Crm vuol dire cultura del cliente

Invece delle solite lamentele sul mercato debole o sullo scarso sostegno pubblico, molte aziende, soprattutto se operano in certi settori protetti e da quasi monopolisti, dovrebbero provare ad avviare un rapporto più serio con i propri clienti.

18 dicembre 2003 Si ha un bel parlare di Crm, ma la realtà dei fatti, almeno in Italia, è ben lungi dal potersi considerare almeno soddisfacente.
Almeno dal punto di vista del cliente, che in qualche modo ne dovrebbe beneficiare.
Ebbene, la colpa di questo stato di cose non è certo di quest'ultimo, ma neanche dei fornitori, che in passato avranno pure commesso degli errori, ma oggi sono mediamente credibili e forti di una tecnologia che c'è, funziona e può offrire ritorni anche in tempi rapidi.
La colpa è tutta delle aziende che del Crm dovrebbero fare un punto d'orgoglio e invece continuano a disinteressarsi del proprio bene primario, il cliente, specie quando operano in regime di monopolio o quasi.
Facciamo dei nomi?
Prendiamo, ad esempio, Sky Italia, oggi principale emittente di programmi tv satellitari nel nostro Paese.
Al di là dei problemi tecnici che hanno assillato molti utenti al momento del lancio in Italia (non li giustifichiamo, ma li possiamo mettere nel conto dell'effetto novità), è francamente intollerabile che, a distanza di sei mesi dall'entrata a regime del sistema, ci sia ancora il totale scollamento fra i vari reparti che dovrebbero assistere il povero abbonato.
Esiste un servizio clienti, che rimanda a un calla center nel quale operano varie persone, perlopiù formate male e pronte solo a eseguire procedure rigidamente schematizzate (e non è certo colpa loro).
Poi, esiste una rete di tecnici specializzati che, sempre in nome di Sky, esegue materialmente i lavori necessari ad attivare il servizio per chi ne fa richiesta.
Il cliente è sempre lo stesso, ma queste due entità usano database differenti, con informazioni che nella maggior parte dei casi non coincidono.
Gli aggiornamenti, di conseguenza, sono quanto di più macchinoso si possa immaginare e gli utenti con esigenze che esulano dal piccolo gruppo di procedure standard (e sono la maggioranza) non sanno quasi mai che pesci pigliare.
Si potrà osservare che Sky opera da monopolista nel proprio mercato, ma credete che in casa di Telecom e Wind, o in molte banche italiane, la situazione sia effettivamente diversa?
No, la realtà è che in molti settori manca storicamente la cultura del cliente.
Certo, il Crm non è di per sé la soluzione universale a un certo stato delle cose.
Tuttavia, chi si lamenta del calo dei consumi e piange miseria cercando il solito sostegno dello Stato, dovrebbe prima di tutto confrontarsi seriamente con chi, di fatto, gli paga il pasto serale, la scuola dei figli o lo yacht, a seconda dei ruoli.

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