicazione veniva usata in azienda.
Non ultime, le best practice di chi ha sensibilmente semplificato l’intera piattaforma di gestione clienti e di chi si è affidato a una stretta partnership con il vendor per far funzionare la macchina del Crm.
Altro tratto comune di tutte queste esperienze è la durata: anni e anni di lavoro da parte di It manager e consulenti. Insomma, nulla a che vedere con progetti di Crm in tre mesi.
