L’obiettivo di Michele Difrancesco, Digital Marketing & CRM Manager di Nital, era quello di avere un customer service al passo dei tempi, con spiccate correlazioni al web.
Nital è distributore ufficiale per l’Italia di alcuni importanti marchi tecnologici, tra cui Nikon, le macchine fotografiche conosciute in tutto il mondo, e di iRobot, l’originale robot che pulisce le case di migliaia di persone.
Difrancesco si è rivolto al system integrator Infonet per individuare una soluzione alle sue esigenze e Adriano Cerovetti, che poi seguirà l’intera installazione, gli ha proposto i servizi avanzati della soluzione Wildix.
Il customer service di Nital gestisce mensilmente migliaia di contatti e si occupa prevalentemente di servizio in-bound, con cui gli operatori offrono consulenza sui prodotti distribuiti e gestione dell’assistenza tecnica.
La distribuzione sul territorio Italiano di prodotti molto diversi, seppure uniti da una forte componente tecnologica, ha introdotto la necessità di differenziare i presidi introducendo linee dedicate ai brand con personale ed orari differenti.
L’introduzione della soluzione Wildix ha permesso agli operatori di poter riconoscere i propri interlocutori, quando presenti nel database proprietario, prima ancora di presentarsi, riducendo di fatto il tempo occorso per la gestione del cliente e migliorando la percezione del servizio.
Ma oltre alle funzioni CTI, l’azienda ha allargato le opportunità di contatto con i propri clienti.
gGrazie all’introduzione di Kite NikonStore.it ed iRobotStore.it offrono il servizio Live Chat, attività rivelatasi altamente efficace e gradita dai visitatori.
Nital V.I.P., invece, è un articolato progetto di loyalty rivolto ai clienti che hanno acquistato un prodotto distribuito dall’azienda torinese (sul web e sul territorio) che punta ad offrire un servizio privilegiato. Opportunità che sottolinea inoltre con maggiore efficacia il senso del customer service di Nital.
Customer service evoluto
Wildix è lo strumento che ha permesso di implementare servizi dedicati a clienti Top, attraverso chat room privilegiate e chiamate VOIP dirette e prioritarie al call center aziendale.
L’installazione del centralino telefonico e l’integrazione di Wildix Kite sui portali di Nital sono stati buoni pretesti per ripensare l’intero customer care dell’azienda.
Come spiega Difrancesco: “Abbiamo due principali aree di contatto, la prima che riguarda i prodotti e le soluzioni fotografiche come Nikon ed Impossibile, e la seconda più vicina al mondo della domotica e soluzioni per la casa come iRobot ed Hinnovation. Con Wildix abbiamo creato gruppi distinti di lavoro, in modo che i nostri interlocutori possano raggiungere più facilmente l’operatore adatto alle proprie esigenze. Abbiamo aggiunto la chat online sui nostri portali, che ha di fatto alleggerito il carico di telefonate, ridotto i tempi di attesa per i nostri clienti e migliorato la proposizione sui siti e-commerce. Considerata la semplicità di accedere al sistema di comunicazione Wildix da parte dei nostri operatori attraverso il PC, abbiamo potuto prolungare gli orari di apertura del nostro servizio ai clienti fino alle 20.30 dividendo in turni l’orario del presidio permettendo ad alcuni operatori di lavorare da casa“.
