Customer service in cerca di equilibrio fra umano e artificiale

Sono tramontati i tempi in cui il customer service serviva solamente come supporto post vendita. Nell'economia digitale, i consumatori si aspettano più possibilità di interagire con i brand e soprattutto desiderano risposte più rapide alle proprie richieste che molto spesso sono anteriori al processo di acquisto vero e proprio.

L’ecosistema del customer service sta crescendo e diventando più complesso e saper rispondere ai nuovi bisogni è un imperativo per qualsiasi realtà.

Un recente studio di SAP Hybris mette in luce come l’87% dei clienti si aspetta una risposta dal customer service in meno di 24 ore da quando attiva la richiesta e il 20% in meno di un’ora.

Per mantenere il customer service a un livello coerente è dunque più importante che mai per le aziende riuscire ad adattarsi e offrire servizi e piattaforme end-to-end in grado di fornire supporto e quindi assicurarsi la fedeltà dei clienti.

Gli store online hanno fatto grandi progressi per migliorare la shopping experience e soddisfare i clienti: vetrine accattivanti, velocità nei tempi di consegna e politiche di reso flessibili. Tuttavia c’è un aspetto che merita ancora più attenzioni: il customer service.

Gli utenti si aspettano risposte alle proprie domande, risposte che siano immediate, rilevanti e in grado di fornire un supporto reale e le vogliono subito, già dal momento in cui si trovano su un portale di e-commerce per cercare cosa acquistare. Se queste esigenze non vengono rispettate si rischia di perdere il cliente a favore di un competitor.

Servizi sempre disponibili

Dunque il customer service non è qualcosa che è possibile attivare dopo gli acquisti. Questi servizi devono essere disponibili in ogni passaggio del customer journey e costituiscono uno degli aspetti chiave della strategia di commerce che assicura migliori vendite e può favorire una riduzione dei costi. Nell'era della digitalizzazione serve una visione diversa del servizio clienti, un approccio self-service che metaforicamente metta il cliente alla guida fornendogli strumenti per gestire quando e come vuole la sua interazione con il brand.

Parlare di automazione in questo settore può spaventare ma in realtà si tratta di dinamiche che da sempre hanno caratterizzato l’assistenza ai clienti. Per lungo tempo però ci sono state modalità di risposta automatica poco funzionali.

A chi non è mai capitato di ricevere il classico messaggio per cui saremmo stati ricontattati a breve? Oggi queste modalità non sono più sufficienti. I consumatori si aspettano un supporto sempre efficiente, basato sulle loro richieste specifiche e soprattutto attivo 24/7.

Secondo Ivano Fossati, Business Development Director, Director EMEA Center of Excellence di SAP Hybris, il customer service non può costituire un silos a sé all’interno delle strategie di relazione con il cliente.

Le nuove frontiere nel campo del IoT e dell’intelligenza artificialr consentono di ottenere, se integrate con tutti i processi aziendali, risposte effettive, rapide e in grado di soddisfare il consumatore. Attraverso la tecnologia è infatti possibile monitorare, prendere le misure, registrare i dati, mettere a calendario riparazioni e aggiornamenti, diventare proattivi, preventivi e predittivi.

Utilizzando servizi intelligenti è possibile diminuire l’abbandono del carrello, aumentare il tasso di click to buy e ridurre l’impatto del servizio clienti post acquisto aiutando i clienti a selezionare nel modo migliore i propri prodotti.

Questo significa in primo luogo seguire l'evoluzione stessa delle interazioni digitali: oggi si comunica sempre meno a voce e sempre più con sistemi di messaging, chat e social network. I clienti si aspettano che i brand con cui vogliono comunicare sappiano farlo, e sempre più velocemente. Ciò per le aziende comporta passi ormai ovvi, come essere genericamente presenti sui social network, e anche dare a chi si occupa del customer service gli skill e gli strumenti per interagire in tempo reale con i clienti (già conquistati e potenziali) con i mezzi che questi preferiscono.

Interazioni senza intervento umano

Intelligenza artificiale, machine learning, chatbot e IoT possono rivoluzionare il servizio clienti. Il giusto equilibrio tra la soddisfazione dei clienti e il controllo dei costi può diventare davvero semplice da acquisire attraverso l’integrazione della tecnologia e il rinnovamento dei processi aziendali basato su un abbattimento dei silos che ancora attanaglia moltissime delle nostre realtà.

È stato stimato che per il 2020 l’85% di tutte le interazioni tra brand e consumatori sarà guidato senza l’intervento umano. In molti casi agli utenti non interessa come ricevono le loro risposte se arrivano in tempi rapidi e sono coerenti.

Ciò però non implica la scomparsa dell’interazione umana all’interno del customer service, anzi, ne aumenta la rilevanza. Proprio perché ci saranno sempre meno interazioni personali, infatti, la loro presenza diventerà strategica. Gli operatori potranno concentrarsi su quelle richieste dove possono offrire valore aggiunto attraverso un rapporto tra esseri umani ed essere allo stesso tempo supportati a loro volta dalla tecnologia per fornire risposte in tempo reale, basate su un’analisi di dati estemporanea e sulla possibilità di riconoscere il cliente sulla base del suo storico come un individuo ben preciso.

Il punto di equilibrio uomo-macchina

La vera frontiera del customer service sarà proprio individuare l’equilibrio tra la capacita di chatbot e intelligenza artificiale di fornire risposte semplici in tempo reale insieme al tocco personale degli operatori per risolvere questioni più complesse o, dove è necessaria, una certa empatia che solo una persona reale è in grado di fornire.

Come combinare i punti di forza dell’uomo e della macchina per un servizio di customer service efficace

Conoscere i propri clienti: come per qualsiasi ambito, conoscenza equivale a potere. Nel caso del customer service essere informati su chi attiva le richieste permette di capire come relazionarsi, quali sono le preferenze del cliente rispetto alle interazioni. Quali possono essere le questioni sollevate aiuta a scegliere se l’aiuto può essere fornito da un sistema automatico o necessita di una persona pronta a raccogliere le istanze e offrire una risposta più empatica.

Rendere i dati il proprio carburante: operatori e servizi automatici hanno bisogno di un solido database per trovare le giuste risposte. Proprio per conoscere i clienti bisogna essere sicuri che l’analisi del profilo sia completa e raccolga dati e informazioni provenienti da tutte le sorgenti: sistemi di business, sito internet, accesso a brochure di prodotti particolari, interazioni passate, richieste già effettuate ecc… Questo permette da una parte di formare operatori realmente preparati a interagire con una persona nello specifico e dall’altro, per quanto riguarda i sistemi automatizzati, consente il machine learning, che favorisce il miglioramento delle risposte dei chatbot.

Equilibrare le risposte automatiche: sicuramente l’intelligenza artificiale offre un valido supporto per coprire i task di routine. Ciò però non deve inquadrarle come le uniche risorse disponibili ma devono essere visti come dei validi aiuti in grado di liberare il tempo degli operatori e permettergli di concentrarsi su un migliore servizio per chi desidera un aiuto personale. Ciò che bisogna assicurare ai clienti è di avere le giuste risposte al momento giusto su tutti i canali, dalle chat ai video, dalle possibilità di contatto attraverso i social media o dagli sms alle tradizionali conversazioni telefoniche.

 

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