L’outsourcing delle soluzioni per la gestione della clientela guadagna terreno facendo leva sulla promessa di un Roi rapido, sulla riduzione dei rischi e sui vantaggi offerti dai Web service. Secondo Aberdeen Group, il giro d’affari raggiungerà nel 2005 i 724,5 milioni di dollari
Una competizione via via più serrata, cicli di vendita che si
allungano e sollecitazioni sempre più forti a guadagnare spazio in un
mercato ove il customer service diventa il fattore discriminante
primario: tutte circostanze che mal si conciliano con implementazioni
di Crm destinate a impegnare in media tra l’anno e l’anno e mezzo,
richiedendo all’azienda investimenti a sei zeri. Ecco che la scelta
tra una tradizionale soluzione in house e un Application service
provider oggi assume una prospettiva sostanzialmente diversa rispetto
al passato, quando pareva scontato che la formula si potesse
attagliare quasi soltanto alle piccole imprese. Anche perché, nel
frattempo, il modello del Crm in hosting che vede il software
proposto come servizio ha subito una maturazione, trasformandosi in
un’offerta capace di un ampio ventaglio di funzionalità.
I vantaggi dell’approccio
Internet, sottolineano gli analisti di Yankee Group nel loro rapporto
più recente dedicato alle strategie di Crm, ha dato vita a una nuova
generazione di software, capace di far emergere progressivamente
l’alternativa rappresentata dal noleggio delle applicazioni via Web.
Gli elementi che, tra in house e outsourcing, possono far propendere
l’azienda per la seconda soluzione sono, in primo luogo, la
disponibilità di una piattaforma di servizi gestiti, un Tco
inferiore, un ritorno dell’investimento più rapido e, in parallelo,
un time-to-customer abbreviato. Il modello dell’hosting, afferma
ancora Yankee Group, consente di ridurre la complessità legata
all’installazione, alla manutenzione e agli upgrade, dato che tutto
ciò (hardware, software, sviluppo, integrazione e gestione) è parte
del pacchetto di servizi. Inoltre, alla presenza presso il provider
di personale esperto che velocizza il training degli utenti aziendali
e alla ridondanza dell’infrastruttura, su cui poggia la disponibilità
dell’applicazione, vanno aggiunte la sicurezza e l’integrità come
prerogative di default dell’hosting. In generale, i tempi che
intercorrono tra l’avvio del progetto e il lancio in produzione
dell’hosted Crm possono scendere a una frazione, mentre l’uso del
software “in condominio” tra le diverse aziende che fruiscono del
servizio consente all’Asp di contenere i costi.
Da uno studio di Aberdeen Group si evince come la spesa che
un’azienda sostiene per una tale implementazione può rivelarsi di
gran lunga inferiore e, considerando le successive personalizzazioni
del software, è possibile che essa risparmi fino al 90% rispetto
all’acquisto di un’analoga suite su licenza.
Limiti intrinseci
Proprio la personalizzazione, insieme all’integrazione, è indicata
come la principale nota dolente dei pacchetti di Crm forniti a
noleggio. Operatori come Salesforce.com, UpShot e Salesnet, che
propongono canoni mensili per utente compresi tra i 50 e i 125
dollari, riescono a garantire implementazioni economiche e in tempi
brevi anche e soprattutto limitando la complessità del software. Se
un’azienda, piccola o grande che sia, si accontenta di configurare il
pacchetto di Crm senza pretendere di ritagliarne le funzioni ad hoc,
aggiungono gli analisti di Yankee Group, può certamente pensare
all’applicazione hosted come a una scelta praticabile. Se poi si
tratta di imprese contraddistinte da processi che coinvolgono grandi
quantità di dati e si riflettono in workflow sofisticati, allora la
soluzione in Asp può senz’altro assicurare un risparmio sui tempi di
progetto ma non anche a livello di costi.
In questo senso, gli esempi che testimoniano il ricorso agli
application provider come scelta di opportunità si moltiplicano: una
soluzione pratica allorché si debba rimandare a tempi migliori la
realizzazione di progetti più complessi o, piuttosto, quando sia
sufficiente disporre di un set funzionale ridotto, utile per rodare
gli automatismi, in attesa di portare al proprio interno la soluzione
completa.
L’altro aspetto critico della formula in Asp è rappresentato
dall’integrazione: Customer relationship management esteso all’intera
impresa significa che le varie applicazioni di marketing, supporto alle
vendite e gestione dei servizi al cliente possano scambiare
informazioni tra loro così come con i sistemi di back office. È
questa la ragione per cui le soluzioni di Crm in hosting sono state
adottate soprattutto da chi necessitava di una sola procedura (ad
esempio per la Sales force automation) in grado di operare senza
dover interagire con altri sistemi.
Da questo punto di vista, l’offerta odierna mostra sostanziali
progressi. A cominciare dall’integrazione con i software di
produttività personale (fogli elettronici, e-mail, calendario,
elaboratori di testi) che rendono disponibili alla forza vendita
modelli preconfezionati per le offerte, i contratti, le fatture e,
ancora, presentazioni che si collegano automaticamente
all’informazione residente nel database del Crm. Oggi gli Asp stanno
predisponendo gateway e Api basate su Xml che consentono di integrare
le applicazioni in hosting con le procedure di back end dell’azienda.
L’ultimo arrivato tra gli outsourcer, NetLedger, fa leva sulle
caratteristiche di un pacchetto (NetCrm) che include moduli diversi
per Sfa, marketing e customer service, e propone l’integrazione alla
suite Oracle Small Business, peraltro offerta anch’essa in modalità
Asp. Salesnet ha basato sulla piattaforma .Net gli sviluppi attuali e
futuri, mentre Salesforce.com e UpShot hanno lanciato di recente le
rispettive versioni enterprise, che da un lato incorporano nuovi
blocchi funzionali di back office (per la gestione di ordini,
contratti, fatture) cui affiancano strumenti amministrativi e
previsionali, e dall’altro interfacce Api e Xml per l’integrazione,
nello stile dei Web service, ai sistemi Erp e alle altre applicazioni.
Ulteriore evidenza della maturazione della proposta Crm in hosting è
la capacità di funzionamento offline e il supporto ai dispositivi
wireless. Questo permette alla forza vendita sul campo di
visualizzare e aggiornare le informazioni senza il collegamento alla
Rete, oltre che di accedere in qualsiasi momento all’applicazione.
Una simile evoluzione dell’offerta dovrebbe presto colmare il gap
funzionale ancora esistente tra le soluzioni tradizionali di vendor
quali Oracle, Siebel e PeopleSoft, e le applicazioni in outsourcing.
Stando alle stime di Aberdeen Group, il mercato mondiale del Crm in
hosting dovrebbe crescere dai 115,2 milioni di dollari del 2002 (+96%
rispetto allo scorso anno) ai 724,5 del 2005. Certo, rispetto ai
quasi 28 miliardi di dollari che la società di ricerche ipotizza per
l’intero comparto entro il prossimo triennio, si tratta di una
percentuale piuttosto ridotta. Motivo ulteriore per dare credito a
una crescita al galoppo, la considerazione che UpShot dall’agosto ’99
a oggi ha triplicato il fatturato e che Salesforce.com in due anni è
passata da 7 a 60 milioni di dollari e prevede per l’anno in corso di
raggiungere i 100. Le stime di Aberdeen Group testimoniano non solo
lo sviluppo del modello Asp ma anche la collocazione del Crm al primo
posto tra le soluzioni candidate al servizio in hosting.
Quanto al target, non è tanto la dimensione dell’azienda a contare,
ma piuttosto il focus specifico rispetto alle necessità organizzative
e di business, pur restando le maggiori opportunità legate al mercato
e alle dinamiche delle piccole e medie imprese.
