Da un’indagine condotta da PwC Consulting emerge una generale sottovalutazione delle potenzialità degli strumenti di gestione delle relazioni con la clientela.
Le aziende impiegano le applicazioni di Crm in un’ottica che non tiene conto delle possibilità strategiche dello strumento. Questo è quanto emerge da uno studio condotto da PwC Consulting, divisione di PricewaterhouseCoopers. L’indagine ha preso a campione i manager di 225 società che fatturano almeno un miliardo di dollari l’anno. Lo studio rivela gravi mancanze di integrazione fra sistemi back e front office e fra le diverse applicazioni Crm. Le aziende, inoltre, sembrano non aver ancora focalizzato esattamente la forma più efficace di interazione con il mercato. Malgrado l’interesse per il marketing online, infatti, il 70% dei clienti identifica nel telefono il mezzo preferito per comunicare con un fornitore, mentre Internet piace solo al 13%. In tutti i casi, il 60% dei consumatori desidera poter scegliere fra diversi sistemi di interazione con il venditore. L’integrazione rimane un nodo da sciogliere per la maggior parte delle aziende, che nel 75% dei casi hanno dichiarato di trovarsi ancora in fase di settaggio del dialogo fra i sistemi di back e front office. I problemi di implementazione delle applicazioni Crm, del resto, non vengono solo dalla tecnologia: i manager intervistati hanno denunciato difficoltà di gestione del personale e delle priorità aziendali. Le riduzioni di budget, al contrario, non sembrano costituire una barriera preoccupante.
